江雨/文

近日，平安人寿理赔升级服务“闪赔”实现最快26秒理赔款到账。“闪赔”是在平安人寿2016年上线的“安e赔”基础上，通过流程的再次创新与优化，并结合新技术提速运营而实现。据悉，用户通过平安金管家APP，拍照上传理赔资料，即可进行在线理赔申请，30分钟内即可赔款到账。结合线上化，“闪赔”减免了多项理赔申请纸质资料，让广大客户感受到保险理赔“时效极快、材料极简”的极致服务体验。据披露，项目3月份推出后，目前累计61,205平安客户享受到该服务。

“闪赔”是平安人寿2017年推出的极致服务体验之一，旨在进一步改善客户的消费体验。在平安“尖刀服务”发布会上，平安人寿总经理助理李文明表示：客户体验的改善，关键在于理赔，理赔的关键又在于时效。

其中的逻辑是，保单是一份射幸合同，即发生事故是小概率事件，消费者对是否出险、何时出险和如何出险，都是不可预料。可以想见，一旦出险，消费者首先是受到惊吓，其次是会被理赔材料准备等事情所烦恼，因为鲜有消费者能提前掌握足够的理赔技能，或者有丰富的理赔经验，即便有代理人协助，能一次搞定所有事项也并非易事。“理赔这件事，能做到满分，最多也是给当事人带来安慰；何况大部分时候，因为各种原因，能做到90分就很不错，因此客户的理赔体验更容易变得糟糕。这也是为什么‘理赔难’一直是行业迫切破题的顽疾。”业内专家如是说，“平安人寿‘闪赔’服务的提出，正是保险公司从时效指标上的自我要求，从而倒逼优化、简化流程，把复杂留给自己，把简单还给客户。”在李文明看来，利用移动互联等新技术，通过客户喜欢的沟通渠道进行理赔申请，某种意义上既方便客户，也有助于保险公司大幅提升理赔时效。

“闪赔”的技术支持 

家住松江的C女士前阵子不慎摔倒住院，花费过万。印象中金额高的理赔特别慢，C女士想着这上万的医疗费用，怕是理赔起来要费番周折。然而，当C 女士来到公司办理理赔时，才发现自己或许多想了：这次的理赔时效极快，所需理赔材料也精简许多，从填写理赔申请到上传材料，刚过20分钟，C女士就收到了理赔结案短信，1万4千多元的理赔款已经到账，如此极致的理赔速度，让C女士很是感慨。C女士所体验的理赔服务，正是平安人寿今年推出的尖刀服务——“闪赔”。

依托互联网前沿技术，平安用“服务速度”和“科技创新“，推出了“闪赔”，其特点是极致的“快”和“简单”。据了解，“闪赔”服务在2016年“安e赔”基础上，通过流程创新与优化及新科技技术运营，减免8-10项理赔申请纸质资料，从而实现效率的提升。同时，闪赔系统以科技为依托，通过OCR（光学字符识别）技术、人脸识别技术、医院信息直联系统、集中作业平台快速地获取、处理理赔数据；通过智能风控系统、征信系统、大数据模型精准地识别风险，确保了闪赔系统的高效、平稳运行。

理赔服务的升级并不是零成本的，如何做好成本和服务升级间的平衡并不是一件简单的事。李文明表示，2017年的服务升级，是平安人寿整合现有资源的基础上，通过新技术、新流程的应用实现的。短期看，会有一些系统开发、技术应用、人力等方面的成本投入，但从长期看，科技运用在提升客户体验的同时，也更有助于传统理赔运营效能的提升，尤其是信息化、人工智能方面的应用对保险公司运营，长期上会带来成本节约的效果。

“闪赔”的责任担当 

在李文明看来，平安人寿推出“闪赔”服务，主要目的是要打消客户对理赔环节的担忧与顾虑，“希望客户用自己的亲身体验、亲身经历去打造公司的口碑“。“在理赔环节不遗余力地打造极致体验，也是响应今年三月监管关于治理行业‘理赔难’问题的要求。通过打造极速理赔服务，树立社会对平安、对保险行业的信任，通过这种极致的理赔服务，去践行保险的爱与责任。”李文明表示。

李文明称，随着科技和互联网技术的不断发展，我们可以清楚地看到，保险客户的特点已经发生了很大的变化：客户掌握了更为丰富的信息，对保险产品、服务的要求也更严格。客户希望我们能随时随地的解决他们的需要，能通过他们喜欢的渠道互动，提供更为简单、便捷和愉悦的服务。“平安人寿尖刀理赔服务的推出，也是因应上述变化。”

“投保容易、理赔难”仍是困扰保险客户的重要痛点，不少人在买保险时最担心的就是理赔时赔不了、赔得慢、手续繁琐。理赔环节，是保险公司最重要的、客户最关注的服务环节。改善理赔体验，直击客户痛点，对于保险公司来说至关重要。

中国平安发布的《2016年度中国金融行业用户体验及NPS白皮书》显示，在理赔环节创造差异化的、更优的服务体验，将极大的推动公司整体的NPS值（客户净推荐值）。NPS是国际上成熟企业通用的衡量客户体验与忠诚度的工具，通过一个简单的问题——“您有多大可能愿意将公司/产品推荐给您的家人及朋友”，准确地描述了客户对于公司及产品的认可。贝恩公司对多家企业的研究发现，NPS值与业务增长有直接正相关关系，可作为提升用户体验和品牌的检验标准，帮助公司实现可持续发展。中国平安从2013年引进该评价指数。近三年，中国平安的NPS值持续提升，2014年及2015年分别提升了8%及23%，2016年更是提升了30%。 

理赔八年四度升级

从2009年开始，八年时间里，平安人寿的理赔服务不断升级，以“诚信”、“快捷简便”、“温暖关怀”、“极致”等关键词为核心诉求，四次升级。

2009年平安人寿率先在行业内提出了“信守合约，为客户寻找理赔的理由”原则，并用这个原则去指导理赔人员在合约范围内，尽最大努力去维护客户的权益。2011年推出快捷简便理赔。一是快捷：实现了“标准案件，资料齐全，三天赔付”，2013年实现 “资料齐全，两天赔付“。二是简便：足不出户、上门理赔。客户只需要进行电话预约，平安人寿会派人主动上门收取资料，客户不需要出门就能办理理赔，省掉了来回去柜面办理业务的时间。数据显示，2016年平安人寿客户的理赔代办率就已经达到了83%。

2015年，平安人寿再次推出 “重疾先赔、特案预赔”服务，为不幸罹患恶性肿瘤、遭遇突发重大灾难事故或遭受严重意外创伤的客户，提供贴心理赔服务和专享理赔关爱。平安人寿在多地调研中发现，客户重伤住院的押金一时难以筹措，“重疾先赔、特案预赔”服务则针对此种情况施以援手。当客户发生疾病、急需住院治疗时，平安人寿将优先把保险金赔给客户或者医院，为客户雪中送炭。2016年全年，平安人寿“重疾先赔、特案预赔”服务超过1500名客户，预赔金额超过一亿元。

“极致“则是“闪赔”服务的特点，再次提速赔付时效。据了解，2017年平安人寿闪赔服务有望覆盖50万客户，预计2019年，此数字将翻四倍，覆盖平安人寿约70%即200万的需要理赔服务的客户。

平安人寿董事长兼CEO丁当表示，客户是一个企业赖以生存和发展的基础，企业履行本职的核心是善待客户。理赔是体现保险真意的重要环节，只有把理赔客户的体验做好，才会得到公众的口碑，获得更多客户的推荐，企业才谈得上持续成长。平安人寿将始终把客户体验放在首位，致力于推出更多极致服务，不断改善客户体验，提升客户服务水平，促进社会长治久安，保障人民安居乐业。