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龙湖智慧服务:科技孵化未来

2018-08-09 14:03

由互联网、大数据、人工智能引发的信息技术之战,正在深度洗牌物业管理行业。在此风潮之下,各大物业企业纷纷加速转型、自我优化,迫切跟上形势。8月9日,龙湖物业服务集团有限公司宣布品牌升级,启用新的品牌名称龙湖智慧服务。

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龙湖智慧服务品牌标识

截止到2017年年底,龙湖物业的管理面积已经突破2亿平方米。如今,这一数字还在不断攀升。从只专注于龙湖自有项目,到开放市场化发展,龙湖在物业服务规模上的跨跃式增长,很大程度上来自于提前布局,在物业服务中注入智慧化基因,以滚雪球的方式实现迅速抢占市场。

信息技术驱动转型

与以往有所不同,物业管理行业对于信息技术的探索和应用正在呈现出空前的热度。而社区的“富矿”资源,也吸引了两大互联网巨头——腾讯、阿里巴巴的争相入局。

早在2017年,腾讯就正式发布了首个智慧社区开放平台“腾讯海纳”,形成“互联网+社区”一站式解决方案。阿里巴巴紧随其后,在今年3月正式发布钉钉未来社区,并启动“沃土·生长”物业共创计划,打造行业内支付宝+钉钉智慧社区服务平台。

不可否认,互联网大鳄的入局为物业服务市场带来了全新的格局和想象力。而中国指数研究院发布的2018中国物业服务百强企业研究报告也佐证了上述观点。报告指出,2017 年百强企业实现智能化投入的均值为 716.22 万元,较2016 年提高了49.82%。在硬件方面,百强企业增强对设施设备进行机械化、信息化、智能化升级改造;而在软件方面,百强企业建立智能化管控平台,以标准化服务体系和CRM、SAAS、ERP 等管理系统提升管控效率。

“未来物业服务企业不会被互联网企业打败,但很有可能会被用互联网工具的物业同行打败。”住房和城乡建设部房地产市场监管司巡视员陈伟一针见血地指出。

正如在信息技术面前,今天的很多传统物业公司并不甘心屈居于旁观者,这个领域的先行者龙湖物业,更是早在数年前就开始布局科技物业。龙湖将其对物业服务的深刻理解与洞察,与移动互联、大数据、人工智能等新技术深度融合并在全国范围内加以实践。

龙湖智慧社区运营平台的研发开始于2014年,首先通过FM&RBA设施设备监管系统将硬件设施全面物联网化,实现设施设备的自主运行,智能管控;再通过集成指挥中心这样的集成共享平台,对全国所有项目的运营指标进行系统分析及决策;并设置全国统一400客户服务中心实现全国所有项目的数据集成及共享服务;业主APP的正式上线,帮助业主在手机端实现社区信息查看、居家报事报修、物业账单查询、小区访客管理、乐购生活服务等功能。

时至今日,龙湖在物业服务领域的先发优势进一步得到凸显。如今的龙湖智慧服务,FM&RBA系统管控的拥有专属身份证的设施设备约为48万台,每小时能够刷新的设备运行数据更是高达2880万+条,400客户服务中心日均话务量高达40000+条,集成指挥中心每日产生的报事工单就有6000万+条,而上述数字很难让你把龙湖智慧服务定位为一家一般意义上的物业公司。

“我们不是传统的物业管理企业,而是科技驱动的服务公司。”龙湖集团首席执行官邵明晓如是说。

7月18日,龙湖物业与重庆悦来投资的龙湖悦来城市管理有限公司在重庆揭幕。这标志着,龙湖的物业服务从社区向城市管理迈出了一大步,以最日常的垃圾桶倾倒为例,以往需要环卫工人多次巡查,然后进行垃圾处理。而新型管理模式下,全面启用智能垃圾桶,垃圾到达一定容量后即会自动通知环卫工人。此外,由于增加了垃圾桶的自动压缩功能,将容量扩大5倍,在减少倾倒频次的同时,大幅度降低了人工的劳动强度,提升效率。

以上,只是对由龙湖智慧服务这样的先行者引领着的未来物业管理行业的管中窥豹。成本、效率、用户体验并重,是物业服务绕不过去的门槛,而信息技术的应用正在加速改善和提升这一进程。

服务创造价值

服务品质的提升、创新科技的孵化推动了物业管理行业快速实现了价值增长,跨界经营、金融资本的涌入也正在冲击传统物业管理的运营及服务方式。随着社区经济概念的流行,传统管理物的思路正在进行转变。如何为业主提供更多服务可能,满足其日益增长的消费需求,已经成为整个行业关注的焦点话题。

在龙湖智慧服务总经理曾益明看来,普通消费群体对于物业服务的意识也正在发生变化,这指导着物业企业的转型,进一步强化以客户为中心的“服务视角”。

而新形势下,如何通过服务创造价值,形成可持续发展的经营及增长模式,是物业服务企业共同的命题。对此,曾益明表示,龙湖智慧服务,智慧只是手段,通过手段的不断迭代和精进,更好的满足于提升服务这一本源。龙湖最大的竞争力在于与业主建立起的高度相互信任和黏性,这一点为龙湖能够充分发掘业主潜在的未被满足的需求,提供更具竞争力、创新的服务方案提供了不可复制的前提。“龙湖智慧服务希望通过纵向的科技创新及服务升级,让服务精细渗透到每一个环节,真切为客户安居和生活提供价值,进一步改善客户体验以带动企业横向发展。”

今年年初,龙湖集团提出了“空间即服务”战略。“龙湖要做人和空间的连接,核心就是三个最强能力的打造,一是空间制造和管理能力,逐步参与城市空间的制造和管理;二是进一步洞察客户,伴随着客户的数字化,龙湖要做数字化转型;三是服务集成,就是赚服务的钱。龙湖有一个梦想,希望用不长的时间,把我们的服务收入从100亿做到超过1000亿。”邵明晓表示。

具体到龙湖智慧服务,着力通过空间布局、空间运营、科技研发及管控、空间服务能力及增值力、空间观察力和数据分析能力这几个方面的能力,实现更多城市空间的运营服务。

以空间服务能力及增值力为例,在以业主APP 为载体向业主提供增值服务的同时,“智囊型管家”已在龙湖智慧服务所有项目中全面落地,并在日常生活中为业主提供关于房屋设备使用、家电报修、卫生保洁、定制旅游、美居业务、车辆处置等方面的服务,第一时间为业主提供解决方案。今天的龙湖智慧服务已越来越深入至社区及业主生活的空间,提供衣食住行等一站式物业服务及信息服务。

据龙湖智慧服务公开数据显示,其多种经营业绩近年呈快速增长,三年复合增长率达150%。其中房屋租售业务每年业绩增长保持在60%以上,2017年日均成交量达到37单,年交易市值突破50亿元;旅游产品的复购率达34%,转介率达47%;车管家业务则成为42%的业主售卖爱车的首选,交易达成率52%。

更好的业主黏性、更精准的服务洞察、更有温度的物业服务,随着龙湖智慧服务的管理规模不断增长,其客户满意度不降反升,连续九年超过90%,2017年更是提升至近年峰值93.16%。

管理学大师彼得德鲁克有言,管理者的一项具体任务就是要把今天的资源投入到创造未来中去。诚然,龙湖智慧服务正在蓄势待发。