今年以来，国家针对房地产市场的调控政策层出不穷、日趋严格，越来越多房企倍感压力的同时，也在寻求转型、变革和创新方向。能否与时俱进，先人一步，对于房产服务行业而言迫在眉睫，甚至成为关乎企业“存亡”的关键。

与此同时，房屋交易存在的潜在风险一直是消费者最为担忧的因素。针对有意购房者的调查显示，“交易风险”已经高于“交易价格”成为消费者更为关注的要素。

在此背景下，北京链家房地产经纪有限公司（以下简称“链家”）于8月15日在北京东隅酒店举办了安心监督团的成立仪式，旨在通过社会各界监督，让链家各项业务的开展更加公开、透明，进而促进行业向品质服务发展。

安心监督团成员之一、北京房地产业协会副会长兼秘书长陈志表示，安心监督团引入了来自社会的外部监督机制，将促使链家的房屋交易流程更加透明化，同时也将引导行业的进步和健康发展。

北京房地产业协会副会长兼秘书长陈志

安心服务再升级

作为国内房地产服务领域的领头企业，链家始终以用户为中心，从2011年提出“全渠道真房源”安心服务承诺开始，便不断升级扩大承诺的数量和覆盖范围，为房屋交易风险买单，保障消费者购房全过程的安心体验。

目前，链家提出的安心承诺囊括了从签约前到签约后购房全流程保障，全方位兜底交易风险，最大限度减少用户的损失，解决用户后顾之忧，让用户享受到品质、安心的房产经纪服务。

而安心监督团的成立正是链家安心服务的再次升级。

陈志和消费者代表领取证书并合影

据了解，首期安心监督团邀请了行业协会、媒体代表、社区街道领导及消费者代表等20余人作为成员，以求通过社会各界监督链家全流程安心服务落实，群策群力保障消费者权益，共创行业品质服务。

链家品质线副总裁葛静表示：“链家的使命之一是‘让房屋交易不在难’。这句听来容易、实现不易的话，在我们来看就是令整个购房环节‘过程省心、结果安心’。”

在介绍安心监督团的工作机制时，葛静表示，安心监督员负责监督链家安心服务承诺落实度、服务满意度、政策法规遵循度等内容，通过公共邮箱收集、整理用户投诉，跟踪报道用户反馈问题处理流程，并定期参加监督团沟通会，对链家的业务提出有效建议。

“作为被监督对象，链家将及时配合监督团成员了解链家、采访报道等需求，承诺第一时间处理监督团成员反馈投诉和争议。”葛静补充道。

此外，为了将安心服务的内容有效传递给消费者，链接在成立安心监督团之外，还将深入社区，在全国陆续开展社区购房风险和安心服务讲座，帮助社区居民了解房屋交易风险，以及如何运用安心服务保障自身权益。

有链家在 安心就在

以“有链家在安心就在”作为服务承诺的核心理念，链家的“安心”之路历经十三年的发展，正逐渐走向成熟与完善。

2004年，链家提出了阳光操作模式，即“透明交易、签三方约、不吃差价”；2009年，链家开通官方客服热线，方便与用户沟通；2011年，链家在业内首次承诺全渠道真房源、假一赔百元；2013年，链家发布“四大安心”服务承诺；2015年，链家启动亿元保障基金计划，升级安心服务承诺；2016年，北京链家发布八大安心服务承诺；2017年，链家安心承诺扩展全国21个城市，因“城”制宜，总计包含11项承诺内容。

如今，链家安心服务已囊括全渠道真房源、房屋筛查最高原价回购、签前查封损失先行垫付、房屋漏水保固补偿、物业欠费先行垫付、税费精算差额补偿、交易不成退代理费、投诉24小时处理等多项承诺，力求尽最大努力为用户提供优质便捷的服务。

例如，北京地区的“交易不成退代理费”承诺是指在房屋交易过程中，即便双方都签订了合同但用户最终未能成功过户，链家将退还全部已经收取的居间服务费。截至目前，北京链家已成功退还服务费超过5亿元。

链家的安心服务也备受行业认可。截至今年5月，链家已清除15000多套不实房源，赔付金额155万，真房源可信度在2016年《中国消费者报》联合清华大学开展的“中国房产服务行业客户满意度调查”中位列行业前茅。目前链家的安心服务也已累计保障近30000笔风险交易，赔付金额超6亿元。

心系用户 敢为人先

安心服务是链家坚守“敢为人先，以用户为核心”的典型代表，而链家“敢为人先”的故事却不止于此。

2003年7月，链家与中国建设银行合作，首家推出“二手房交易资金托管业务”，创建了北京二手房交易新规则，提升了经纪行业信誉与品牌，推进不动产交易保障和风险方案的进一步规范与进步。

2004年8月，链家与中国银行合作“年付月租”业务，开创了个人出租房业务引入银行信贷消费贷款的先河。同年10月在业内明确提出“透明交易、签三方约、不吃差价”的阳光操作模式，并将其作为公司业务准则全面推进——该模式的推出，再度让链家的二手房交易流程，成为业界标杆。

2008年，链家着手打造真实房源数据库——“楼盘字典”，目前已累计投入4.5亿元，囊括了全国36个城市的7500万套真实房源，拥有1200TB数据量，收录了多维度信息。这意味着大数据技术，开始在国内二手房交易市场应用。

除了这些突破创新外，为了进一步对消费者负责。2011年5月，链家开展真房源行动，携手中消协启动百万保证金先行计划，开启在中消协成立先行赔付金的房地产服务员企业先河。同时开展第一届链家搏学大考，推进经纪人职业化，打造高素质、懂专业、讲规矩、有进取心的经纪人团队。

2011年，链家在业内首次承诺真房源，承诺自有渠道房源信息均为真实存在、真实在售、真实价格、真实图片，假一赔百元。此后的2013年，链家提出4项安心服务承诺，不断升级扩大安心服务承诺的数量和覆盖范围，为交易风险买单，保障消费者购房全过程的安心体验。在此基础上，2015年，链家启动亿元保障基金计划，为消费者兜底交易风险，减免损失。

不止于此，2017年3月，链家首推交易流程可视化，实现了房屋交易流程对用户的公开透明，持续推进信息的无差别共享。

一路走来，链家始终以坚持用户为中心，不断优化各项服务和流程，致力于品质服务，倡导新形势下的“新中介新服务”。

如今，“不吃差价”、“真房源”几乎成为了行业的共识，回顾近年来房产服务行业的发展，我们也能看到链家在保障消费者权益、实现了企业自身发展的同时，也推动了整个房产服务行业的不断进步。