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土巴兔的平台责任之问:“合同陷阱“ 、 审核难题谁之过

任航2018-09-08 11:39

(图片来源:全景视觉)

经济观察报 记者 任航

看到土巴兔与用户签订的装修合同,上海众华律师事务所高级合伙人甘国龙称“这就是一个消费陷阱,十分荒谬”。

王庆去年9月在网上搜索装修信息时,看到了推送的土巴兔广告:“定期监理”、“资金监管”、“整体两年、防水五年的保障”。在找了两个月装修公司未果后,王庆在土巴兔平台上发布了装修需求。随后,平台依此推荐了3家装修公司,王庆最后与晋燕(北京)建筑装饰工程有限公司签订合作协议,并在手机上签署了《土巴兔装修保服务合同》。

合作达成后,王庆的部分装修款作为保障金一次性付给土巴兔平台托管,平台分5次付给装修公司。按平台规定的两个月施工期,2017年11月14日是装修合同的终止日,但直到今年9月份,王庆家没裁胶的窗户依然会被过往邻居指指点点。

装修公司当时称要等天气暖和后再做处理,王庆于是在平台上提交了尾款,考虑到工程还没彻底结束,就在平台上给了装修公司好评。然而,天暖后装修公司不仅未履行承诺,房屋的墙面也出现渗水和发霉的现象。王庆4月份开始向平台投诉,至今无人出面解决,评价也不能再做更改。

记者通过国家企业信用信息公示系统查询“晋燕(北京)建筑装饰工程有限公司,”显示该公司曾因登记的住所或经营场所无法联系而被列入企业经营异常名录,风险列入时间为2018年6月13日。但该公司至今依然在土巴兔的官网平台上展示着。

存在经营风险的装修公司如何能入驻土巴兔平台?王庆向记者出示了当初和土巴兔签署的《土巴兔装修保服务合同》,上边写明“丙方仅审查确定乙方系合法注册成立的经营单位(即具有营业执照),不负责对乙方的其他任何信息进行任何形式的审查。”“丙方不保证其网络平台所提供的装修公司均具备可承接甲方工程的相关资质。”

记者联系土巴兔北京负责招商的员工,对方称想入驻平台,他们只审核是否有营业执照和办公地点即可。

甘国龙认为,这样的审核机制相当于平台只保证他是一家装修公司,连装修公司的资质和行业中的风评都无法保证,这是十分荒谬的。

王庆告诉记者,平台声称的第三方监理到现场之后,只是敲了几下砖就验收结束了,由于后期工程还没有完全竣工,自己只能在验收单上签字,不然装修公司被扣钱后期工程就更加无法进行。其他用户也称,在监理验收通过后,房屋依然出现了很多问题。

甘国龙认为,由于合同约定了平台有权代表消费者进行验收,明明存在质量问题,仍然验收通过明显不符合信托原则。平台方与这些装修公司是合作方,他们之间存在利益关系就必然无法具有站在消费者这边的超脱立场。

王庆多次向土巴兔平台投诉装修出现的问题,平台每次声称“24小时内回复”,然而王庆只接到过一次回复电话,对方询问是否同意撤销投诉。除此之外,从头至尾无人站出来解决问题。广告中“整体两年、防水五年的保障”更是一句空谈。

记者致电与王庆对接的项目负责人,对方称自己手头项目存在问题的已全部解决,目前在土巴兔上自己经手的项目没有一个投诉。但王庆告诉记者,他的投诉至今一直都没有撤销。

多次协商无果,王庆仔细看了与土巴兔签订的合同,上边写的“丙方(平台方)不对甲乙双方所签定的装饰装修工程合同的签订及履行承担任何形式的责任,”王庆觉得自己受骗了。甘国龙认为,这些显然是丙方单方面免除自己责任的推卸之词,“这就是一个消费陷阱!”

家住重庆的一位客户通过土巴兔联系的装修公司,因为资金出现问题而破产,后期工程无法继续推进。该客户向土巴兔反映了该问题,平台没有采取任何措施推进或是终止工程。经过5个月的协商后,平台同意将尾款退回,但这位客户须签订免责声明,即平台后续不再负任何责任。工程前期出现的问题和后续带来的损失,该客户都要自行承担。

土巴兔的广告中称,平台向装修公司收取一定的保证金,以此作为约束和问题赔付的保证。记者在土巴兔平台上看到,装修公司的保证金额大多在1-10万元。淮北市建筑装饰协会秘书长赵辉认为,这样金额的保证金,一旦工程出现问题,起不了任何作用,装修公司依然会可以“溜之大吉”。在百度搜索里输入“互联网装修公司跑路”,显示有643万个相关结果。尽管并不都是互联网装修公司跑路的案例,但能看出互联网模式下,家装公司跑路的现象不在少数。

保证金和第三方监理对装修公司无法形成强有力的约束,在这种情况下,土巴兔推出了一种新模式,进一步弱化了自己在整个装修过程中承担的角色。

土巴兔北京负责招商的员工告诉记者,土巴兔对装修公司推出了一种新模式,即会员制。装修公司的入驻不需要缴纳保证金,只需每年6800-16800元的会员费,平台向用户推荐装修公司。该员工称,装修公司可以与用户私下进行交易,平台完全不参与,装修款也不必通过平台进行托管,“这样一来,平台上的信息就不涉及用户的投诉和评价了。”

根据北京市住房与城乡建筑委员会颁发的《住宅室内装饰装修管理办法》的要求,承接住宅室内装饰装修工程的装饰装修企业,必须经建设行政主管部门资质审查,取得相应的建筑业企业资质证书,并在其资质等级许可的范围内承揽工程。这意味着仅有营业执照,装修公司依然不具备装修资质。

记者通过企查查查询“晋燕(北京)建筑装饰工程有限公司”的资质证书,查询结果为:“截止2018年9月6日,根据国内相关网站检索及天眼查数据库分析,未查询相关信息。”

记者就此询问北京市建筑装饰协会,对方称北京的装修公司在资质证书的要求上没有硬性规定,只要有营业执照即可。有的公司因为技术人员、施工人员不具备相应的证书,所以公司的资质证书是办不下来的。但在赵辉看来,平台不把好资质的关是不行的,因为这代表工程施工的技术力量。

装修公司的资质问题一直是整个行业的难题。全国工商联家具装饰业商会家装专委会发布的数据显示,具备相应资质的装修公司只占到市场总量的15%。

知者家装研究院首席研究官穆峰认为,这是因为国家工商总局对于装修公司的注册并没有资质前置审批的规定,只需提供办公场所即可注册成功,资质的申请门槛较高,对企业资产与人员配置均有较高的要求。装修这个行业规模大但很分散,大部分装企都是规模不大,如果用资质这个门槛去要求,可能市面上大部分公司就无法存在,市场供需会彻底失衡。所以资质问题只能逐步推进,难以一蹴而就。

这是否意味着,平台无法对装修公司形成严格的审核?齐家网董事长邓华金近期接受媒体群访时提及,平台需要对装修公司规模、服务人力、口碑以及老板的信用进行严格的审核,然后需要更多制度化的东西来约束。

土巴兔之外,整个互联网家装行业的现实状况也正在恶化。互联网装修公司卷款“跑路”,导致消费者遭受巨大财产损失,已成为2018年上半年消费者投诉的一大热点,另外,今年上半年房屋装修类投诉共5591件,同比增加了114%。这是中国消费者协会发布的上半年全国消协组织受理投诉情况分析里的内容。另外记者获悉,今年以来,一号家居网、苹果装饰、泥巴公社、美得你等,多家互联网家装企业出现整体经营问题,蚂蚁筑宅出现失联状况。

外界看来,装修行业原本就是投诉密集的行业,投诉是避免不了的。资质的审核和施工监管在赵辉看来是互联网平台无法解决的短板,土巴兔只能解决推广和营销的部分,消费者的体验是平台无法管控的。

伴随着诸多诟病,成立10年的土巴兔向港交所递交了招股说明书,招股说明书显示,土巴兔业务分为线上平台业务和家装承包业务,2018年上半年营收2.7亿元,净亏损为6.36亿元;2017年全年营收8.81亿元,净亏损为11.13亿元。

业内资深人士表示,土巴兔盈利一直是一个问题,因为过度依赖于线上平台业务,之前曾尝试过家装承包业务也以失败告终,加上线上获客成本不断走高,同时销售转化率在下降,将此成本捆绑多项赋能产品提高费用,抬高了合作门槛,减少了合作商家数量。另外增值服务涉及到众多细分市场,相应的都有很强的竞争对手。

在土巴兔的管理层中,创始人王国彬为公司董事长兼CEO,王国彬弟弟王国春担任公司执行董事,王国彬妻子谢树英担任公司副总裁。这样的家族管理模式在亿欧智库家装产业分析师贾萌看来是整个家居家装行业普遍存在的,这说明这个行业本身就非常传统。近期在IPO前夕,土巴兔近20位高管接连离职的消息被媒体披露,引发外界对土巴兔商业模式和内部管理的质疑。

土巴兔招股说明书显示,截至2018年6月30日,土巴兔销售和营销人员占全部员工总数的48.2%,研发人员占比14%。这说明土巴兔很大程度上依赖于基础营销人员的推广,依靠流量变现,贾萌认为,土巴兔一直谋求转型依然甩不开流量贩子的称号,但是如果流量迁移,土巴兔会更难过。

在赵辉看来,土巴兔利用自身优势将上下游资源整合,一定程度上提高了效率。但是家装是一个纯人工的行业,互联网无论如何伸不到末端。互联网家装不是流量问题,而要回归到家装本质,落地服务和供应链。上述业内资深人士也表示,装修行业过度依赖手工作业,产品化程度太低,这些事改变不了,平台企业的努力只能是锦上添花。

整个行业在穆峰眼里,平台业务确实没有参与到交付过程中去,但一直都在试图更深介入。愿景很美好,但现实很残酷,很多家装公司跑路,资金链断裂,这是供给侧结构性变革的市场行为,因为整个家装行业存在大量的劣质产能和低效产能。这些产能严重影响家装产业链的发展,影响客户的消费体验,也严重制约行业的效能提升。

而贾萌认为,平台型企业的手不可能伸那么长,原本装修公司只是看中了土巴兔的流量,如果对装修公司强加约束可能会物极必反。“目前互联网家装企业,都处在试错阶段。”

在土巴兔背后,是一个万亿级产值的装饰行业。中国建筑装饰协会发布的《2016年度中国建筑装饰行业发展报告》中指出,我国建筑装修装饰行业完成工程总产值3.66万亿元。距离这一数据已过去两年,艾媒咨询发布的数据显示,预计2018年仅互联网家装市场规模就将达到3441.9亿元,增长率达到28.4%。

上述业内资深人士认为,土巴兔等互联网家装企业每个不足10亿的年营收,在整个行业面前能做的改变是十分有限的。

记者就上述客户投诉以及经营管理等问题向土巴兔官方求证,记者按对方要求将采访提纲发过去,截至发稿,对方未给予相应的回复。

赵辉认为,整个行业中上级政府部门重视程度不够,监管人才缺失,对家装行业出台的政策很少,即使有也是大而化之,问题出现后难以进行有效的问责。穆峰也认为,这个行业缺乏行之有效的标准,更多是在靠责任和良心做事。负责任的平台会处理客户投诉,并督促装修公司落实;但对于双方之间各自都有理的扯皮,也只能协调。