首页

美联航暴力赶客是“品牌自杀”

陶舜2017-04-12 18:47

经济观察报 评论员 陶舜 美联航因为暴力赶客事件已成头号负面网红,感谢公民记者拍摄了现场视频,感谢互联网,让这起引发全球网民愤怒的事件无处可逃。

据报道,当地时间4月9日,美国联合航空(United Airlines)一班由芝加哥飞往肯塔基州最大城市路易斯威尔、编号为UA3411的航班,因超额订票,三名执法人员将一名不愿下机的亚裔乘客从座位上强行拖走。该乘客脸部被碰撞流血,当场抗议道“杀了我吧”,周围乘客惊恐地目睹了全过程。暴力现场的视频上网后,全球舆论随之沸腾。这名乘客是从越南移民美国的华裔,现年69岁。

美联航的傲慢与暴力赶客行为激起了网民的愤怒,这愤怒必将让美联航付出沉重代价。在网上,“抵制美联航”“拒绝乘坐美联航”等标签迅速走红,很多网友或分享自己乘坐美联航的负面体验,或宣布以后绝不乘坐美联航飞机,或直接贴出截图显示已退订美联航机票。美联航股票11日大幅下跌,逾6亿美元市值蒸发。

请相信,这样的代价仅仅只是开始。被拖拽男子系美籍越南裔医生,目前仍在住院。他不仅要起诉美联航,也会针对美联航要求他调换航班的工作程序进行起诉,索赔百万赔款。在后续官司的进展过程中,美联航的坚冰将被这股坚定的维权火苗熔出一条滚烫的道路。此外,在美华裔10日起向白宫联名请愿,呼吁联邦政府进行调查。目前签名人数已超过白宫回应所需的10万人次。

复盘这起事件可以发现,正是美联航通过在危机公关当中一次次加码的“品牌自杀”行为,把自己的屁股绑定在火山口上。

第一,对于赶客行为,美联航的说法出现了自相矛盾的状况,令人对这家公司的诚信大跌眼镜。尽管最初的赶客理由是超额售票,但美联航发言人后来承认,事发航班实际并未超售机票,强迫乘客下机只为安排4名公司机务人员,以便他们次日能够及时到岗。在航空业激烈的市场竞争中,超额售票确实可以减少空置率,有望提高利润,一旦乘客误机,航空公司就能额外获益,而这也意味着如果多卖票耽误了乘客出行,航空公司也应承担在乘客看来可接受的赔付责任。

从市场角度看,如果赔付金额高到一定程度,重赏之下必有勇夫,换下几名乘客根本不是问题。美联航既要侵犯客户的权益,又不愿为此支付体面的价格,其实就是耍流氓。从美联航的利益出发,还有另一种算法,那就是假如这4名机务人员无法准时到岗,那将造成另一个航班的延误,损失的金额只会更加巨大,因此美联航的选择并不困难,只要那四名可能被换下的乘客没有漫天要价,赔付金额哪怕再涨几倍,对公司来说仍是划算的——这是文明人的价格。遗憾的是,美联航似乎都没有往上述两个角度算账,反而采取强制措施暴力赶客。现在,不愿花小钱息事宁人的美联航,反而被迫支付了大价钱——这是野蛮人的价格,有何冤哉。

第二,尽管美联航CEO奥斯卡·穆尼奥斯(OscarMunoz)在重压之下终于道歉,却在给员工的内部信中指责乘客是“制造混乱且好斗”(disruptive and belligerent)的人,令人大跌眼镜。CEO不仅没有认识到公司的错误,还把责任推卸给了受害乘客。可见美联航从机务人员到CEO都是粗糙的利己主义者,不会把客户的利益放在心上,其内部信所标榜的“用尊重、尊严的态度对待顾客是我们的核心理念”,只是自欺欺人的鬼话。

因此,“声誉管理咨询公司”首席执行官埃里克·希费尔说,美联航对赶客事件的处理是“品牌自杀”,并非夸大其辞。其实,美联航的“品牌自杀”有着更为悠久的历史。上个月,美联航以衣着不当为由,拒绝两名少女穿裤袜的女生登机,亦曾引发一场社交媒体风暴。2008年3月,加拿大一名歌手的名贵吉它被美联航的行李运输工摔坏,历经九个月索赔未果。2013年,根据FlightStats发布的报告,美联航当选最差航空公司。2016年,被美联航强制下飞机的乘客人数高达3700多人。京东集团创始人刘强东说:“看到美联航空对正常乘客动粗新闻,想起三次坐美联航的噩梦般体验,我负责任地说,美联航的服务绝对是全球最烂,没有之一。”

然而,这家“最烂航空公司”在中国的业务也在扩张。据行业统计,随着美国放松对华签证和中国公民出境游持续火热,中美航线已成为最赚钱的“黄金航线”之一。去年,中美航线的客运量比前年增长17%。且由于中国各地方政府国际化发展的需要,因而中外航空公司纷纷将目光投向中国的二、三线城市,美联航也快速抢占市场蛋糕。然而,暴力赶客事件的影响已经形成,必将给中国的潜在客户留下心理阴影。已经有机智的网友说:“从丁义珍出逃事件就可以看出,美联航已经站在了人民的对立面。”那么中国人会怎样用脚投票?让我们拭目以待。

经济观察报评论版 主编