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从夜半行凶到白日作案,滴滴“矫正”百日后再引危机暴露商业劣根性

钱玉娟2018-08-26 22:25

(图片来源:全景视觉)

经济观察网 记者 钱玉娟 5月6日凌晨,21岁的空乘李小姐在搭乘滴滴顺风车途中被害,之后滴滴临时下线顺风车业务进行为期一周的整改,再次上线后既增加了人脸识别,还暂停了接受22点-6点出发的订单等。

然而就在整改百天有余后,滴滴顺风车又被推至风口浪尖。

事件发生在了白天

8月24日,对于20岁出头的温州乐清女孩小赵而言,是再普通不过的一个星期五,这天她要去永嘉上塘参加同学的生日会。然而从她下午1时左右选择滴滴顺风车拼车去往目的地时,这个花季的姑娘并不知晓,朗朗乾坤下正有一双罪恶的手向她伸来。

闺蜜和好友相继收到小赵发来的定位和求救信息,随即失联,他们便先后向警方报案,并向滴滴公司客服联系查询司机和车辆讯息等。据小赵亲友回忆,在此过程中,警方与滴滴一直在踢皮球,一度让他们陷入死循环。 警方给出的说法是“没有车牌号和司机电话不予立案”,而联系滴滴平台则称需要警方介入后才可以提供司机信息。

曾间断联系平台达7次之多的小赵闺蜜,事后在媒体采访中表示,“直至24日晚饭后(八点以后),我才收到消息称滴滴司机提供车牌信息给到警方。”

25日凌晨,乐清警方通报称,嫌疑人、滴滴顺风车司机钟某已被抓,其交代了对赵某实施强奸并将其杀害的犯罪事实,并在钟某指认下于山中找到了受害人小赵尸体。至此,这起滴滴司机奸杀女乘客案破获,但因为拖延与不作为,最终一条鲜活的生命错过了救助的最佳时间,留给受害人亲友的是无助、无奈,更多的是气愤。

事后,面对舆论矛头的指向,“平安温州”微信公号8月26日进一步通报了情况,称警方两次向滴滴索要嫌疑人信息但被拒,不存在没车牌不立案的情况。

而矛头另一端的滴滴平台,在确认并找到受害人之后,发出的道歉远比解决受害人亲友的问题及时,于25日14时43分在公众号平台发表了《对于乐清顺风车乘客遇害的道歉和声明》。 

声明中指出,“经核实,钟某此前背景审查未发现犯罪记录,是用其真实的身份证、驾驶证和行驶证信息(含车牌号)在顺风车平台注册并通过审核,在接单前通过了平台的人脸识别,但案发车牌系钟某线下临时伪造。”

在对自身审查机制加以强调外,在向受害人及家属致歉的同时,滴滴还承诺指出,法律上不论平台是否有责,以及应当承担多少责任,未来平台上发生的所有刑事案件,滴滴都将参照法律规定的人身伤害赔偿标准给予3倍的补偿。

商业劣根性暴露

事件发生后,乐清林女士通过媒体报道反映,她曾在23日下午坐过犯罪嫌疑人的车,后因司机将其带至偏僻处发觉异样后逃走,随后她将该司机及经历投诉至滴滴平台,留有“多次要求乘客坐到前排,开到偏僻的地方,下车后司机继续跟随了一段距离”的投诉内容。

林女士在接受《温州都市报》采访中指出,即便她从新闻上看到了小赵受害的报道,依然没有得到滴滴方面的相关反馈和处理结果。尽管滴滴在声明中承认了林女士投诉确有其事,对于未能及时处理有不可推卸的责任,“客服承诺两小时回复但并未做到承诺。” 

即使滴滴在事件后及时道歉与承诺,但这份自责仍将平台的商业劣根性赤裸裸地暴露出来——市值高达800亿美元、用户规模达4亿的滴滴出行平台,投诉不予处理,事发不作为,在业务盈利中并未最大限度保障用户体验与安全。

“一个商业平台如果不正视自己能力的局限性,不能最大程度保障用户的生命安全,那么,再多的钱,再大的名气,都是无济于事。”互联网行业专家、互联网实验室创始人方兴东告诉经济观察网记者,滴滴顺风车等网约车,作为纯商业模式,确实提高了效率,促进了产业创新,但接连发生的事件让每个人都开始担心自己和亲友的安全性,而事件对于滴滴的根本挑战在于,“网约车本质上作为基础性公共服务,还不足以调动足够资源来保障用户安全。”

在方兴东看来,滴滴面对的这个挑战“一天不解决,其发展始终是巨大的风险”。他分析指出,当前滴滴为了增强粘性,将陌生人的出行服务试图社交化,“这个冒险行为可能是滴滴的不可承受之重,更让用户安危暴露在商业利益之下。”

众所周知,滴滴顺风车的审核机制不同于专车,前者司机并非专职,无论是业务素质还是本质都有不同,“顺路”完成业务的过程更具有社交属性。

互联网从业人士贾葭也对经济观察网记者表示,“滴滴顺风车这个产品的逻辑就是满足社交需求,而非交通需求。”他的这一观点是建立在滴滴顺风车于8月20日推出的七夕节文案基础上。他指出,在“‘我们约会吧’顺风车就该这么玩!”的文案中,滴滴顺风车打着满足交通需求的名义,实际上在满足社交需求。

滴滴的致歉与赔偿承诺,“丝毫看不出平台对杜绝类似凶案拿出好的解决之道。”方兴东认为,滴滴绝不能只是简单地“花钱消灾”,要特别对公共安全与商业平台的边界、能力和责任,进行认真研究,进而找到良好的解决办法。

自查非息事宁人

8月26日,在事件持续发酵后,滴滴平台又在公众号平台发表了《关于乐清顺风车事件的自查进展》一文称,将顺风车事业部总经理黄洁莉及滴滴出行客服副总裁黄金红进行职务免去处理。

“这次事件客服有不可推卸的责任,我深深的自责和愧疚。滴滴客服注定承载着不一样的责任,也确实还有很多事情要做,一切问题都是管理者的问题,这个处理我完全认可。”在滴滴发布职务免去声明后,黄金红在其朋友圈发声如此指出。

当然,对于乐清顺风车乘客遇害一事,滴滴的内部自查最引人关注的是“自8月27日零时起,在全国范围内下线顺风车业务,内部重新评估业务模式及产品逻辑。”

当然,这次下线顺风车业务依然是暂时的情况。滴滴在声明中并不避讳谈及,在顺风车上线的三年多时间里,已经服务了十多亿次出行。天奇创投管理合伙人魏武挥也指出,顺风车产品线在滴滴增收结构中占据重要位置,“成本投入低,直接抽佣”的优势让顺风车保持正向盈利。

即使恶性事件发生数次,但滴滴一直不愿意割舍这一产品线,而是留出消解舆论的整改期。对此,在接受经济观察网记者采访的过程中,魏武挥强调,“滴滴顺风车有些漏洞, 压根无法弥补。”特别是从接连发生的事件来看,顺风车业务的安全管理和事件突发的响应处置都存在不可修复的严重问题,“滴滴应该对顺风车业务,予以永久关闭。”

毋庸置疑,滴滴目前已经占据了我国共享出行市场的主要份额,但其自身的潜在风险识别、流程制度设计、快速响应等方面仍有亟待改善的方面。备受关注的是,接下来滴滴“矫正”后又将具备哪些新的能力应对突发事件。

在乐清顺风车事件发生后,一位名叫“少年字”的网友建议滴滴应该向美国Uber学习。原来,美国Uber在今年也曾出现过类似恶性事件,“他们做了什么呢?”

根据The Verge报道,美国Uber自2018年4月起便在软件里加入了内置报警功能,并在美国范围内全面上线。当用户遇到危险时,只需要使用应用内置的按钮,就可直接与警方取得联系,并立即对警方显示用户姓名、当前所处位置、所乘坐的车辆的型号、颜色和车牌号,全程不需要说一句话。同时,Uber还和警方在一些城市展开合作测试,在呼叫时乘客不需要说出自己的地址,应用会自动将GPS定位、乘客信息、车辆外观以及车牌号实时自动分享给911调度员。此外,如果乘客不方便报警,还可以通过Uber软件内置的另外一套安全措施,悄悄共享自己的地理位置给某些指定联系人。

经济观察网记者了解到,在美国Uber上线“紧急报警”功能后,NBC一名记者曾亲身实验,在未知地址的情况下通过内置软件报警,而警察在五分钟内就赶到了现场。

上述事例不禁引人反思,在承担恶性事件结果并做出有效应对的过程中,除了滴滴出行平台要为保障用户体验做出相关举措外,我国监管部门如何进一步与企业协调解决问题,共同保障用户出行安全,或是未来顺风车乃至共享出行行业发展的关键。

钱玉娟,经济观察报TMT新闻部记者 曾任职于搜狐网及经济日报集团《中国经济信息》杂志。长期关注并报道TMT领域的重大事件,擅长企业模式、人物专访及行业深度报道。时刻保持新闻敏感,发现前沿趋势。重要新闻线索可联系qianyujuan@eeo.com.cn。