经济观察网 记者 张雅楠 9月26日，由经济观察报主办的“中国蓝筹物业年会”在北京举行，绿城物业服务集团总裁杨掌法出席会议并发表了主题演讲。他认为，行业创新是一个张力很强，不断裂变的过程，在这个过程中不能忽视物业服务的本身，不能忘记物业服务的边界。物业服务内容不断延伸很多是跨界的，跨界发展在给行业发展带来利好的同时，也带来一系列服务边界和企业责任问题，因此我们必须有清晰的法律责任界定。

以下内容据杨掌法演讲整理：

绿城一向致力于成为高端物业的服务商。

高端服务是什么？直观来讲，就像我们进入高端酒店大堂，有舒心的礼仪，有优雅的环境，在这里只要报上名字就有房间，你觉得自己受到绅士淑女般的待遇，这种在感觉上最直观的所见、所闻、所感是精心设计、培训到位的基础标准。

酒店和物业在基础标准层面有一定的相似性。绿城对此有一定的认知和了解。

正如中物协沈建忠会长所说，对物业企业来说，这是一个最好的时代，也是最坏的时代。

让行业形势变得更有生命力，而不是风口上昙花一现，让合作方与业主信任，而不是因为一个瑕疵否定全部努力，让社会公众的感觉更好，而不是留下这个行业壁垒不够高的印象。

我们认为坚守价值之道，创新运营之术，是以业主品质获得感为目标主线，体系化的基础服务为基本方式方法，形成业主最基本的信任。我们认为体系化、标准化、高品质的基础服务是绿城物业成长为行业大树的根基，我们称之为绿城服务发展的基本定力。

创新就是拥抱变革，体系化支撑的服务相当于根系维持的树干，向叶子输送与传递。

我们从去年上市到现在已经一年多，对服务的认知没有改变，我相信以后也不会变。

同时我们也看到社会对物业服务需求越来越大，对物业服务规格品质要求越来越高，国家和政府越来越多向社会购买服务，而物业服务机构也有更多机会参与更高规格活动的服务。

不论服务形式和对象发生什么变化，我们认为能够确保高品质服务的基本标准与流程是相通的。绿城从2007年创立了绿城园区生活服务体系，2015年升级为智慧园区服务体系，将创新运行植入其中，布局一老一少以健康为主的服务框架，运用互联网科技支撑新服务，自带科技元素的音乐、绘画幼儿教育，穿戴设备体验、远程感知都将传统的服务提升。

我们在传统与创新的根系树干之外，还有一个比较绿城化的工作愿景描述，就是基础服务我们做到园区内花儿绽放，邻里和睦；创新服务做到幼有所养，老有所依。

物业行业虽然发展时间不长，给人的感觉并不高大上，最近几年有点起色，一些优秀企业都有自己的特色和形状，资本市场也有所追捧。

记得上世纪八九十年代有一个人，叫徐虎，估计他当时的名气跟现在的马云差不多，他做水电工工作及反应出的服务精神被写进教科书，辛苦我一个，方便千万家。这个上海普陀区房管所普通的水电工，门口有一个信箱，谁有服务需求往信箱里投一个纸条。后来徐虎的服务内容被纳入到我们物业服务者的工作范畴。

想想马云所做的阿里体系，等同于徐虎挂在门口的信箱，换成了北京、上海、杭州的互联网，从天猫到支付宝，这些消费工具的代码等同于徐福的钉子、锤子、电笔和保险丝，产生服务的效果也相当类似，同样以生活服务为主心骨，辛苦一人，方便徐虎所在的城区，或者阿里所面向的世界。

创新是一个张力很强，不断裂变的过程，在这个过程中绿城没有忽视物业服务的本身，不忘物业服务的边界。

物业服务内容不断延伸很多是跨界的，跨界发展在给行业发展带来利好的同时，也带来一系列服务边界和企业责任问题，因此我们必须有清晰的法律责任界定，在健康、养老专业性较强的跨界服务方面，我们基本采取与第三方合作的模式，找专业路径发展，把服务品质始终抓在手中。

最近，国务院也取消了一批资质审批，其中包括物业的资质，显示物业企业将更加自由，更加开放。我们认为在自由开放环境中行业要更上一层楼。

我的观点是，用徐虎的定力与坚韧做好我们工作，用马云创造和智慧再造荣耀，希望广大媒体和我们行业共同创造一个最好的物业时代。