一直以来，中国石油始终贯彻“诚实守信、精益求精”工作方针，坚持“以质取胜、以量取信、诚信经营”的指导思想，持续推进质量计量管理体系建设，强化质量计量监督抽查，严格油品数质量管控，保证了销售油品质量100%合格、计量100%准确。

1. 强化全过程质量控制

严把入口关，系统内油品必须按规定项目分析化验合格方能入库；外采油品在按国标全项目分析化验基础上，增加氯、硅等化验指标，严防不合格油品流入。严把储存关，严格操作管理，杜绝混油，定期化验长期储存油品，对租赁、参控股油库制定可靠措施保证油品质量合格。严把运输关，与运输公司共同开展运输过程监控，杜绝出现超时、偏离线路、中途无故停车等现象，确保在途油品质量的安全；公路配送实行“专车（仓）专用”，避免运输环节发生混油。严把销售关，加油站只准接收公司统一配送油品，定期检查地罐内水高和杂质，杜绝问题油品流向市场。

新疆销售员工进行油品质量分析。史智峰 罗文皓 摄

2． 加强质量升级管控

开展汽柴油质量标准培训，认真分析置换中的质量风险，按照升级时间安排生产、运输、置换及油罐清洗，增加抽样化验频次，按时向社会供应符合标准油品。

3. 强化敏感时期和重点区域油品数质量管理

针对节假日、重要时段、重点区域，全面加强油品数质量管控。提前部署，周密安排，下发通知部署各销售企业开展数质量检查，板块组织开展抽查。各地区公司积极开展丰富多彩的活动，宣传中国石油“以质取胜，以量取信，诚信经营”的理念，树立集团公司良好的企业形象，保证销售的油品质量合格，计量准确。

4. 加强化验室能力建设

按规定建立中心化验室和油库化验室，配齐配足化验力量。目前，销售企业共建立了306个化验室，其中3个为集团公司质量检验中心，3个获得当地省级政府授权，代表政府开展质量抽检，中心化验室贯彻执行ISO / IEC 17025 检测和校准实验室能力的通用要求，持续提高化验室分析化验能力。几年来，销售版块先后投资3亿多元完善化验设备，加强化验员队伍培训。截至目前，已培训化验员2200余人，做到全部持证上岗，为保证化验结果准确可靠奠定了基础。

5. 加强加油机计量准确度管理

一是确保加油机必须按期计量检定合格并在有效期内。二是利用标准量器定期对加油机计量准确度进行核查，保证加油机计量准确度始终合格。三是定期检查计量器、编码器、主板铅封是否完好，铅封编号与检定证书的一致性。四是加油机检定、核查用油必须按要求回罐并有记录。五是强化加油站液位仪管理，液位仪必须施封，不得随意调整零点，通过液位仪和信息系统实时监测油罐液位。

北京销售公司质检中心严把油品质量检验关 胡玮斐图

6. 加强油品监督抽查管理

板块及各销售企业制定年度油品质量抽检计划，主动排查并及时处置质量风险。积极配合政府油品质量监督抽查，完善抽检台账，专人负责，销号管理。2017年国家质检总局组织油品质量监督抽查两次，抽查25家销售企业的259批次油样，全部合格，维护了集团公司良好形象。

7. 推进质量管理体系建设

各销售企业按照ISO9000标准要求，结合企业实际，全部建立了质量管理体系并通过第三方认证。持续开展质量管理体系推进评审，强化过程和风险管控,认真整改审核发现问题，持续提升质量保证能力,提高质量管理体系的运行质量。

8. 强化质量计量事故事件应急管理

一是高度重视质量计量事故事件应急处置。一旦出现突发事件，督导各地区销售企业按照“源于证据，勇于担当，依靠政府，从快从宽，异地分散，协调媒体”的原则，第一时间、第一现场予以处理，全力将影响和损失降到最低。二是制定符合实际的质量计量事故事件应急预案并开展培训和演练，构建应急处置长效机制。三是按照“四不放过”原则，严格事故责任追究，保持警钟长鸣。

服务升级 建设“人·车·生活”生态圈

加油站作为消费场所，直面客户，是中国石油品牌形象的窗口。销售企业始终致力于管理和服务的持续改进，对加油站实施专业化、规范化、标准化管理，实现客户、员工、企业与社会价值的共同提升。

春耕时节，湖北销售为储油大户送油到家。韩杰 摄

1. 以规范制度建设为抓手，统一标准

规范加油、收银等服务标准，突出使用文明用语，做到来有迎声、问有答声、去有送声，建立服务体系，员工微笑服务，展示了中国石油员工良好的精神面貌。

2. 开展油卡非润一体化营销，开口促销

适应形势发展需要特别是消费群体、消费走势和消费结构变化，坚持开展四季主题促销，打造“10惠”促销品牌，做到月月有主题、周周有促销，为客户提供差异化和特色服务。

3. 建设良好的消费环境，安全清洁

积极响应政府要求，所有加油站的汽油进行油气回收改造，所有加油站按照政府要求按计划组织双层罐防渗改造，站容站貌同时升级，标准统一，打造安全、温馨、亮丽的加油站，为客户提供放心舒适的消费环境。

4. 明察暗访服务质量，协同监督

通过95504客服平台，中油好客e站APP和微信公众号，倾听客户意见和建议。利用神秘顾客暗访加油站，年访问加油站达1.0455万站次。2017年获工信部中国全面品牌价值管理大奖，成为年度加油站满意度、品牌力、顾客推荐度指数“三冠王”，中国石油加油站满意度指数连续4年领跑国内同行业。

山东销售济宁分公司员工向市民介绍能效燃油绿色环保性能，获得了市民们的点赞。韩金峰 摄

5. 有针对性地搞好专项服务

在雨雪冰冻、洪涝灾害特殊时期，第一时间开通绿色通道保障资源供应；在春耕、三夏、秋收等重要时段，坚持送油到田间地头，满足用油需求。特别值得一提的是，坚持连续7年开展铁骑返乡活动，累计帮助13万多人次。今年启动的“2018温暖回家路·铁骑返乡”活动，援助单位扩展至5省（福建、江西、湖南、湖北、广西），油站增至近百座，帮扶项目由以往的8项增加至10项（免费加油、免费快餐、免费姜汤热茶、免费反光背心、免费围巾、免费手机充电、免费返乡地图、免费交通意外险、免费休息点和帮助联系摩托车修理），让返乡打工者更加温暖贴心。2月6日至2月15日（农历大年三十）援助铁骑1291辆、人员1573人。39家媒体进行了报道，先后刊发的原创新闻达150多篇，被网络广泛转载；原创微博、微信超过200条，触达数超过1.5亿人，阅读数超过3000万；原创视频8条，播放量超过2000万次；6个新闻平台做了网络视频直播，触达人数超过1亿人。

中国石油福建销售员工正在给返乡的摩托军大军加油。吴光菁 摄

未来，中国石油销售业务将着眼建设“人·车·生活”生态圈、畅享生活每一站，不断丰富服务项目，改进服务手段，以更加优质、高效、温馨的服务回报客户，回馈社会。