说起管理，往往被说得很玄妙，其实，管理就在我们的身边，体现在无数微小的地方。现在，我们就从“小小如厕”的问题来看看不同企业“管理水平”的差异！ 

为什么要选如厕？因为它和我们每一个人息息相关，使得我们的讨论具有更为广泛的“群众基础”。而且每人如厕地点的变动性很大，这就非常适合“管理水平”的横纵对比了。以小见大，期望能对大家有所启发。 

二星级饭店/写字楼的洗手间，已经有人经常性地打扫卫生，但是因为频度不够依然让客人觉得不卫生，而且时常让你觉得憋闷、窝火。服务员往往都是女的，但因为管理的原因，她们对于“救急”的请求几乎置若罔闻，慢慢悠悠地打扫完以后才会允许人解决，而且通常会遇到呵斥“没看到正忙着吗？”。可怜“内急”的那位赶紧冲到另一个洗手间，发现也正在打扫，要疯了。在这里，如厕竟然是很可怜的遭遇，客户被极大地忽视了，这当然都归因于饭店/写字楼的管理水平了。自然，“二星级”的管理水平也是很难抓住客户的。 

三星级饭店仍然会让你感到很麻烦，因为这里也多是女服务员，你需要与其进行协商，请其先出来待你方便后再行打扫，而多数情形下能获得对方对你“内急”的理解。但如果你不主动协商，她基本也不会停下她的工作，你就干等着或者自觉转到别处。 

再来看看四星级饭店，这里的服务员似乎还是中年阿姨比较多，只是其已经很有礼貌了，而且已经有“规范性要求”了，因此，一看到客人来了，主动示意赶紧出来，态度非常好。反而让人觉得打扰了她们的正常工作，有些歉意。不过，不管怎样，在要如厕时，冲向洗手间，突然看到的不是同性别的人，虽然很快退出去了，不少人依然略感异样。 

五星级饭店的洗手间则是男服务员一直守候在卫生间，一有客人来则主动示意问候，走时则递上一个纸巾，整个过程让你感到很舒服，而且估计那个服务员在客人走后就立即打扫了，将卫生打扫提升到了“随时完成”的程度，同性卫生员也令人感到自然。同时，客户感受到了专属的尊贵服务。 

看到这里，可能很多人说：哦，不同酒店/写字楼的洗手间真的差别很大啊，确实是管理水平大有不同，不过，这和我的企业、我的团队有什么关系呢？我们又不管洗手间。况且，那么小的事情，如果真让我管，肯定能管好。 

其实，洗手间的案例是个非常生动形象的寓义，我们的企业/团队是否认真想过，我们对客户的服务是否真正考虑了客户的切身体验、细微感受？我们为客户提供了几星级的服务体验？我们对企业/团队的管理水平达到了几星级的水准？ 

而目前国内大多数企业对客户的服务能力却只停留在“二星级”标准上。为什么会如此？因为很多企业并没有一套完善的标准管理流程来进行规范，或者有一套粗放式的管理体系，但具体到细节则出现盲区。 

首先应该做到将各种管理制度细分化，不同的部门岗位，要做出不同的SOP（标准作业程序），如此，在部门之间有标准化的作业流程后，同时要将这些SOP进行综合，形成公司统一的系统，最终提升管理水平。 

其次，企业要不断加强对员工的素质培训，必须做到让员工从骨子里认同企业的文化，在此基础上，通过一些规章制度进行管理，方能真正起到效果。除了外在硬环境让员工直接感受外，软环境氛围的塑造相当重要，培训是一条很好的路径，其核心在于，让大家学到各种管理知识的同时，达到思想的统一。这时，企业凝聚力才能显现出来，管理水平自然也就有很大的提升，对客户的服务能力自然也就从“二星级”跃到“五星级”。