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航空业即将迎来一场行李追踪革命

邓军2018-08-21 19:43

(图片来源:全景视觉)

经济观察网 记者 邓军 行李跟踪的问题,被民航业界认为是2018年航空数据服务的一个转折点——航空公司开始加快释放其运载的46.5亿行李追踪的数据价值。行李跟踪能力的日益提升,为未来旅客行李运输奠定了基础,使旅客有朝一日能够彻底摆脱,不再为其行李问题头疼不已。

日前,《2018航空市场趋势报告》在北京正式发布。《报告》称,在新技术及应用领域,随着RFID(Radio Frequency Identification,射频识别)技术的成熟和普及,以及中国有关政府部门对RFID政策扶持力度的持续加大,其应用在行李跟踪上的成本有望逐步降低。

多位业内人士在接受记者采访时认为,实施旅客行李的单件追踪,准确地看到某个时间点上行李所对应的位置,能够有效地降低整个行业的行李错运率(包括遗失、延误、损毁、偷盗等),提升旅客的出行体验,这是民航业未来的一个发展趋势。

“不能说行李飞走了,我却不知道行李在哪,这是不行的。”飞常准创始人兼首席执行官郑洪峰表示,尽管国内民航业在行李跟踪方面还面临着诸多痛点,但在利益面前大家是平等的,如果行李跟踪能给航空公司、机场带来更好的价值,能给旅客带去更高的服务和体验,相信这些行业痛点很快将会被打破。

IATA(国际航协)北亚区办事处旅客体验与便利化出行区域经理崔艳表示,有数据统计显示,约50%的行李错运发生在中转环节。“如果你(航空公司)没有能够及时实施行李追踪方案,未来在中转环节又不能提供给联运航空公司有效的行李追踪信息,可能会需要承担在中转环节出现错运行李的全部费用。”

IATA的753号决议(R753)

对于一名坐飞机旅行的旅客来说,人到了托运的行李没来,是一件非常糟糕的事情。对于航空公司来说,如果行李错运、丢失,不仅要应对旅客的投诉,还要找到行李,送到目的地机场,再送到旅客的酒店。如果行李找不到,就得赔偿旅客的损失。

根据中国民航局每年的消费者投诉情况,行李的投诉排在航班问题和票务问题之后,是第三个占有旅客投诉量最大的问题。所以,无论自助服务、机场体验有多好,如果旅客在其出行过程当中,发生过一次行李错运的现象,对于旅客的整体体验影响却是100%的。

崔艳表示,SITA(国际航空电信协会)的全球行李报告显示,去年全球的行李错运率为千分之五。虽然看上去这个比例并不高,但是它代表了去年全行业错运了2270万件行李,并给整个行业带来了23亿美元的巨额损失。

另据IATA的预测,2022年中国将会超过美国成为全球第一航空运输大国。随着旅客运输量的增长,相应的行李运输增速也会非常迅猛,甚至比旅客的增长率还要高。

如何适应未来行李的增长态势,精准无误地把行李运送到目的地,让乘客的体验更好,同时让航空公司的负担更少?

为此, IATA做了一件事——说服其成员(航空公司)共同签订了753号决议(R753)。该决议明确,各航空公司在2018年6月前,要能够实现对行李从机场接收、装上飞机、转入到达系统或放入中转系统由另外一家航空公司运输这一过程各个时间点的全程跟踪。

另据了解,目前天合联盟已经开始搭建行李数据交换的平台。

崔艳认为,实时追踪与监控旅客行李能够有效地降低行李欺诈行为,或者是发现系统内的偷盗行为。同时,还能够加快我们的航班准备,减少航班延误。此外,通过追踪行李信息,能够明细责任,实现费用的公平分摊等等。

降低成本+数据共享

实际上,早在去年年底,中国民航局就已经把旅客行李追踪列入了今年的工作重点。根据中国民航局的报告,RFID行李全程跟踪系统将被推广使用,从而提升行李运输的服务水平。这为国内民航业有关行李跟踪业务的发展方向提供了一个很好的趋势性方向。

据悉,目前国内外的民航业界在行李跟踪方面主要使用人工扫件和RFID技术。其中,RFID技术将重点关注航班间行李交付过程中的行李错运问题,也是该技术帮助改善行李处理的一个关键领域,极大地提升了行李追踪的准确性。

来自德尔塔航空公司的统计结果显示,部署了射频识别技术后,其行李跟踪成功率高达99%,进一步降低了行李的错运量。

然而,郑洪峰在接受记者采访时表示,RFID现在存在的最大问题就是成本太高,航空公司无法承担,这是核心问题。“目前国内民航业一年的行李大概在40亿件左右。如果用RFID技术,平均每件的行李跟踪成本大概在5角钱左右,远高于理想情况。现在用人工中转行李,成本是在1角钱左右。”郑洪峰说,“如果平均成本我们能控制在1角钱以内,那么这个事(行李跟踪)是可以做起来的。”

郑洪峰进一步表示,“如果能够结合人工智能技术,或许可以把行李跟踪的成本从几毛钱降低到几分钱,这将给整个行业带来革命性的变化。”

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图片来源:民航资源网旗下数据分析品牌CADAS

香港机场管理局智能机场总经理Chris Au Young 说,“有了人工智能,端到端的行李追踪可以更完整。由人工智能驱动的录像分析系统可以从飞机旁的行李装运箱追踪到行李处理大厅,让乘客知道更准确的行李传送信息。我们看到,目前有很多机会可以利用人工智能进一步优化行李追踪系统,并使其成为未来机场运营标准的一部分。”

然而,在行李跟踪方面,目前国内的航空公司似乎还没有什么突破性的进展。

对此,郑洪峰表示,“由于这方面(行李跟踪)的投资涉及航空公司、各地机场等部门/单位,这类基础设施性质的投资很难确定牵头部门,加上投资回报不容易评估,工作协同存在很大的难度。”

郑洪峰透露,目前飞常准也在尝试帮助航空公司开发行李跟踪系统。但是,如何实现联运航空公司之间的信息共享以及数据交换,是一大难点。据悉,尽管目前东航、厦航已经在各自的基地机场实现了行李跟踪,但是,他们在其他各地的机场配套服务方面,还是有所欠缺。

“行李跟踪方面,国内大量数据还是在离港系统里面,各航司之间现在也有了数据共享的意愿。因为数据共享出来之后,整个中转所带来的客源相比损失掉的数据优势要强很多。而且,这个数据打通之后对旅客来说是非常有帮助的,在保护旅客隐私的前提下,为旅客提供更为便捷的服务。” 郑洪峰说,“从目前的情况看,实现数据共享,还需要一些时间,但以后这方面肯定会被突破。”

“此外,更换行李跟踪技术以后一定要带来收益。大家在利益面前是平等的,如果这些数据无法变成足够多的商业利益,大家便没有动力。”郑洪峰表示,“因此,我们认为,一方面是要改进服务,大家反复提到的中转这一块,行李跟踪是非常必要的一个环节;另外一方面是要尝试在此基础上打造出更多的增值服务。只有收益跟得上,大家才有动力做这个事(行李跟踪)。”

呼吁全行业的合作与支持

尽管IATA的753决议本身非常简单,但其落地和实施是一个非常复杂的过程,包括技术、流程、设施、设备等方面的一些调整和改进,需要整个系统的各个方面进行通力合作。

崔艳表示,目前根据我们收集上来的反馈意见,大多数反映在到达环节的扫描,以及装载和中转区的网络连接问题,困难比较大,这是需要克服的主要问题。

崔艳告诉记者:“在753决议实施当中我们也是呼吁能够得到全行业的合作与支持,IATA的753决议的实施绝对不是航空公司的单打独斗,我们要寻求与机场、地面代理、技术供应商、政府机关等等有关各方的支持和合作。”

郑洪峰表示,在打通数据方面,各家需要持续拓展自己的数据项,做到互联互通。就像跨航司中转,如果不对行李进行跟踪,不对旅客进行跟踪,那可能就没法做了,因为横跨了太多的系统。在管理理念方面,中国需要形成自己的一套体系,而不是照搬欧美的轮辐式枢纽模式。

然而,从旅客的角度来看,航空公司打算在2018年6月之前所做的事情还远远不够。从害怕行李丢失的角度看,旅客希望航空公司对行李进行更加严格的跟踪,确保万无一失。

实际上,在飞机上开通互联网的大趋势下,航空公司已经无法阻止旅客查看自己行李状态的需求了。旅客希望随时能够看到自己行李的状态,尤其是上了飞机之后,旅客也想看看自己行李上来了没有。

很多旅客甚至希望能够有一个网站或者一款APP,能够随时查看自己的行李信息。值得一提的是,除了感应技术外,有些创业公司正在从旅客的行李箱入手,设计电子行李牌功能,甚至可以由旅客自己在一个APP上随时跟踪自己的行李。但是,他们面临的问题是这样的行李箱是否被允许送上飞机。

当然,旅客的需求还在扩展,例如航空公司是不是可以上门帮忙拿行李?是不是可以在行李到达目的地之后帮忙送到酒店去? 此外,对旅客、航空公司和机场来说,增加APP的黏性非常重要。而对机场和航空公司来说,怎么样能够在最好的、最快的、最准确的数据提供上做文章,是增加APP黏性的法宝。