经济观察报 记者 李娟 崔丹 6月4日，北京通州区华龙小区顺丰嘿客店开业已经整一周。一些装修后续工作还没有彻底收尾。一位年轻店员正跑进跑出地拿着手机检查信号，因为有客人反应“店里信号太差，没法扫二维码下单”。“刚刚开业，我们wifi还没有装起来”，这位店员不好意思地解释道。

不过，这并没有影响嘿客成为一家格外惹眼和个性的店铺：店内几乎没有商品和柜台陈设，满墙全是二维码商品海报；中央是两台平板触摸屏电脑组成的下单区，这里提供更丰富的商品种类，商品主要来自顺丰自有的B2C商城顺丰优选以及10余家第三方品牌电商；部分热销商品样品设置专门的体验区和以及试衣/鞋区；除网购体验预订外，这里还可以收发快递、飞机订票、提供缴费充值乃至洗衣、家电维修等一系列社区服务……

从5月中旬开始，作为国内民营快递龙头的顺丰开始在全国多个省市密集上线这种名为嘿客的网络服务社区店。仅5月18日一天就同时开业518家，而到年底其开店总数将达到4000家，未来目标将是3万家。这一数字超过了多家知名品牌便利店的门店数量。

传统优势快递业务、两年前发力顺丰优选B2C电商业务，再加上即将上马的密集布局顺丰嘿客店，这三者的组合使得顺丰020布局俨然已经成型。这位电商界的“搅局者”背后，很可能还隐藏着更大的野心。

经济观察报从可靠渠道获知，顺丰还将在9月份整合商品资源，集中打造一个平台型模式的顺丰线上商城，这个平台将向第三方零售商全面开放。“届时用户既可以直接在顺丰电商平台下单，享用顺丰配送，也可以选择到附近的嘿客店体验自提的便捷服务”，该人士称。

“顺丰做开放平台是迟早的事”，黄刚对经济观察报说，作为中国物流与供应链管理高端联盟理事的他，深谙国内快递物流业，并曾多次参观顺丰，在他看来顺丰是一个大平台，且已经渗透到电商末端，物流+零售的大数据则是顺丰的核心优势，“顺丰一直想把旗下资源打通”，他说。

而一旦杀入平台电商阵营，顺丰也将和天猫、京东商城直接形成竞争关系。黄刚更是预测称，5年后中国的大电商平台可能仅剩阿里、京东和顺丰三家。

布局

嘿客店的经营模式绝对称得上前卫。华龙小区店的店员发现每天很重要的工作就是反复向好奇进入的顾客解释嘿客到底做什么，以及和顺丰的关系。

根据顺丰的规划，定位网络服务社区店的嘿客将承担四大功能，分别是商品预购、网购线下体验、便民服务、快件自寄自取。

这其中，网购线下体验功能尤其引人注意。嘿客会在店内陈列一些网络热销的服饰类产品或者3C电子产品，用户可以当场试穿试用，如果收到货后感觉不合适可直接取消购买或者上门退换货。

嘿客店在顺丰内部被称为门店3.0。这是因为顺丰早在2011年年底即尝试自建社区便利店（名为顺丰店），最初起步阶段，顺丰店除了可以提供顺丰快递收发，其他方面和传统的便利店并无二致；此后，顺丰店开始试水提供更多的功能，比如深圳的部分顺丰店从2013年开始尝试商品预购，个别门店则开辟了体验区。

不过，目前已经出现在消费者身边的嘿客并不是最终版，顺丰相关负责人称，嘿客门店功能还将进一步完善，今后将上线VTM（虚拟货柜机）等设备，进一步提升服务属性。

另外值得关注的是，嘿客购物所采取的平台模式。嘿客店目前为超过10余家第三方商家的零售平台提供接口，点击进入便可直接登录到其相应的店铺界面购物。如果选择当场下单，还将享有特别优惠。顺丰将负责配送并且提供所有售后服务。

作为回报，顺丰嘿客店每销售出一件第三方商家的商品，将从中抽取部分佣金。一位嘿客合作商家透露其抽成比例为8%。

顺丰自有的B2C网站顺丰优选亦接入购物平台。顺丰优选2012年5月底成立，以生鲜起家，目前经营品类涵盖多个品类的中高端食品。

而在引入第三方商家之后，嘿客店目前提供的商品则十分丰富，遍及多个品类：生鲜食品、母婴用品、3C电器、服装鞋帽。顺丰相关负责人称，未来还将接入多个第三方商家网购平台，嘿店未来商品的种类没有界限，希望做成一个购物中心的模式。近日，顺丰速运与联想佳沃签署战略合作协议，未来双方将在生鲜食品产地直供、冷链物流等方面开展深度合作，共同构建生鲜食品全供应链管理模式。“简单地说，我们就是搭台子、做平台，提供包括快递配送在内的所有的服务工作，顺丰自身肯定不会去进货卖货”。这位负责人说。

嘿客被视为顺丰O2O布局的重要一环。移动O2O新媒体“亿欧网”不久前发文断言，O2O大势所趋，50%的线下业绩将受线上影响，“实体购物的决策越来越受到互联网的影响。线上感知、线下体验后再下单的O2O模式将受到重视。”

而顺丰一直以来经营快递业务所积累的用户和数据资源将为嘿客的业务拓展提供支持。一位业内人士对经济观察报称，在过去几年间，顺丰和多个B2C网站建立了战略合作或业务合作，而多数定位偏高端的电商网站更是以使用顺丰配送作为一个宣传卖点。“和“四通一达”（圆通、申通、中通、汇通、韵达的简称）所掌握的偏低端、且散乱的电商数据信息相比，顺丰这方面的数据含金量其实高得多”。

顺丰媒体负责人亦对经济观察报称，嘿客在选址上，会考虑多个因素，尤其“社区的快递业务情况和网购渗透水平。”她证实，这些将通过挖掘顺丰多年来的用户数据得来。据了解，杭州、上海、北京地区的嘿客地理位置大多都选择了类似情况的地点：人多、偏远、消费力不高、配套设施不强。

野心

截至今年4月，顺丰速运拥有26万多名员工，1万多台运输车辆，15架自有全货机，在中国大陆、境外布设了8200多个营业网点。据国家邮政局每月公布的快递业投诉量汇总，顺丰速运的被投诉率一直较低。

在物流上有如此积淀的顺丰，此次出手的“嘿客”模式引起了业界广泛关注。“这个就很有意思。因为京东和天猫是先做好做大线上，然后试着往线下拓展；而顺丰则是通过线下嘿客来带动线上平台，”该人士称。

传统优势快递业务、两年前发力顺丰优选B2C电商业务，再加上即将上马的密集布局顺丰嘿客店，这三者的组合使得顺丰020布局俨然已经成型。有消息称顺丰未来将做开放性平台。“因为物流+零售的大数据则是顺丰的核心优势，这些资源不盘活利用起来，简直太可惜了。”黄刚对经济观察报说。

不久前，顺丰电商物流事业部副总裁龚涛在接受经济观察报专访时亦明确称：“为电商提供服务，会成为互联网经济的基础设施，这也是顺丰的一个核心战略。”

但预备通过何种方式让自身成为“互联网经济的基础设施”，顺丰方面自始至终对外不曾透露过。

顺丰集团副总裁袁萌在2014年1月份一次行业内部交流中对此有所谈及，其中部分观点耐人寻味。

袁萌说，现在电商的问题是，一方面网上卖东西的人，没法纯粹靠网店的经营就使销售打开一个非常好的局面，另一方面则是消费者网购时候，会有一个心理设定，即“一般超过多少钱东西可能不会选择网购，因为会有对于退换货等售后问题不畅的担心。”

他称，城市社区化、服务本地化会是顺丰未来O2O的方向，顺丰希望能通过加强终端网点建设为企业和电商提供线下购物体验平台以及综合服务。

“比如任何你想得到的送东西、拿东西的服务，我们都希望能为你做，比如你的衣服脏了你需要拿去洗，有一些维修服务你觉得很麻烦，要送去又要拿回来，没问题，你可以交给我们去做，我们希望把自己的终端网络打造成这种地步。”

快递咨询网首席顾问徐勇亦表示，物流在沃尔玛、亚马逊等商业大鳄的成功中扮演着重要角色，他认为：“顺丰由物流逆向做商业体现出未来快递末端配送多元化的趋势”。

在顺丰内部不久前的一期内刊上，其董事长王卫发表了一篇“变革创造未来”的署名文章，其间详述顺丰未来的发展思路和策略。他说，“接下来，顺丰要打造出一个物流百货公司的概念，客户有任何物流需求都可以过来找顺丰，这里能提供各种解决方案。客户带着需求进来，顺丰要让客户满载而归。”

但说易行难。电商观察人士鲁振旺就对于顺丰嘿店乃至电商开放平台的试水持质疑态度，他对经济观察报说，“且不谈上万家店铺的投入成本和运营成本高达亿元，一个很现实的问题就是有多少人愿意对着店里面几张图片就下单订货；而区区30平米的店面又能腾出多少做体验区，能陈设多少体验商品？”

早些时候，天猫与第三方连锁商业网点合作建立天猫服务站，并布局70　多个省市地区。其最初的想法亦是希望能够通过线下体验加强线上销售，但其发展情况并不理想，很多天猫服务站目前简化成为淘宝快递包裹的代收站。

但顺丰所切入的“社区电商”仍是一个亟待培育的市场。因便利店商品品类少、投入成本高、缺乏规模效应等，建一个便利店的盈利风险远大于超市。因此，顺丰“嘿客”能否取得成功还很难说。