经济观察网 刘兆琼/文 一个快件，从天津到上海，三天，未到！ 

急不可耐，于是开始拨打11185。20号下午，天津的朋友告诉我，说已经拨打11185，并被告知邮件已经到达上海，于是很放心的等待，直到下班，问了一个下午不停到来的邮件，但就是没有这一件。 

21号早晨，开始自己拨打11185。一直排队，直到1个小时后，11185告诉我，该邮件还没有到达上海，我震惊说，“昨天你们不是说已经到了吗？” 

“小姐，对不起，该邮件从系统显示还没有到达上海。” 

“那昨天是谁告诉说邮件已经到达？”自己问了这话都觉得很无趣。 

“小姐，系统确实显示邮件还没有到达上海。” 

“那我现在该怎么办？” 

“一个是只有请您耐心等待，另外就是您也可以再到天津客服去查。我们这里只是上海客服。” 

“好吧。”无奈之间，只有挂掉电话。 

下午，实在是等不及了，又开始打11185，又排队了一个小时，我猜中国邮政一定和中国电信有电话费业务的分成，假使每个打客服电话的人都要排队等一个小时，那电话费业务的分成一定比EMS的主营业务要大的多。 

终于客服有人接了电话。“我有个邮件，从天津到上海的，为什么到现在还没到？” 

“小姐，请您告诉我您的货号，我帮您查询。” 

“EIxxxxxxx.” 

“系统显示，您的这个邮件，现在还没到达上海。” 

“啊？19号从天津寄出，21号还没到上海，你们这是快递吗？” 

“小姐，系统确实显示还没到达上海。” 

“可是天津客服告诉我这个邮件已经到了上海。”刚刚在结束那个电话时候，我已让天津的寄件人查询说邮件已经达到上海了。 

“我们这里是上海的客服，您可以上www.ems.com.cn自己查询，确实还没有到达上海。” 

“那什么时候能到达呢？” 

“不好意思，我们没有关于您这个邮件在上海的任何信息，我们无法提供。” 

“那你不能到天津去帮我查询一下这个邮件的信息吗？” 

“很抱歉，您可以自己到天津去查询客服，但我们系统查询确实没有到上海。” 

“我已到天津客服查了，他们告诉我说已经到了上海了。” 

“可是我们的系统显示还没有到达。您可以上www.ems.com.cn自己查询。” 

顿时我很火大，“你难道只会说这么几句话吗？” 

“很抱歉，小姐，我们的系统确实显示您这个邮件还没有到达上海。” 

“那我如果投诉你们呢？” 

“投诉也是我这边在处理，可是我们这里没有您这个邮件的任何信息。” 

“我投诉的话怎么办理？” 

“我们没有您这个邮件在上海的任何信息，您只能让天津的寄件人去书面申请。” 

“这个东西是寄给我的，到现在没到，我为什么不能投诉？” 

“很抱歉小姐，我们现在这里没有关于您这个邮件在上海的任何信息。” 

我不知道此时此刻我是在和一个人说话，还是在和一个机器人说话。粗略估算，从打电话到结束电话，我一共花费了2个小时的时间，但是却得不到我想知道的任何信息。2个小时的电话费，加之天津的寄件人此前帮我查询该快件的几个小时的电话费已经远远超过了寄这个快件的费用，我想中国邮政的EMS大概根本不是一家快递公司，而是一家专靠讹诈投诉人电话费而生存的公司。 

不仅如此，我很想知道中国邮政是如何培养客服人员的，是怎样把一些人培养成只会说几句话的机器的。以前在采访华尔街的投行时，据说其客服人员在面对投资者投诉那些垃圾债券而让投资人的资产遭受到重大损失的时候，都是骂不还口，大骂仍然微笑的原则，看来中国邮政真是学到了“精髓”。