经济观察报 评论员 陶舜 美联航因为暴力赶客事件已成头号负面网红，感谢公民记者拍摄了现场视频，感谢互联网，让这起引发全球网民愤怒的事件无处可逃。

据报道，当地时间4月9日，美国联合航空(United Airlines)一班由芝加哥飞往肯塔基州最大城市路易斯威尔、编号为UA3411的航班，因超额订票，三名执法人员将一名不愿下机的亚裔乘客从座位上强行拖走。该乘客脸部被碰撞流血，当场抗议道“杀了我吧”，周围乘客惊恐地目睹了全过程。暴力现场的视频上网后，全球舆论随之沸腾。这名乘客是从越南移民美国的华裔，现年69岁。

美联航的傲慢与暴力赶客行为激起了网民的愤怒，这愤怒必将让美联航付出沉重代价。在网上，“抵制美联航”“拒绝乘坐美联航”等标签迅速走红，很多网友或分享自己乘坐美联航的负面体验，或宣布以后绝不乘坐美联航飞机，或直接贴出截图显示已退订美联航机票。美联航股票11日大幅下跌，逾6亿美元市值蒸发。

请相信，这样的代价仅仅只是开始。被拖拽男子系美籍越南裔医生，目前仍在住院。他不仅要起诉美联航，也会针对美联航要求他调换航班的工作程序进行起诉，索赔百万赔款。在后续官司的进展过程中，美联航的坚冰将被这股坚定的维权火苗熔出一条滚烫的道路。此外，在美华裔10日起向白宫联名请愿，呼吁联邦政府进行调查。目前签名人数已超过白宫回应所需的10万人次。

复盘这起事件可以发现，正是美联航通过在危机公关当中一次次加码的“品牌自杀”行为，把自己的屁股绑定在火山口上。

第一，对于赶客行为，美联航的说法出现了自相矛盾的状况，令人对这家公司的诚信大跌眼镜。尽管最初的赶客理由是超额售票，但美联航发言人后来承认，事发航班实际并未超售机票，强迫乘客下机只为安排4名公司机务人员，以便他们次日能够及时到岗。在航空业激烈的市场竞争中，超额售票确实可以减少空置率，有望提高利润，一旦乘客误机，航空公司就能额外获益，而这也意味着如果多卖票耽误了乘客出行，航空公司也应承担在乘客看来可接受的赔付责任。

从市场角度看，如果赔付金额高到一定程度，重赏之下必有勇夫，换下几名乘客根本不是问题。美联航既要侵犯客户的权益，又不愿为此支付体面的价格，其实就是耍流氓。从美联航的利益出发，还有另一种算法，那就是假如这4名机务人员无法准时到岗，那将造成另一个航班的延误，损失的金额只会更加巨大，因此美联航的选择并不困难，只要那四名可能被换下的乘客没有漫天要价，赔付金额哪怕再涨几倍，对公司来说仍是划算的——这是文明人的价格。遗憾的是，美联航似乎都没有往上述两个角度算账，反而采取强制措施暴力赶客。现在，不愿花小钱息事宁人的美联航，反而被迫支付了大价钱——这是野蛮人的价格，有何冤哉。

第二，尽管美联航CEO奥斯卡·穆尼奥斯(OscarMunoz)在重压之下终于道歉，却在给员工的内部信中指责乘客是“制造混乱且好斗”（disruptive and belligerent）的人，令人大跌眼镜。CEO不仅没有认识到公司的错误，还把责任推卸给了受害乘客。可见美联航从机务人员到CEO都是粗糙的利己主义者，不会把客户的利益放在心上，其内部信所标榜的“用尊重、尊严的态度对待顾客是我们的核心理念”，只是自欺欺人的鬼话。

因此，“声誉管理咨询公司”首席执行官埃里克·希费尔说，美联航对赶客事件的处理是“品牌自杀”，并非夸大其辞。其实，美联航的“品牌自杀”有着更为悠久的历史。上个月，美联航以衣着不当为由，拒绝两名少女穿裤袜的女生登机，亦曾引发一场社交媒体风暴。2008年3月，加拿大一名歌手的名贵吉它被美联航的行李运输工摔坏，历经九个月索赔未果。2013年，根据FlightStats发布的报告，美联航当选最差航空公司。2016年，被美联航强制下飞机的乘客人数高达3700多人。京东集团创始人刘强东说：“看到美联航空对正常乘客动粗新闻，想起三次坐美联航的噩梦般体验，我负责任地说，美联航的服务绝对是全球最烂，没有之一。”

然而，这家“最烂航空公司”在中国的业务也在扩张。据行业统计，随着美国放松对华签证和中国公民出境游持续火热，中美航线已成为最赚钱的“黄金航线”之一。去年，中美航线的客运量比前年增长17%。且由于中国各地方政府国际化发展的需要，因而中外航空公司纷纷将目光投向中国的二、三线城市，美联航也快速抢占市场蛋糕。然而，暴力赶客事件的影响已经形成，必将给中国的潜在客户留下心理阴影。已经有机智的网友说：“从丁义珍出逃事件就可以看出，美联航已经站在了人民的对立面。”那么中国人会怎样用脚投票？让我们拭目以待。