中国东方航空股份有限公司（600115.SH,简称“东航”）3月30日发布2017年年报，交出了一份不错的成绩单，让市场眼前一亮。

面对2017年市场竞争加剧、高铁冲击增大、航油价格上涨、运力增投受限等诸多挑战，东航加快转型步伐，持续加强枢纽建设，构筑辐射全国、通达全球的航线网络布局，不断提升服务品质，优化旅客服务体验，实现了良好的经营业绩，综合竞争实力进一步增强。

年报数据显示，截至2017年末，东航实现营业收入人民币1017.21亿元，同比增长3.21%；归属于母公司股东的净利润为人民币63.52亿元，同比增长40.91%；作为天合联盟成员，公司航线网络通达全球177个国家、1074个目的地；2017年旅客运输量超过1.11亿人次，同比增加8.91%。

作为中国国有控股三大航空公司之一，东航于1997年分别在纽约、香港、上海证券交易所成功挂牌上市，是中国民航首家三地上市的航空公司。公司一直致力于建设一个“员工热爱、顾客首选、股东满意、社会信任”的世界一流现代航空综合服务集成商。

东航集团董事长、党组书记刘绍勇表示，东航的事业是服务于国家建设、国防建设和人民福祉的事业。如今国际化和互联网化的新常态也为航空业打开了新的发展空间。2017　年，在商业模式转型升级中，东航围绕着提升顾客价值，深入推进“枢纽网络、成本控制、品牌经营、精细化管理、信息化”五大战略，让发展的成果满足人们出行不断增长的需求。

改革转型  撬动新发展

东航以全面深化改革为主线，以国际化、互联网化为引领，致力于实现“打造世界一流、建设幸福东航”愿景，加快从传统航空承运人向现代航空综合服务集成商转型。2017年，是东航转型发展加大力度、取得重大进展的一年。

多年来，东航努力打造一支精简高效的现代化机队，更新优化机队结构，持续引进新飞机，淘汰老旧机型。截至2017年末，公司运营的637架客运飞机（其中包括托管公务机10架）组成的现代化机队，主力机型平均机龄约5.5年，是全球大型网络航企中最年轻、最精简的机队之一。

打造“信息化东航”也是其不懈追求的一大目标，近年来，公司通过推进营销、服务、运行等九大业务领域信息化建设，实现业务自动化覆盖率突破97%，成为国家首批“两化”（工业化、信息化）融合标杆试点企业。2017年9月，东航召开互联网化战略研讨会，积极研究公司未来5　到10　年的发展方向，系统谋划互联网化战略，着力构建现代航空企业生态。与阿里巴巴、腾讯、京东、携程等全面深化战略合作，共谋“互联网+　航空”未来。

2017年，东航“提直降代”成效显著。通过积极拓展直销渠道，线下激活“机票集市”活动，线上加强官网和移动客户端等销售渠道，持续提升直销能力，直销收入同比大幅提升34.3%，收入占比达到51.2%，同比增长11个百分点，代理手续费支出同比下降15.4%。

随着低成本航空成为航空企业创新发展的一条途径，东航为顺应市场需求，也推动中联航转型低成本航空，开启“全服务—低成本”双模式运营。2017年，中联航转型取得不错进展，实现净利润同比增长72.86%。

东航还积极稳妥推进营销服务系统改革。2017年12月，以客户为中心重组营销服务职能，撤销客运营销委员会和服务管理部，新组建商务委员会、销售委员会和客户委员会。这是公司为提升客户体验和核心竞争力而做出的改革举措。

此外，在机制创新方面，2017年6月，东航与联想控股、普洛斯、德邦、绿地四家投资者，在上海正式签署增资协议、股东协议和公司章程，标志着国家首批推进的“七大领域”混合所有制改革，试点在民航领域实现“落地”。

抢抓机遇  布局全球新网络

近年来，东航不断巩固行业优势地位，积极抓住国家推进“一带一路”倡议、国内消费升级、旅游经济快速发展、设立雄安新区及建设北京新机场等有利机遇，应对国际地缘政治变动，汇率、利率及油价波动等挑战，深化与达美、法荷航、澳航等国际知名航企、以及携程、迪士尼等国际知名旅游品牌的多层次合作，在枢纽市场与核心市场，始终保持较强的市场竞争力。

在发挥地缘优势方面，公司总部和运营主基地位于国际特大型城市上海。2017年，上海已成为中国最大的航空市场，浦东机场及虹桥机场旅客吞吐量突破1.3亿人次。东航在上海虹桥机场和浦东机场拥有最大市场份额，旗下东航江苏和浙江分公司分别在江苏、浙江两省具有基地运营优势和较强的品牌影响力。未来发展还将受惠于国家实施长江经济带战略和中国（上海）自由贸易区、上海推进国际“经济、金融、航运、贸易、科创”五个中心建设以及有望建成的上海自由贸易港。

面对北京新机场与京津冀一体化带来的发展机遇，东航参与和打造符合国家定位的北京新枢纽、助力雄安新区发展。作为北京新机场主基地航空公司，按照承担北京新机场航空旅客业务量40%的目标进行基地建设。2017年6月，为打造北京新枢纽，总投资132亿元的东航北京新机场基地建设项目正式开工建设，并于12　月进入核心区工程奠基。

目前，国内航线方面，公司已在上海、北京、云南、陕西、江苏、浙江、安徽、江西、山东、湖北、山西、甘肃、四川、河北、广东等15个省市设有分子公司，公司航线网络可通达中国全部省会城市和计划单列市。

在抓住国内发展机遇的同时，东航参与构建的全球航空新格局也逐渐成形。近年来，根据欧美澳市场特点，季节性优化调整运力投放，新开北京-杭州-悉尼、昆明-悉尼以及西安-武汉-悉尼航线；根据韩国市场需求的变化，及时采取调减运力、改小航班机型等措施加以应对；服务国家“一带一路”倡议，新开上海-雅加达、上海-宿务、西安-布拉格、深圳-甲米等航线。

通过与天合联盟内外成员的合作，增加联程中转机会，拓展国际航线布局，在北美、欧洲、澳洲分别与全球知名航空公司达美、法荷航、Qantas等加强了以航线联营、代号共享和中转联程等为核心的业务合作。截至2017年末，公司已与28家公司在723个航点1028条航线上开展代号共享合作。2017年，公司与外航合作收入达人民币75.58亿元，同比增长22.4%。

值得一提的是，2017年7月，东航完成了一项大手笔的收购，出资3.75　亿欧元与达美携手入股法荷航，持有法荷航约10%的股权，并向法荷航委派1名董事。通过加强与法荷航的业务合作，进一步扩大与法荷航代号共享航线范围，完善旅客服务信息系统对接，缩短中转时间，提升联程值机成功率，优化退改签规则，有效提升客户体验。

截至目前，东航布局的国际航线网络，可直接通达港澳台、日韩、东南亚的主要知名城市和旅游目的地以及欧洲的巴黎、伦敦、法兰克福、罗马、莫斯科、布拉格、阿姆斯特丹、马德里、圣彼得堡，美洲的纽约、洛杉矶、旧金山、芝加哥、夏威夷、温哥华、多伦多，澳洲的悉尼、墨尔本、奥克兰等知名国际都市。

服务大众  锻造品牌新形象

作为现代航空企业，东航致力于打造具有浓郁东方特色的专属服务品牌及优质服务，秉持“以客为尊、倾心服务”的服务理念，不断优化客户体验。

多年来，东航加快空中互联平台建设，拥有国内规模最大的空中WIFI机队，在国内率先全面推行机上便携式电子设备的使用。升级完善11个海外网站，更新APP移动客户端版本12次。截至2017年末，公司74架宽体客机全部实现空中互联服务，覆盖欧美澳及国内重点商务航线，“空中开机”提升了旅客的乘机体验。

公司还不断优化客户数字化体验。提高手机、网上及海外自助值机率，国内自助值机率达到71.19%，同比提升8.38个百分点，国际自助值机率22.70%，同比提升6个百分点。

东航还推出一系列特色服务，比如推出“座位预留”等线上特殊服务，推出“服务机器人”等创新服务模式，还推出了行李查询系统，使得行李运输保障能力显著提升，以及优化非正常航班信息发布平台，进一步弥补了服务短板。尤其给人印象深刻的是，“东航那碗面”、“空中一碗饭”、“云上小馆”私房菜和“妈妈味道”，目前已成为东航特色餐食品牌。移动端上线地面点餐等新型服务产品，进一步丰富了客户体验。

伴随服务品质的提升，客户对东航的忠诚度也在不断提升。截至2017年末，“东方万里行”常旅客会员人数已达到3336万人，同比增长14.3%；常旅客会员二次乘机比31.71%，同比增长1.37个百分点。公司还加强积分商城运营，推出逾重行李兑换等多样化积分兑换产品，持续拓展非航积分销售收入，非航积分销售收入同比增长149%。

东航目前在全球拥有10家分公司、21家子公司及包括北美营销中心、欧洲营销中心、澳洲营销中心、日本营销中心、韩国营销中心、新加坡营业部、曼谷营业部等在内的59家海外营业部。公司每年为全球超过1亿旅客提供服务，旅客运输量位列全球前十。

多年来，东航“世界品位，东方魅力”的品牌价值逐渐获得全球更多旅客和社会各界的认可。截至2017年末，东航连续六年荣获“中国证券金紫荆奖”，被全球最大品牌传播集团WPP评为“最具价值中国品牌”前30强，连续两年蝉联英国著名品牌评级机构 Brand Finance “全球最具价值品牌500强”，荣获国际航空运输协会IATA认证的“金色标识航空公司”资质，还先后被多个权威机构授予“飞客旅行奖”、“航空业年度最佳雇主”、“中国最受尊敬企业”、“2017十大影响力航企”、“海外社交影响力中国品牌前五十”、“最佳表现航空公司”等多项荣誉。

庞丽静/文