故事：在泰国曼谷，清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：“早，郭先生。”“你怎么知道我姓郭？”“郭先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。”我心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿，“早，郭先生。”“啊，你也知道我姓郭，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”“郭先生，上面打电话说你下来了。”原来她们腰上挂着对讲机。

于是她带我去吃早餐，餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称呼我郭先生，这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问她“中间这个红红的是什么？”这时我注意到一个细节，那个小姐看了一下，就后退一步说那个红红的是什么，“那么旁边这一圈黑黑的呢？”她上前又看了一眼，又后退一步说那黑黑的是什么。这个后退一步就是为了防止她的口水会溅到菜里。

我退房离开的时候，刷卡后他把信用卡还给我，然后再把我的收据折好放在信封里，还给我的时候说，“谢谢你，郭先生，真希望第七次再看到你。”第七次再看到，原来那次我是第六次去。

3年过去了我再没去过泰国。有一天我收到一张卡片，发现是他们酒店寄来的，"亲爱的郭先生，3年前的4月16号你离开以后，我们就没有再看到你，公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定要来看看我们。下面写的是祝你生日快乐。原来写信的那天是我的生日。

感悟：看过这个故事，你是否也会像这位郭先生一样，被深深的感动了呢？由此类推，如果是车主接受到了汽车企业或是4S店如此尊贵的服务，又怎能不成为最忠诚的客户？笔者私下里认为，汽车企业和4S店的服务，没有一个品牌达到了这个酒店让顾客如此感动的地步。

当业内提出了汽车服务要让海尔看齐的口号，笔者也一直认为海尔式的服务对汽车行业，还远远不够。汽车是一个大件的消费品，使用过程很长，而且使用情况复杂，并且一直处于移动状态，消费者对服务的要求贯穿于使用的全过程，其对服务的要求之全面，是任何一个家电产品所不能比拟的。

企业和4S店还是看重销售数字，这是汽车行业普遍存在的现象。随着市场竞争的激烈和销售利润的下降，企业和4S店都在思索汽车的赢利问题。汽车后市场因此成为企业和4S店都纷纷看好的部分。这种看好，会加大后市场的竞争，近而提升汽车顾客接受的服务水平。

但是，这个出发点首先就有些问题。不是因为竞争的激烈和利润的下降，而不得不选择汽车后市场进行突破，而是企业和4S店想长远发展，必需要进行客户关系管理和客户忠诚度的培养。汽车后市场，汽车服务，难道仅是利润的延伸那么简单？业内的资深人士早有定论，服务也是营销。笔者认为，利润要建立在以为客户服务基础之上才可以永固。

有关的权威统计结果表明：发展一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5～7倍；100个满意的顾客带来25个客户的购买行为；一个忠诚的顾客可以影响25个人的行为；顾客的忠诚度提高5%，全部利润大约可提高25%～85%。美国汽车行业有着另一组统计数字：每个车主每隔6年就会买一部新车；每卖出100辆汽车，有65辆是经销商的老客户买走的； 开发一个新客户的成本是保留一个老客户的5－10倍；保留客户的比率每增加5％，企业获利就可能增加25％！

这组统计数据说明了什么？非常简单，在看重汽车后市场的同时，不要又简单的把眼光停留在一时的赢利问题上，而是服务品牌的长远规划及发展。服务和客户关系管理，可以为企业和销售商创造更大价值。靠服务创造价值，是一个长期积累的过程，大部分4S店因为不能立竿见影，而轻视服务，或者干脆放弃对服务的规划及管理。

目前，因为销售竞争而导致利润的下降的现状，正在改变4S店的经营模式。各大企业和4S店都在逐步向服务方面转变，但是企业还是仅限于表面，流于形式，重于宣传。而4S店的做法，更是把服务当成了产生利润的一块肥缺，加高了服务的收费标准。这些做法，都不利于企业服务品牌和4S店个人服务品牌的打造。

一个汽车消费者在第一次购车时，或许无法感知哪个企业的服务更优秀，也没有办法对不同品牌的服务进行对比，那么消费者换车周期的缩短，和汽车消费时代带来的高密度的汽车消费，都决定了消费者对服务的要求会越来越高。

消费者对第二辆车的消费，服务将对其产生直接的影响。不要简单的认为，服务无关紧要，也不要认为，服务离汽车行业还很远。随着经济的发展，第三产业的服务将成为经济的重要增长点。因为忽视对服务的重视和对客户关系的管理，4S店在无形中已经失去了很多老客户。没有客户忠诚度的品牌，没有长远利润的来源，也不会有长远的发展。

中国汽车报刚刚组织了国内服务汽车品牌的评选，在这次评选中可以发现一些优秀的服务企业。社长李庆文的公开讲话中提到了自主品牌比合资品牌在服务方面的差距。这个差距，是软实力，更是关乎消费者核心价值的根本。由于车市竞争的不充分，企业更多把竞争锁定在价格战、产品战、公关战上，而忽视了服务这个核心的竞争环节。目前车市低层次的竞争，也扭曲了消费者的消费行为，只看重产品和价格本身，而忽视了接下来几年或是十年的长期使用过程。

服务是汽车行业近年来才开始关注的话题，一些企业纷纷成立了客服中心（800、400电话），还有CRM客户关系管理系统，但是这些举措对汽车行业的服务远远不够。汽车服务，是一个庞大的系统，需要服务理念、服务人才、服务规范、服务运营等多个方面的支持。上海通用的别克关心、郑州日产的一对一终身贴心服务、奇瑞的快乐体验，正在成为被人熟知的服务品牌。

汽车服务，远没有让消费者动心。企业的服务理念，需要同时间向终端渠道转移，任何一个企业没有能力同时服务好几十万甚至上百万的客户。这个服务能力的提升，需要各个4S店的整体协作。而对于4S店来说，随着营销概念的逐步引入，市场部成为了新增的部门，而客户关系管理层面，还没有深入，这是影响服务迅速发展的一个瓶颈。

汽车服务的问题还不仅止于企业和4S店对服务的重视程度，汽车行业服务自身还存在诸多不足需要解决。首先，汽车行业的服务，缺乏专业的技术人才，降低了整体的服务质量；其次，服务的价格体系不透明，消费者支付的成本过高；第三，渠道覆盖能力不足，服务便捷性得不到保证；第四，配件价格体系混乱，配件质量层次不齐；第五，企业服务理念超前，但是4S店的执行出现偏差，降低客户满意度。

存在上述的诸多不足，汽车行业的顾客能得到向那位郭先生在酒店得到的服务吗？哪位汽车顾客会为企业的服务而动心呢？企业和4S店在服务的竞争中，究竟凭什么胜出？

打动客户的方式有很多种，运用之妙，存乎一心。笔者认为，没有任何捷径，但是又非常简单.只需要换位思考，想办法打动消费者。究竟是利润第一，还是顾客第一？只有真正做到了顾客第一，才会有利润保障罢？

企业和4S店以利润为最终结果没有问题，但是利润的来源是客户，所以保障利润的核心是要服务好客户，让客户心甘情愿的为你产生利润和价值。（郭俊峰/文）