高铁强制降座,服务情何以堪

陶舜2017-05-03 20:06

(图片来源:全景视觉)

经济观察网 记者 陶舜 美联航告诉我们,世界上不仅有免费升舱,还有强制降舱、甚至强制下机。

站在人民对立面的美联航,为暴力赶客事件付出了沉重代价,市值蒸发了8亿美元,此外据传还要赔被打乘客1.4亿美元,双方达成庭外和解。如果以为这样的事情离我们很远,那就错了——近日就有高铁乘客遭遇了强制降座。

名为“连笑”的乘客搭乘高铁去杭州,刚上车后就被列车员告知,他购买的一等座无法就坐,必须换到另一车厢的二等座。问及缘由,列车员只是简单答复“换车了,一等座已经满座”,还补充说:“已经没有别的解决办法,不想坐就站着吧。”无奈之下,连笑只能前往二等座就座,“被告知必须降座的旅客不止我一个,有好多……”

“不想坐就站着”,这已经不是服务,而是挑衅。连笑是一名围棋国手,在微博上粉丝很多,于是把事情拍照发到微博上。媒体“杭州交通918”对此做了详细报道,采访了铁路方面,终于弄明白了降座原因:“这种情况属于铁路部门的偶发性情况,属于列车更换车底,由于座位数量不同,所以会导致部分乘客的座位需要进行调整,请乘客谅解。”

面对这样猝不及防的服务变更,对于买了一等票的乘客,不爽是肯定的。铁路方面拿什么来安抚权利受损的乘客?客服表示:我们给乘客提出了解决方案,如果乘客不接受调整,可以进行退票或改签,如果接受调整,将会在到站后,对乘客进行票价差价补偿。

公允地讲,这样的服务不仅无法让人满意,还令人愤怒。

其一,既定的一等座无法提供,对乘客来说已经是利益受损,而铁路方面仅仅只是解释了一番内部原因——乘客对那样的内部原因不会感兴趣,那是铁路公司的内部管理,乘客只想得到原定的服务,铁路公司的内部管理不到位,凭什么让乘客买单(即无条件忍受)?如果提供不了原定的服务,从常情常理讲,铁路方面不仅需要道歉,还须提供一定金额的赔偿。铁路方面也说了,这是偶发性情况,而正因为如此,如何处理这样的突发事件,能够按多大的尺度进行赔付,就是铁路服务的试金石。

其二,令人遗憾的是,铁路方面给出的补偿条件不仅谈不上诱人,也谈不上感人。补偿票价差额,表面看确实没有让乘客花冤枉钱,但这相当于把原本应该有的人性化服务降到了冰点。因为它忽略了乘客在金钱之外的受损——即体验价值受损,而这,才是商业服务的灵魂。换句话说就是,由于铁路方面的原因,乘客没有坐上他想坐的一等座,只能坐二等座,乘客伤了心,但铁路方面对此不仅无动于衷,还表示“不想坐就站着吧”——相当于往伤口上再撒一把盐。这样的高铁服务让乘客情何以堪?

当时美联航暴力赶客,也是因为内部管理原因,导致四名机组人员必须坐上那次航班,而这导致必须有其他的有票乘客下机。即便是曾当选“最差航空公司”的美联航,也并不是没有机票之外的其他赔偿条件,只不过当时的赔付额度太小,毫无吸引力。如果当初美联航把赔付金额提高几倍甚至十几倍,一定有人抢着下机,暴力事件旋即可免。这就是市场经济的好处,公平、自愿、竞争、多赢。

中国高铁比美联航幸运的地方在于,当时利益受损的那些乘客顾全大局,让了一步。从社会服务的角度说,对于这样的高素质乘客,不仅不该往伤口上撒盐,还应该重点呵护、奉上礼物才是,正是他们的主动让步,化解了一场潜在的冲突——大家知道,坐不上一等座,错不在乘客。心理学研究表明,多赚100元的快乐指数低于少赚100元的痛苦指数。关于这一点,航空和铁路服务者应该都深有体会。铁路方面应该珍惜这么善解人意的中国乘客,早点改掉计划经济时代养成的老毛病,并不是说乘客就是上帝,但把乘客当作平等的人是最基本的。

近期不少高铁线路已经涨价,有的一等座涨幅高达40%,老百姓意见很大。铁路公司固然有无数的涨价理由,但万变不离其宗,乘客难免都要问一句:你的服务值回票价吗?

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