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【中国蓝筹物业年会】绿城物业杨掌法:物业行业的根本与边界

张雅楠2017-09-27 16:51

经济观察网 记者 张雅楠 9月26日,由经济观察报主办的“中国蓝筹物业年会”在北京举行,绿城物业服务集团总裁杨掌法出席会议并发表了主题演讲。他认为,行业创新是一个张力很强,不断裂变的过程,在这个过程中不能忽视物业服务的本身,不能忘记物业服务的边界。物业服务内容不断延伸很多是跨界的,跨界发展在给行业发展带来利好的同时,也带来一系列服务边界和企业责任问题,因此我们必须有清晰的法律责任界定。

以下内容据杨掌法演讲整理:

绿城一向致力于成为高端物业的服务商。

高端服务是什么?直观来讲,就像我们进入高端酒店大堂,有舒心的礼仪,有优雅的环境,在这里只要报上名字就有房间,你觉得自己受到绅士淑女般的待遇,这种在感觉上最直观的所见、所闻、所感是精心设计、培训到位的基础标准。

酒店和物业在基础标准层面有一定的相似性。绿城对此有一定的认知和了解。

正如中物协沈建忠会长所说,对物业企业来说,这是一个最好的时代,也是最坏的时代。

让行业形势变得更有生命力,而不是风口上昙花一现,让合作方与业主信任,而不是因为一个瑕疵否定全部努力,让社会公众的感觉更好,而不是留下这个行业壁垒不够高的印象。

我们认为坚守价值之道,创新运营之术,是以业主品质获得感为目标主线,体系化的基础服务为基本方式方法,形成业主最基本的信任。我们认为体系化、标准化、高品质的基础服务是绿城物业成长为行业大树的根基,我们称之为绿城服务发展的基本定力。

创新就是拥抱变革,体系化支撑的服务相当于根系维持的树干,向叶子输送与传递。

我们从去年上市到现在已经一年多,对服务的认知没有改变,我相信以后也不会变。

同时我们也看到社会对物业服务需求越来越大,对物业服务规格品质要求越来越高,国家和政府越来越多向社会购买服务,而物业服务机构也有更多机会参与更高规格活动的服务。

不论服务形式和对象发生什么变化,我们认为能够确保高品质服务的基本标准与流程是相通的。绿城从2007年创立了绿城园区生活服务体系,2015年升级为智慧园区服务体系,将创新运行植入其中,布局一老一少以健康为主的服务框架,运用互联网科技支撑新服务,自带科技元素的音乐、绘画幼儿教育,穿戴设备体验、远程感知都将传统的服务提升。

我们在传统与创新的根系树干之外,还有一个比较绿城化的工作愿景描述,就是基础服务我们做到园区内花儿绽放,邻里和睦;创新服务做到幼有所养,老有所依。

物业行业虽然发展时间不长,给人的感觉并不高大上,最近几年有点起色,一些优秀企业都有自己的特色和形状,资本市场也有所追捧。

记得上世纪八九十年代有一个人,叫徐虎,估计他当时的名气跟现在的马云差不多,他做水电工工作及反应出的服务精神被写进教科书,辛苦我一个,方便千万家。这个上海普陀区房管所普通的水电工,门口有一个信箱,谁有服务需求往信箱里投一个纸条。后来徐的服务内容被纳入到我们物业服务者的工作范畴。

想想马云所做的阿里体系,等同于徐挂在门口的信箱,换成了北京、上海、杭州的互联网,从天猫到支付宝,这些消费工具的代码等同于徐福的钉子、锤子、电笔和保险丝,产生服务的效果也相当类似,同样以生活服务为主心骨,辛苦一人,方便徐所在的城区,或者阿里所面向的世界。

创新是一个张力很强,不断裂变的过程,在这个过程中绿城没有忽视物业服务的本身,不忘物业服务的边界。

物业服务内容不断延伸很多是跨界的,跨界发展在给行业发展带来利好的同时,也带来一系列服务边界和企业责任问题,因此我们必须有清晰的法律责任界定,在健康、养老专业性较强的跨界服务方面,我们基本采取与第三方合作的模式,找专业路径发展,把服务品质始终抓在手中。

最近,国务院也取消了一批资质审批,其中包括物业的资质,显示物业企业将更加自由,更加开放。我们认为在自由开放环境中行业要更上一层楼。

我的观点是,用徐的定力与坚韧做好我们工作,用马云创造和智慧再造荣耀,希望广大媒体和我们行业共同创造一个最好的物业时代。