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有担当:腾讯视频会员促销出bug,腾讯不找借口全认了

2018-01-07 13:36

2018年元旦,腾讯视频一场“9折开通腾讯视频VIP”活动撩动了无数人的心,倒不是因为9折这个活动的优惠力度有多大,而是这个促销活动的腾讯后台出现了数据问题,很多人参加优惠活动之后发现实际每月的扣款只有0.2元。

有人将此举戏谑为一下子“拿到了祖传VIP”的资格,但大部分人都知道,这就是一个Bug,按照各类促销给我们的经验,其结果一定是“会被修复”的。

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腾讯很快宣布这是一个系统异常导致的错误。但是,所有人没有想到的是,腾讯官方居然在认错的同时还宣布全部买单:“现在,我们决定,将这些异常订单全部兑现,且不再扣费。”也就是说,腾讯视频将按照上述用户的实际充值时长来确认每一笔订单,即便是你只花了2.4元一年的价格买了若干年的腾讯视频VIP,腾讯也都认了。

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有人会觉得,这次系统异常导致的漏洞产生的金额损失可能并不大,但事实上并不是这样的。经腾讯官方的统计,在12月31日服务器系统异常期间,0.2元漏洞产生了287万笔订单,涉及39万名用户,即便是估算这些用户都只是充了1年的会员费,按照京东的售价,腾讯视频VIP会员全年的费用是190元,腾讯的损失就已经非常巨大,更何况很多人充的远远不只1年,并且涉及到的用户数也高达几十万。

承认出错,并且为错误负全责,一个企业有这样的行动并不多见。只要你在搜索引擎上输入“促销出乌龙”、“促销出错”等关键词,一定会出来大量的这样的结果“……然而到店后商家却不承认这个活动了”,“促销闹乌龙,消费者下单后被取消了……”

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作为一个企业,撤销交易的方法有很多种,比如在促销合同上附带可逆条款,价格异常属于可撤销范围,企业可以行使撤销权等等。

作为一个有着中国90%以上网民基础的互联网公司,无论从收入还是从用户体量,毫无疑问都属于“中国最大的店”,按照“店大欺客”的常规思路,腾讯更有能力让自己免责,但是腾讯并没有这样做。

对于这个问题的处理,腾讯的思路很明确,不管是几毛还是几个亿,只要是腾讯自己的系统出了错,不是因为有人作弊或者其他第三方原因导致,就应该腾讯来承担。

腾讯显然已经将自己定位于一个真正“以用户价值为归依”的公众平台,而非单单是一个以自负盈亏为目标或可以行使有限责任权来逃避责任的企业。

很多上市企业都将“责任、诚信、尽责”当成座右铭,不过真的要做到这些其实并不容易。消费者通常会面对一系列的免责,以及各种风险转嫁,这样的过程也让消费者的心理蒙受了各种阴影,即便遇到促销力度很大的优惠,也往往不敢轻易尝试。不过这次,腾讯给大众一个明确的提示,有错就负全责,没有搪塞的理由。

新年伊始,腾讯以一个非原则性错误作为开启,却也以负责任的态度激发了用户的关注和认可,也给了其他企业一个参考,有错完全可以自查自纠,也不一定需要有“临时工”和“萝卜章”的存在,只要处置得当,犯个无伤大雅的错误或许不是个坏事情。