经济观察网 记者 谢敏敏 一家素以提供产品服务好著称的房屋管理公司，没能成功阻止一场惨案在其杭州项目里发生。调查此案的警方相信，这场发生在6月22日黎明时分的火灾有重大人为纵火嫌疑，造成一位女士和她三个未成年孩子的丧生。

事发七天后，外界获得了来自这家公司的正式书面回应。负责小区管理的绿城物业服务集团6月28日晚间说，此前他们一直在等待当地警方对案件的基本定性，以及处理火灾给小区业主带来的影响。

在回应公告中，绿城方面较为详细地回应了遇难者家属和外界对公司的部分质疑。从其披露信息看，其管理这个高档小区的工作人员在第一时间对火情予以了警示并积极组织扑救，相关的物业设施设备亦处于正常运转状态。

同时，绿城承认其安保人员有篡改消防器材检查记录的行为。

这份名为《致哀，回答》的公告说明材料表示，“仅为绿城服务针对几个普遍性质疑的回答，相信政府部门会做出更专业、更清晰、更全面的评判”。

28日上午，杭州警方公布，蓝色钱江小区火宅遇难者家庭的保姆莫某晶，存在重大放火嫌疑，同时有盗窃行为，已向当地检察院提请批捕。

在说明最后，绿城物业表示将进行全面反思，未来会将园区服务体系里关于安全方面的内容充实得更完整具体，对高层防火逃生的技能组织定期的培训，努力让每户业主家庭的每一位成员都了解逃生自救技能。

这是绿城物业服务公司成立22年来，首起火灾致命之祸。经济观察网记者将持续跟进此案的调查进展。

以下为绿城服务回应全文：

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致哀 回答

绿城物业服务集团敬告公众

6月22日凌晨，绿城物业所服务的蓝色钱江小区发生惨绝人寰的放火案，烈火浓烟下一母三子未能生还。他们，是物业服务人员平时谋面、微笑、寒暄的业主，是“惟有家人最珍贵”的园区服务活动里热心参与的“家人”，孩子们曾叫过保安“叔叔”，妈妈到管家那里聊过天……罪恶的一把火把他们残忍地送走了。

头七的仪式家属们放在了昨日晚上，绿城集团包括高管在内，二十多位员工代表前往吊唁。白菊、花圈以及只言片语的慰问不能表达我们心痛之万一，公司成立二十二年来，我们从未经历火灾致命之祸，更遑论牺牲四人性命，其中还有三个未成年的孩子！

在紧急善后，协助家属办理后事的过程里，孩子稚嫩的笑脸，妈妈温柔的眼神一直在我们身边，将心比心，人世至悲，莫过于此。所以我们理解家属的哀伤，悲恸，以及所有质问。

一周来，关于杭州放火案的扑救质疑层出不穷，对于物业作为不力的种种质问，我们有过回应的冲动，但考虑到有关案件的调查、侦查工作尚在法律程序中，在案件有关事实尚未有基本结论之前，作为当事方和一家负责任的公众公司，我们应理性面对，不便为自己有无责任问题作太多表态，更不愿因此而打搅死难家属之哀思。这几天需要我们做的事情还有很多：关心亡故者家属的悼念需求、关心受波及业主的日常生活，关心其他业主的心理影响。

今天中午，杭州警方发布公告：蓝色钱江放火案犯罪嫌疑人莫某晶已被依法提请批准逮捕。因此，我们终于可以先回答数问。最终结论请等待有关部门相关报告。

１.　报警及消防设备何时启动，是否及时？

回答：当日凌晨5:00，蓝色钱江消防监控室接到楼道烟感报警信息。值班人员立刻通知值班保安前去确认火情，值班保安到2幢1单元确认火情后，立刻通知报警，5:07分，消防联动系统同时启动。值班保安坐电梯到18楼时，电梯门一开，感觉浓烟过大，又回到一楼，然后走消防楼梯到16楼，及时铺设消防水带灭火（该楼消防楼道为剪刀梯，18楼下即为16楼，18楼因浓烟蔓延已无法接近消防栓）。

２.　有人反映未听到消防广播通知？

回答：消防广播确实是通知的。因为早上五点绝大部分业主还在熟睡中，而消防广播与卧室间有两道门隔音，可能有的业主没有听到。为防止业主听不到广播，根据应急预案，保安同步敲门疏散。

３.　消火栓不出水？

回答：消火栓出水是正常的。事发次日（6月23日）上午，消防部门还到事发地做消防检测，进行现场水压测试，检测结果水压正常。

４.　这几天绿城物业做了什么？

回答：协助公安机关调查取证；协助园区内祭拜活动，照顾受害家属的老人，做好食宿、车辆等后勤安排；帮助受波及业主解决食宿困难；邀请心理专家对受火灾影响的业主家庭，尤其孩子进行心理疏导。

５.　网络视频曝光消火栓无法使用、消火栓门打不开、涂改消防巡查卡？

回答：视频中消火栓无法使用系业主未掌握使用方法；蓝色钱江住户楼道里共有消火栓1088个，案发后我们对消火栓进行检查，检查中发现少数消火栓存在巡检遗漏、消火栓门开启困难、业主鞋柜等遮挡消火栓等现象；火灾后，公司承受巨大非议，保安员心理压力巨大，个别保安员在发现漏检消火栓后擅自涂改了消防器材检查记录。对此我司负有责任，公司管理层将全面反思，自我整顿。事发当天即6月22日上午，消防部门立即提取了与火灾相关的原始资料和原始记录，包括电脑的、纸质的资料和记录。与火灾相关的事实和资料应该以消防部门提取的原始资料、记录为依据。

以上说明，仅为绿城物业服务集团针对几个普遍性质疑的回答，我们相信政府部门会做出更专业、更清晰、更全面的评判，请大家静心等待，调查结论中如有我司责任，我们绝不逃避、推脱，一定按照法规情理，全力担当。

绿城物业服务集团成立22年，以“真诚、善意”为灵魂文化，数十万家庭视我为可靠服务者，信我亲我，今业主遭此大难，我司受万千鞭挞也只能静默承受，只为未能让我们的姐妹、孩子逃出生天痛心、惋惜！

公司上下的悲痛将在来日转化为反思、蜕变的力量，我们要反思管理的方方面面，将目前的园区服务体系里关于安全方面的内容充实得更完整具体，对高层防火逃生的技能组织定期的培训，要努力让每户家庭每一位成员都了解逃生自救技能……

愿妈妈和孩子们在天之灵，安息。

绿城物业服务集团有限公司

二〇一七年六月二十八日