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经济观察网 记者 姜鑫 保险理赔难，一直是消费者诟病的痛点。有保民参与的“赔审团”机制或将得到改善。近日，一个7岁女孩得了白血病，对于她该不该获得保险理赔的问题，5000余名“赔审员”在24小时内投票给出了答案。

这是蚂蚁保险解决用户和保险公司争议的赔审团平台调解机制的首次启用。由蚂蚁保险“宝贝守护计划”赔审员与信美人寿相互保险社会员（以下简称“信美相互”）共同组成赔审团，完成的保险争议案件审议。由“赔审员”决定是否理赔，而非保险公司说了算，这在国内尚属首次。

保民投票是否理赔

据了解，2月8日，信美相互接到报案，一个7岁儿童被确诊白血病，家属要求理赔。在收集完理赔资料后，信美相互经审核认为其未能履行“宝贝守护计划”健康告知所要求的相关内容，初步做出“不予赔付”的结论。根据信美相互理赔机制，随即告知家属，是否愿意申请赔审团审议。

据悉，该结论主要依据为患儿在1月22日因身体不适住院后，医生给出的报告单显示血液检查结果异常，其中白细胞一项被标注为“危及”。1月26日出院时诊断为“支气管肺炎、低钾血症、血液系统疾病？”，当日她加入“宝贝守护计划”。

但在家属看来，患儿于2月8日才被确诊急性白血病，以此时间为准，不存在带病投保问题，希望由“赔审团”给予判断。

3月29日，5000余名来自各行各业的“赔审员”在阅读了包括病例、血液检查报告、投保说明书之后，24小时内，有76%的赔审员选择了“不予理赔”，主要原因是已知晓病情但仍投保。

一位赔审员对此结果在网上留言：“从人性角度考虑很让人心疼，但作为赔审员却不得不从理性角度出发。”很多赔审员在判定结果后，同时在平台呼吁给予孩子及家庭更多的帮助。

对此，信美相互在第一时间表示，将为孩子提供包括北京儿童医院、北大人民医院、上海瑞金医院等国内顶尖医院重疾绿通服务，包括顶尖专家预约、陪同就诊及住院安排，并承担相关交通费用。

怎样的“赔审团” ？

虽然赔审员们最终做出不予赔付决定，这个案例却开创了解决保险理赔争议的新方法，不少业内人士表示，此举对解决保险公司单家说了算，用户理赔难，维权成本高的问题有积极意义。

“‘赔审团’存在的意义和价值就是希望为公众建立起与保险机构更加平等开放、公正透明的沟通机制，强调的是相互制‘共同所有、共同治理’所带来的制度理念差异。”信美相互副总经理曾卓对经济观察网表示，“互联网的开放性也给了相互制展示其特性的舞台。”

据了解，以往存在于保险公司的理赔难实有多种原因，既可能是条款问题，如条款设计存在缺陷，致使理赔标准不统一，也可能是销售过程中的问题，如销售人员本身业务水平良莠不齐，为了获得佣金往往对消费者有所隐瞒，而消费者本身缺乏基本的法律、保险知识等，也会造成一定程度的理赔难。

蚂蚁保险总裁助理方勇称，希望通过“赔审团”改变保险公司说了算的理赔现状，让消费者获得更为平等的话语权，在透明、公开的环境下解决争议。同时，也帮助保险机构从消费者出发，提升产品和服务的体验。通过技术和场景，以及赔审团这样的机制，和保险机构一起，构建起让消费者更为省心、简单的保障平台。

据悉，目前赔审团还只在“宝贝守护计划”试行，成熟后将复制到蚂蚁保险平台上的其他保险业务。

资料显示，宝贝守护计划是信美相互与支付宝共同推出的针对0-17岁少儿高发大病的保障计划，自去年12月底上线以来已守护153万+的宝贝，此次赔审员征集过程中有12余万父母报名，最终两万余名成功通过在线考试认证，获得获得赔审员资质认证。