经济观察报 记者 欧阳晓红 履新中国保监会主席100多天的项俊波正在让人们见证一个行业的“变革”与“反省”。

从治理车险理赔难到销售误导，保险业正在掀起一场全面治理的二月监管风暴。

“3年时间分4个阶段彻底根治车险理赔难问题、建立健全治理寿险销售误导的制度体系”——保监会设定了综合治理目标；不过，上述保险业备受诟病的两大“顽痼”能否得到切实治理，市场将拭目以待。

整治车险理赔难

“无理拒赔、惜赔吝赔、恶意拖赔、理赔服务质量不高”是保险业车险理赔中突出存在的问题。2月15日，保监会副主席周延礼在综合治理车险理赔难工作会议上坦言，这些问题不仅损害投保人和被保险人的合法利益，破坏了行业的信誉和形象，也严重制约了行业可持续发展。

对车险理赔，有一些车主的感受是“理赔手续繁琐，保险公司给出的定损反而较4S店低出不少”。

首都经贸大学保险系教授庹国柱作为车主的切身体验是，一切金额较小的理赔其实不难，但若是涉及人身伤害，数额较大的理赔则比较难。“保险公司对于大案子要算账，因为怕影响业绩。”他说，“能不赔就不赔；无理拒赔等是个别现象，但影响很坏，极易破坏行业声誉。”一位财险公司负责人对此亦表示认同。

车险理赔定损方面，则可能关乎利益问题。庹国柱认为，这与定损人员素质有关，其投机取巧会损害保险公司利益，但实际上损害了全体保险人的利益，加之监督机制不到位所致。

另外，庹国柱表示，理赔难与保单设计方面并无太大关联，但也有除外责任的条款，像保险公司的免责条款规定，保险车辆因遭水淹或因涉水行驶致使发动机损坏时不负赔偿责任。“可是，夏天暴雨遇排气管进水时，尽管不能发动车，但紧急情况下，车主还是会发动车，导致发动机烧毁，此种情况下，保险公司免责，但不赔的话，车主就发火。”

不管怎样，一场声势浩大的整治风暴已经掀起。中国保监会主席项俊波的想法是，通过3年左右时间的综合治理，保险消费者对车险理赔服务投诉明显减少，社会公众对车险服务的认可度和满意度明显提高。

在2月9日召开的主席办公会上，项俊波指出，综合治理车险理赔难问题要从改进车险产品和促进行业加强理赔服务能力建设入手。

据保监会财险监管部副主任朱艺披露，今年年底前严查重处一批恶意拖赔惜赔、无理拒赔的案件。她透露，将于今年2月底前推出“机动车辆保险理赔管理指引”，6月底前下发“车险理赔管理、服务质量监管和评价指标体系”，并确定在局部地区试行。

与此同时，保监会还将着手研究财险保险公司理赔服务基础制度建设，并将其作为分支机构以及交强险、车险等险种经营准入的因素之一。由此，保监会亦将全面建立“车险理赔的工作机制”。

销售误导向上追责

这并非诳言，误导案例随处可见。尽管有些尴尬，有的保险公司老总的家人也被自家公司的营销员销售误导；保险教授也被误导将保险当存款……

在2月16日的人身保险业综合治理销售误导工作会议上，保监会副主席陈文辉暗喻寿险销售误导综合治理工作就像是重建保险业的生态环境。

陈文辉指出，保险业在快速发展的同时，一些违法违规问题，特别是人身保险销售误导，成为寿险市场最为突出的问题，严重损害了保险业的声誉和形象，动摇了行业持续快速发展的根基。他也直言，在治理的同时，短期内可能会影响公司的利润，但长期而言是利好。

据悉，今年保监会的治理工作要从“抓机制、抓执行、抓重点、发挥好舆论监督作用”等四个方面展开。比如机制方面，将出台销售误导行为处罚规范、保险公司销售误导责任追究指导意见等规章制度，建立健全治理销售误导的制度体系。

抓重点方面，据悉保监会将重点治理违法违规问题较多、自查整改不力的公司；重点治理销售误导问题反映较为突出的银行保险渠道、个人营销渠道和电话销售渠道；重点治理故意混淆保险与存款的概念、夸大合同收益、篡改客户信息及隐瞒合同重要内容等反映强烈、集中的违规问题。

一位寿险公司相关负责人说，销售误导在银保渠道与电销渠道体现得更多。特别是电销渠道，由于低成本，有些欲快速上规模的寿险公司蜂拥而上开发电销渠道，销售误导屡见不鲜，但对于电销渠道的销售误导的治理却很难，因为范围太大，很难监控。

值得一提的是，陈文辉指出，要加大对违规问题的处罚力度，对于查实的误导问题，要以处罚责任人、追究上级领导责任、责令停止接受新业务、吊销许可证为主要手段，严肃处理违法违规保险机构，特别要追究各级机构负责人和分管领导的责任，同时要依法严肃处理银行邮政等保险中介机构。而对于基层机构出现严重销售误导行为，影响恶劣的公司，还要通过行政、法律等多种手段追究上级公司和总公司有关管理人员的责任。“就是要抓省级公司，抓高管，否则事倍功半，成千上百个情况如何抓得过来？这是工作方法的问题。”陈文辉说。

中荷人寿保险有限公司总经理张健锋告诉本报，这样说并不奇怪，在目前可能有很多问题不断出现，监管一定要严，因此要向上问责。