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经济观察网 记者 姚瑾玲 田国宝 9月11日，在由经济观察报主办的2018中国蓝筹物业年会上，千丁互联副总裁王建辉从互联网的角度，分享了科技将如何助力物业企业转型。

以下内容据王建辉演讲整理：

物业企业的发展也会面临“彼得原理”，就是在一个企业里，每一个人的发展终将会升到他不能胜任的位置。今天来看物业行业，很多是要全新面对的东西。2014年我们开始接触资本，这个行业和资本打交道的能力和水平还要不断地学习。

今天我们的领头羊企业，管理面积大的已经到了三四亿平方米，这些企业怎么管？社保和税进一步挂钩，企业的运营成本在不断地上升，怎么办？所以我的观点是要回归到企业管理的本质。

传统视角看物业，有高昂的人工成本占比、盈利能力弱、满意度提升难、效率提升要打破大锅饭等逐多难题。

物业行业传统来看，高昂的是人工成本，在增值税口径下，龙湖过去的人工成本占比大概占到75%，今天进一步上涨，盈利能力很弱，业主的诉求在不断地变化，满意度提升难，这些都是我们今天要面对的问题。

这是传统视角，传统视角说物业有高昂的人工成本，对，但也错。我解释一下什么是信息流的流转成本。

举一个例子，在过去的场景下，业主有诉求往往是打电话到物业管理的前台，前台有人接电话，记录业主的诉求，这个纸质的工单转给工程部的经理，然后工程部的经理再转给维修部的师傅，这些就是信息流的流转成本。我们只看到人工成本，但是恰恰忽视掉了信息流的流转成本，这是第一。

第二，我们只看到了盈利，但是忘了跟物管1.2万亿物业费收入规模相对应的，是物业公司要做的1万亿社区增值服务怎么做？ 

第三，满意度是一个难题，做了这么多年，还有没有方法？

第四，大锅饭怎么破？其实网络协同、服务设计从物业行业跳出来看，能够给这个行业带来很多新的视角，希望大家能够积极地拥抱数字化转型。

为什么？

第一，今天我们所服务的客户都已经数字化了，但我们的服务还在刻舟求剑。今天每个人花在手机上的时间大家心里有数，今天的千禧一代已经是购房的主力和服务的主力，大家可以想一想你做了什么？

第二，在物业服务的过程中，我们不能忘了数字的触点。2014年行业开始谈到了场景，2015年开始提到服务设计。今天这个世界一切皆可设计，包括服务。如果要做服务设计，希望我们能够站在今天业主的生活场景角度。

做服务设计要关注三个触点，第一是物理触点，我们园区干不干净？草坪整不整洁？有没有破损？第二是人际触点。第三是数字触点，业主数字化在哪一些点上能让他跟我们产生协同？

第三，今天中国正在经历数字化转型。但是今天的物业行业在数字化转型方面还在起步期，非常好的一点是今天我们的同行做了大量的尝试，但是前面也讲到了今天物业行业生产力和生产关系的本质没有发生变化，依然是一个劳动密集型的行业，所以整个转型在路上，任重而道远。

物业转型有三座大山，特别是数字化转型。

第一，场景复杂。物业管理的难度是因为它连接业主的C端，涉及到各种各样的服务，而且移动互联、物联网、企业IT等多方面的内容，加起来难上加难。

第二，投入高昂。我认为这是一个亿级的投入，今天企业做的尝试远远不够，因为这个开发需要持续的高投入，而且如果是纯物业企业，人才引进是比较难的。

第三，今天的物业企业转型涉及高层到基层，特别是中低层操作员工，从过去传统的纸质工单到完全无纸化办公线上化，一定需要懂行的专家深度的陪伴。

第四，数据割裂。带来的问题是信息流打不通，刚才讲的信息流的流转成本，在这里面的成本越来越高，所以没有办法快速提效。

如果今天我们不重视信息流的浏览成本，管理的规模就意味着灾难，你积累越多越难管，品质越下滑。如果收购的企业之间系统不打通，底层的数据不知道，就会“盲人骑瞎马”，所以信息流的流转必须要解决。

千丁互联作为行业里面成立比较早的公司，我们把物业企业数字化转型做了一个简单的业务抽象。核心关键打通三端，业主端、员工端、设备设施端。

在业主端和员工端我们用移动互联的技术串起来，让每一单和业主之间的服务完全被监控，业主端是一个淘宝的逻辑，谁接了单、到哪了都知道。员工单是一个抢单的逻辑。设备设施端也一样，用万物互联的方式连起来，设备秒级监控，一旦有设备的报警直接生成工单，快速的流转。

所以我们认为下一步物业企业数字化转是四个关键词，物联网、云服务、大数据、人工智能。

千丁互联立志要做中国智慧社区第一云，我们囊括了智能硬件、呼叫中心云等等，在这点上也是萃取了整个龙湖二十年的管理经验共享给行业。

2015年龙湖提出科技物业，三年时间人数从9800人到1.1万人，基本没有增加，但是管理面积差不多翻了3倍，员工的工资每年都在增加，员工的满意度和敬业度大幅度地提升，离职率大概下降了50%。

第三方监测的满意度，从2015年到2017年到了93.26%，因为做了整个信息流流转的关注，能够很好地解决规模和品质的问题，监控服务、监控我们员工每一单的服务和每一个设备运行的状况。

我认为下一步不是每一个企业都适合自己去做软件研发，SaaS软件的模式会成为整个行业发展的动力。有三个核心优势，第一是租用成本低。差不多一个社区6000元，龙湖是我们的大客户，差不多全年在软件上它只需要花192万元，基本的物业管理就够了。有一些定制化开发，我帮它来做，这个成本远比它自投要便宜很多。第二，更高效。专人部署，快速上线，版本及时迭代，随时都用最新的。第三，专业IT、专业维护、专业产品经理做研发。我们希望能够帮助这个行业在数字化转型上走得更快，而不是每个企业投大量的钱，招大量的人。

陈伟说过：“未来的物业企业不会被互联网企业打败，但很可能会被会用互联网工具的物业同行打败。”行业转型升级的大潮来袭，千丁愿助力有志的物业企业在转型升级的大潮中手把红旗，勇立潮头。！