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陈永伟:顺风车事件之后,如何治理平台

陈永伟2018-08-30 17:45

(图片来源:全景视觉)

陈永伟/文 8月24日下午1点,乐清女孩小赵为参加大学寝室室友的生日聚会,特意换上了新买的品牌运动鞋,在虹桥镇飞虹南路坐上了一辆滴滴顺风车。令她没有想到的是,这辆顺风车并没有将她送达原定的目的地,而是带她走上了黄泉路。

下午2点左右,小赵在向朋友发送了几条求救短信后失联。焦急的亲友在多次联系小赵无效后,开始与滴滴的客服平台联系,然而他们收到的只是拒绝提供车辆和司机信息,以及“请您耐心等待”的机械回复。此间,警方与滴滴平台沟通,要求获得司机具体信息,但仍被拒绝。直到晚上,滴滴才向警方提供信息。然而,一切已经太晚了。当人们从山间的密林中找到小赵时,她已遇害。

事件被报道后,舆论哗然。公众在谴责凶手残忍的同时,将更多的责备抛向了滴滴公司。是的,在这次事件中,滴滴的表现实在是太令人失望了:在事先,它没有做好防控。事实上,在案发之前,已经有乘客对犯案的司机进行了投诉,但滴滴平台并没有对其及时处理,这为凶案的发生埋下了隐患。在事中,滴滴客服一直以保护隐私为名拒绝配合调查,延误了宝贵的破案和搜救时间。在事后,滴滴只是抛出了一份充满着“承诺三倍赔偿”这样冰冷字眼的声明,直到几天后,其两位负责人才在公众压力之下以书面形式进行了道歉。而这糟糕的一切,竟是滴滴进行深入整改后的结果——这次凶案距离上次滴滴司机杀害郑州空姐的事件只过去了短短102天。

在血案面前,我们应该怎样面对滴滴、怎样面对网约车、怎样面对整个平台经济?这一切是十分值得我们深思的。

为什么滴滴必须受到谴责

我是研究平台经济的,因写了不少呼吁包容平台的文章而被一些网友戏称(或者是怒骂)为平台的“洗地专业户”。由于这个原因,当这次事件发生后,不少朋友很不解我在朋友圈发布的谴责滴滴的言论。一些“市场派”的朋友则干脆私信问我,怎么如此没有立场,也见风驶舵地站到了平台的对立面。在这里,我想先对这些疑问进行一些回应。

一些朋友认为,从整体上看,网约车(包括顺风车)的安全性要远好于传统出租车,即使发生了凶案,网约车也可以比传统出租车更有效、更快速地帮助警方破案,因此我们不能以一个或几个偶发事件为由,对滴滴予以否定。对于这点,我完全承认。事实上,在之前对郑州空姐事件的评论中,我也援引这一点来作为应当对网约车进行包容的理由。但我还想说的是,我们绝不能将网约车这种服务类别的优势当作某个具体企业的遮羞布。

诚然,在理论上,网约车(包括顺风车)可以更好地受到监督,因此其安全性会比传统出租车更高,有关的数据也印证了这个观点。但是,这种安全性是网约车这种商业模式的优点,而且只是一种理论上的优点。在讨论具体问题的时候,这种类属性的优点是不重要的,我们更关心的是某个具体的企业究竟做了哪些努力、取得了哪些成果、犯下了哪些错误。其中的道理,就好像看到家里的小孩成绩停滞不前时,不应该以班上还有更差的学生来当作自我安慰的借口。

这让我想起了一个多年前的案例。1972年时,一辆高速公路上行驶的平托车(Pinto)在被追尾后起火爆炸,车内两名乘客一死一伤,幸存者因平托车的安全性问题而将车辆制造商福特公司告上了法院。经过法院调查,人们发现其实福特公司完全有能力提升平托车的安全性,但为了节省每辆车11美元的成本,并没有采取相关措施。对于指控,福特公司辩称,平托车在安全性能上已经好于其他车辆,因此并没有必要改进。最终,法院没有接受福特公司的这一理由,而是对其处以了高达600万美元的罚款。

今天滴滴的情形和当年的福特何其相似!尽管相对于竞争对手,它们在性能或服务上确有优势,但这并不足以构成其不对自身加以改进的借口。如果这种拒绝改进是要以人的生命作为代价的,那么这毫无疑问就是一种恶,不仅应当被谴责,还应当被惩罚。

另一些朋友认为,事实上滴滴在空姐遇害事件后已经进行了很多改进,只是很不幸地碰巧出现了一位充满戾气的无特定作案对象凶犯才不幸“躺枪”,因此对这件事我们不应该怪滴滴,而应该反思社会。以社会存在问题为由帮滴滴推卸责任,也是缺乏道理的。

首先,错了要受罚,和有没有过努力没有关系。学过信息经济学的朋友就会知道,当存在信息不对称时,一个最优的激励合约要求在坏结果出现时,对代理人进行惩罚。虽然在现实中,坏结果可能是由于意外导致的,但惩罚的存在就是让代理人尽可能把握住决定结果的确定性一面,从而尽可能减少坏结果出现的概率。对于普通的消费者来说,滴滴到底下了多大决心、做了多大整改,其实我们是很难知道的,其中的信息不对称非常严重。在这种情况下,我们只能通过结果来评价其工作。所以,哪怕滴滴真的已经做了很多努力,对其进行指责也不算冤!

事实上,如果我们看一下滴滴所作的努力,就会发现只不过是一些形式上的改善,而非本质上的改进。对于真正可以确保安全的注意点,例如对报警的处理,滴滴做得依然很差劲。因此,即使从行动的角度看,它们也应该被指责、被惩罚。

其次,将过错推给社会,是十分廉价的诡辩。在这个事件中,滴滴的拖延和不作为,是导致少女惨死的一个重要原因,这一点不能回避。

另外需要说明的是,乘客选择滴滴的服务,难道不正是出于对其的信任,相信它可以保障行程的安全吗?在目前的环境下,这样一份信任是多么的可贵,而对其的辜负则是多么的残忍!

还有一些朋友认为,受害的女孩在上车之后,事实上取消了订单,这就好像和滴滴解除了合同,因此滴滴无需对后续发生的事情承担责任。

对于这个观点,我想说,这至多能说明滴滴不用承担法律责任,而不能成为其不用承担道德责任的理由。8月24日的那辆车上发生了什么,我们都不知道,但是从曾经受过凶犯骚扰的林女士介绍,他在上车后会诱导、强迫乘客取消订单。从这点上看,订单的取消可能并非乘客自愿。如果事实真是如此,那么在这个时候,面对威胁的小赵可能更加希望滴滴可以通过定位找到自己,解救自己。然而,这一切并没有发生。

除此之外,即使滴滴不是平台、不是撮合了这场死亡交易的中间人,而完全是一个局外人。那么,见死不救就应该得到道德的宽容了吗?

相比于管制,竞争是被需要的

乐清女孩被害事件发生后,浙江省交通运管局很快要求滴滴在浙江范围内下架顺风车业务。不久之后,迫于各方压力,滴滴又主动在全国范围内无限期暂停了顺风车业务。与此同时,监管部门、社会各界对网约车的声讨开始愈演愈烈。不仅是顺风车业务,整个网约车行业将何去何从已经成为了一个问题。

在这点上,笔者认为不能以一个企业的问题而否认了整个行业,网约车依然应该是发展的方向。如前所述,尽管网约车在近期爆出了很多问题,但是从类属性上看,它依然要优于传统的出租车。无论是在配置资源的效率,还是在总体的安全性上,都是如此。因此,推进出租车行业的网约车化,而不是让网约车重新回归传统出租车,这个方向仍然不应该变。当然,在继续网约车发展的同时,加强行业规则和秩序的建立应当放在十分重要的位置。在这个过程中,需要政府、平台,以及从业者的共同努力。

在说到建立行业规则和秩序时,很多人都会强调政府的作用、呼吁政府的管制。这当然是对的,在涉及用户生命、财产、健康安全的重大问题上,政府必须有所作为,以纠正市场自身的不完善。不过,管制必须是精准的、有针对性的和有限的,在解决问题的同时不能将行业管死。

事实上,在更多的情况下,竞争对企业的约束要比政府管制来得更有效。试想,如果滴滴在市场上并不是一家独大,而是时刻战战兢兢,那么它还会如此低效、如此漠视乘客吗?

这里就涉及到一个问题,那就是滴滴为什么可以持续一家独大。一些观点认为,这是平台经济的本质特点——由于有“跨边网络外部性”的存在,先发的企业会很容易占据整个市场,从而让后来者很难再进入。对于这个观点,我在之前的专栏中已经进行过反驳:所谓的“跨边网络外部性”其实是一把双刃剑,它可以帮助平台企业“滚雪球”一样地壮大,也可能让平台企业如雪崩版坠落。这一点在经验上也得到了证实——在美团进入几个城市后,以很短的时间就抢占了滴滴的大片市场,看似强大的滴滴实际上很难阻挡对手的挑战。

但是,像美团、携程、高德这些曾经高调叫板滴滴的挑战者后来又去哪儿呢?它们没有被滴滴打败,而是被一些不必要的管制门槛拦在了门外。现在,很多地区对网约车设置的进入门槛都很高,不仅对司机要求户口,对营运车辆提出了轴距、车型等要求,还要求网约车与出租车差异化竞争,一些地区甚至干脆停止了对网约车的进入许可。或许这种“严”监管的初衷是为了更好地对网约车进行管理,但客观效果却是消灭了挑战者,帮助滴滴这样的在位者巩固了一家独大的地位。

因此,如果要重新激活网约车市场,让其保持充分的竞争,就不应该继续在一些旁枝末节的标准上面下工夫,而应该将注意力多放在安全服务等关键问题上。一旦安全有保证,就应该准许准入,那么网约车市场很快就会形成充分竞争,滴滴也自然不会这么牛气了。

平台治理,企业应该怎么做

除了政府的监管、市场的竞争,平台治理是保证平台安全、有序、高效运作的最关键条件。这次恶性事件的发生,暴露出了滴滴在平台治理上存在着很多的问题。那么,为了改进平台治理,有哪些措施是平台企业需要采取的呢?

1、要激活平台的社会资本,为平台塑造良好的运行环境。

从某种意义上讲,平台是一种“公共资源”(Common Pool):一般来说,它不会限制新使用者的进入,因此具有“非排他性”;而同时,平台的使用者对于某些资源的应用则具有“竞争性”——当平台上的商家企图利用平台的声誉来为自身的劣行背书时,其本质类似于农夫纵容自己的牛羊肆意践踏草坪,它的影响将由整个平台上的用户来承担。

对于“公共资源”,在治理上面临着一个重大难题,就是“囚徒困境”。尽管大家一起共同努力、塑造平台的声誉对所有人都有利,但每个人这么做都只能分到很小的好处。相反,当他们借助平台声誉去作恶时,获得的收益则会十分可观。从这个角度看,平台的使用者并不会去努力维护平台声誉、维护其运作的良好环境。

这一点从滴滴的顺风车司机群体上就可以看出来。滴滴平台可以看作是所有顺风车司机所拥有的“公共资源”,如果滴滴平台声誉好,那么所有司机都可以受益,但这种受益会很小;而如果借用顺风车来猎艳、交友、骚扰漂亮的女性乘客,那么他们获得的好处就很大。这就是为什么在顺风车司机中,出现了较多骚扰事件。

对于“公共资源”中遭遇的“囚徒困境”问题,并不是没有办法解决的。事实上,已故的诺贝尔经济学奖得主埃莉诺·奥斯特罗姆就提出过一系列的方法。在奥斯特罗姆看来,对公共资源进行良好治理的关键在于激活和用好组织中的社会资本。在著作中,她概括了三种社会资本:诚信、网络和规则或制度。其中,诚信是在价值观层面引导人们进行合作的动力,网络是人们进行合作的渠道,而制度(包括正式制度和非正式制度)则对人们的合作提供相关的激励和规范。在奥斯特罗姆看来,这三种社会资本都有助于传递信息,能有效降低信息成本,从而强化利益相关群体解决集体行动问题的能力。通过社会资本的积累,群体中的信任就可以得到积累。正如她在书中所说的,“当个人是诚信的、被纳入了与其它人组成的网络、为奖励忠诚行为的制度所接受,信任就得到了强化”,此时“个人间重复的相互作用为个人提供了激励”,使他们愿意“去建立一种值得信任的声誉”。当群体中拥有了较高程度的信任时,群体成员的合作就会变得容易达成。

奥斯特罗姆的观点完全适用于平台。在对平台进行治理时,平台治理者也应该注重对这三种社会资本的提供和塑造。如果参考这点,滴滴在对顺风车的治理过程中显然做得非常不够。在三类社会资本中,滴滴成功地提供了网络,构建了顺风车司机进行交流的渠道,这一点原本是值得肯定的。但是,在提供网络的同时,它却没有同时提供其它两种社会资本。它没有倡导诚信、为乘客服务的理念,更没有对诚信者给予正面的激励、对破坏诚信者给出惩罚。相反,为了迅速扩张业务,它还在宣传中采用了大量的性暗示,有些广告口号甚至十分露骨。或许这种宣传确实达到了吸引司机、发展业务的目的,但其付出的代价,确是整个平台的混乱。

针对这点,滴滴在对自身业务进行整改时,应当尤其注意对诚信氛围的塑造。同时,应当对诚信者、助人者给出正面激励,而对规则的破坏者给出惩罚。这样,才能对整个环境进行重塑。而其他平台则更应该以滴滴为借鉴,在平台治理时注重对自身社会资本的培养。

2、要对交易模式进行重新设计。

一些滴滴的朋友向我抱怨,在实际中很难判断凶犯的动机,因此不容易做到事先预防。是的,从技术上看,我们很难真正识别凶手,但是通过对业务模式的优化,我们可以尽可能减少悲剧的发生。

仍然以顺风车为例。现在的滴滴顺风车,是由用户先叫车,然后司机应答,这个流程和一般的网约车并没有不同。更为重要的是,滴滴为了增加社交属性,还允许司机在接单前看到乘客的大量信息,甚至可以让他们提前知道乘客的长相、身材。这事实上就有了一种诱导犯罪的作用,也让监控很难进行。

真正意义上的顺风车,不应该是由乘客决定路线,司机去接乘客的。而是应该由司机发布信息,让乘客选择

事实上,真正意义上的顺风车,不应该是由乘客决定路线,司机去接乘客的。而是应该由司机发布信息,让乘客选择。笔者认为,如果可以对交易方式进行重构,让顺风车回归到其本来的模式,并在撮合交易的过程中减少对乘客信息的暴露,那么类似悲剧发生的概率将会大大减少。理由很简单:一方面,这可以减少部分司机主观犯罪的动机,至少可以减少其对犯罪的准备。另一方面,这种模式是更容易监控的。一般来说,顺风车司机的经营只会发生在固定线路,例如上下班行程当中,对于这些信息,平台很容易通过历史大数据来掌握。如果平台一旦发现顺风车司机偏离了惯常行驶的路线,就可以及时引起注意,也可以及时提醒乘客,从而防患于未然。

3、应当将相关技术的成果积极应用于平台治理,发挥好“治理技术”(Goventech)的作用。

当然,平台治理的很多问题,还要依靠技术安排来实现。例如,更为便捷的一键报警技术、与一般业务分开的紧急求助系统,都可以保证用户在关键时刻应对风险,也可以让平台的运作变得更为高效。

4、企业家应该担当其自己应有的责任。

最后,我想强调一下企业家在平台治理中的作用。企业家是一个企业的灵魂,从某种意义上讲,有什么样的企业家,就有什么样的企业。根据经济学的著作,一个能被称为企业家的人应当是勇于承担风险的,那么这种风险究竟是什么呢?

我想,它不仅包括经营风险,更包括各种突发的事故。相对来说,拿着投资人的钱去豪赌是简单的,但是在发生重大责任事故时,主动出来承担责任却是困难的。

参照这点,我们可以看一下滴滴,看一下程维。在今年的两次乘客被害事件中,他做得合格吗?在郑州空姐被害事件后,他默不作声;在乐清女孩被害事件后,大家苦等四天才等来了他的一封书面道歉信——真是“千呼万唤始出来,犹抱琵琶半遮面”!

程维喜欢自比为英雄人物,在面对美团的挑战时,曾引用成吉思汗的豪言说:“尔要战,便战!”这里我想提醒一下程维:成吉思汗不仅会说这样的豪言,更会在每一次的进攻中高举自己的苏鲁锭长矛,亲冒矢石带头冲锋。这一点,不知道你是否可以做到?

《比较》研究部主管,北京大学市场与网络经济研究中心研究员