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解码旅行定制师

邓军2018-10-04 17:12

(图片来源:全景视觉)

经济观察网 记者 邓军 你写报告时,他们在摩洛哥看山羊正爬上8-10米高的阿尔甘树上吃树上的坚果;

你挤进地铁时,他们在印度尼西亚的科莫多岛看到一条身长达到5米左右的蝠鲼在幽蓝色的海底静静的“飞翔”着;

你和客户沟通时,他们在圣托里尼欣赏着全世界最美的日落;

你在会议中汇报时,他们在挪威希尔克内斯正捕捞着脸盆大小的长腿欧巴——帝王蟹……

顶着“带你去看世界”“全世界最幸福职业”的光环,享乐诗意生活并以此实现自我价值彰显人生(通俗地说:到处玩,边玩边拿高薪),这就是近年来旅游业新兴起的职业——旅行定制师(以下简称:定制师)。

如今,在国内许多旅游网站上,定制师甚至成为了网站的招牌。这个职业,也曾一度被媒体评价为未来社会最热门的职业之一。此外,一名优秀的定制师月薪可高达3万元,而且还供不应求。未来2年内,整个定制师职业的人才缺口约为20万人。

定制师真的是这样幸福的一个职业吗?

那些定制师们的日常

来自携程旅游的定制师王闻,早些年曾在英国留学,并在当地从事过华人导游的工作。毕业回国后,在机缘巧合的情况下,王闻进入了一家旅游企业并从事度假产品的销售工作。

2015年,由于王闻所在的企业转型做定制旅游,凭借着此前的销售工作经验以及丰富的海外旅游阅历,她迅速转型成为一名定制师。

与王闻的职业转型经历相似,2009年大学毕业就一直从事旅游行业工作的李鸥在2011年开始接触客户销售业务,后因公司业务的拓展和个人的喜好等原因,李鸥离开原公司后进入携程旅游,并转型成为一名定制师。

目前,李鸥主要负责定制北京地区的旅行线路。作为土生土长的北京人,李鸥凭借着对北京城的了解,在为客户做定制计划时,小到一个餐厅,大到一个景点,她都能根据客户需求提供详细的方案建议。

根据客户的需求设计出让其满意的行程;为客户推荐更多当地的深度玩法,让他们也可以体验到一些之前不了解、没有尝试过的项目;每次行程结束的时候,听到最开心的话就是“下次带上我的朋友还要找你做定制旅行”……完成职业转型后的王闻和李鸥,如今都非常享受定制师这份职业给自己带来的乐趣和收获。

其实,王闻、李鸥轻描淡写的职业经历只是定制师群体的一个缩影。在外人看来,定制师是一种很“光鲜”“酷”“棒”的职业,但是,他们的背后却有着不为人知的付出。

首先,在出行前定制师需要在客户的需求和预算上提供专业的意见,以形成初步的行程大纲;然后,定制师根据行程大纲制作详细的行程,内容包含机票、酒店、餐食、游玩项目、签证、车辆、导游、领队等,并根据内容提供报价;最后,客人与定制师双方协商调整行程细节,形成最终方案并报价。

在客户的出行过程中,如果客户遇到任何问题,定制师要随时配合服务团队并第一时间出面解决问题。如果客户提出跟随的要求,定制师还需要在行程中充当导游的角色。

客户的行程结束后,定制师还需要回访甚至持续跟踪该客户,以便促成客户的二次购买。

如果说传统跟团游、自由行是靠信息和资源赚钱,那么定制旅游一定是用创意和服务赚钱,后者的价格也会比前者贵很多。但是,很多客户似乎对此并不买账。

王闻说,“近年来,由于低价的旅游产品特别多,很多客户会发现我们给他们定制的行程价格很贵,(客户)都觉得我们旅行社赚了很多‘黑心钱’,有些客户甚至在微信上骂人,而且还特别难听。”

此外,定制师在工作过程中还要应付客户的多元化需求、工作时间不固定、存在时差(主要在国外定制游线路)、熬夜定制行程、反复沟通协调、全程跟踪服务、及时回应客户的抱怨、残酷的淘汰机制等工作压力和难题。

资深定制师李鹏甚至认为,没有三天三夜都吐不完苦水的定制师,不是一个合格的定制师。

定制师的职业化之路

近年来,随着人们出游观念的变化,旅游需求与要求层次的提升,传统旅游行业在品类、价格、服务质量上都无法满足人们的个性化、分散又小型的旅游需求,因此,以定制旅游为代表的主题游的兴起就成为了必然。加上“旅游”与“旅行”、“大众”与“私人”等概念的进一步强化,定制师这个新兴的职业也就走进了大众的视野。

实际上,定制师并不是什么新鲜的事物,早在2012年,定制师就随着定制旅游出现在我们的面前。

如果说在2012年大家对定制师这个小众职业还是一个非常模糊的概念,那么,随着后来大家对定制旅游行业的了解以及客户需求的增加,尤其是从2015年后大量人才的涌入,使得定制师开始从当初的一个概念,开始向固定职业的方向转变,一些做得比较好的定制旅游企业的定制师月薪能够达到2-3万元。

如今,年轻人有追求个性化的创新意识,在旅游出行的玩法上更为大胆,这与定制用户追求个性化、好玩的需求契合度很高,更容易成为令用户满意的定制师,因而年轻人在这个行业更为吃香。定制师也成为吸引年轻人就业的一个新方向。

路书科技在今年2月份进行的一项有关定制师的调研显示,在1000份的随机调查问卷中,年龄在30岁以下的从业者占比达到69%。

定制师是旅行者的一个私人管家,甚至保姆,不仅需要对人、对事、对物有着很强的掌控力,还需要对产品的创新具备自我挖掘能力。甚至在一些新的或者是小众的目的地上,定制师不仅需要有深度的亲身阅历和经验,而且还要能够有效地掌控当地相关资源的成本和报价。

例如,定制师需要知道什么样的的景点和游玩方式更加Local,什么样的行程线路更节省时间,什么时间段景区的人流量更少,什么地方的特色饮食更地道,如何在游玩的过程变得更轻松,如何感受到和别人不一样的独特体验,遇到突发情况是能否第一时间获得帮助和解决等。

定制旅游的春天来了?

定制师高强度的工作决定了其可观的薪资收入。

来自携程旅游的统计数据显示,普通定制师的月收入一般在6000-12000元,在旺季做得好的定制师月收入能达3万元。其中,女定制师的收入要高于男定制师。

在定制师的人才招聘以及薪资上,路书科技的调研数据也表明,以前4000-5000元的底薪基本上就能招聘到一个定制师。而现在的一些主流定制师市场,定制师的底薪已经达到7000-8000元左右,甚至直逼10000元。如果加上提成,一些做得比较好的定制旅游企业的定制师月薪能够达到2-3万元。

路书科技CEO程小雨认为,从职业的底薪水平,实际上比较能反映这一职业的市场需求。如今,一些好的定制师,薪资也是水涨船高,而且供不应求。

根据路书科技的预测,目前定制旅市场整体的体量,是服务4300万左右的高净值和中高端的客群。就定制旅游本身的业务形态而言,程小雨认为,“现在一个定制师实际服务半径差不多是100个家庭,如果按100个家庭实际需要2-3个定制师来计算,目前国内对定制师的需求大概在10万人左右。到2020年,这个需求预计会翻一番。”

路书科技的调研报告也表明,在定制游领域,本科学历的定制师占75%,硕士占7%;另外,51%的人,曾经从事过旅游销售方面的工作;28%的人,是从导游、OP、领队转化过来的。

随着本科以上高学历的从业者越来越多,这也倒逼定制游行业从业人员的优胜劣汰。那么,什么样的人更适合从事定制师这个职业?

路书科技教育事业部总监、定制师来了旅行学院负责人李杰萌表示,一般情况下,传统的旅游业从业者转型做定制师,相对来说更加适合。因为,他们在自己经常做的目的地以及对整个旅游行业已经有了一定的了解。不过,李杰萌也担心,由于传统旅游观念的思维限制,有些从业人员在一定程度上不知道是否能突破自己固有的思维界限去实现一些创新和突破。

实际上,李杰萌的担心不无道理。据悉,目前旅游跨界的情况很多,比如旅游跨摄影,旅游跨教育、旅游跨体育,等,这都需要从业者自身具备非常专业的知识。

“一开始,我们以为旅行社的计调群体都可以去做定制师,但后来我们发现,这很难。”程小雨表示,“现在定制师更多的,并非来自于旅游行业,而是其他行业跨界进来的。”

另据了解,目前很多定制旅游企业纷纷引用大数据、人工智能技术等工具,以达到降低定制业务的人工成本、提高工作效率的目的。业内甚至有一种声音认为,随着大数据和人工智能技术的不断迭代和完善,其将会取代很多定制师的职位。

对此,蔡韵认为,一名定制师真正的价值,在于不断开发新的线路,为客户提供人性化的、个性化的订制方案,包括开发一些新的、小众的玩法。如果没有定制师,一些新的想法和符合这个市场变化的内容也就无法进入数据库,这也意味着,未来所有的订制方案将变得千篇一律。

可以说,定制师的水平直接影响了定制旅游企业的成败。然而,定制师这个职业本身就存在很多的问题。其中,最大的问题就是入门门槛低,而且行业的标准不统一,良莠不齐。

值得一提的是,对于定制师的培养成本,也是定制旅游企业的一个痛点所在。记者了解到,一些企业在专注做定制旅行服务的同时,还要不断地为定制师提供各种技能培训,甚至公费送定制师去旅行,让他们经过更专业周密的考察后,给客户定制新的、更好的行程。

业内有一种声音认为,与业内舆论 “热炒”定制旅游不同,定制旅游的春天尚未真正到来。在目前的“资本寒冬”之下,定制旅游企业要想存活下来,还需提高自我造血能力、打磨出稳健的业务模型,提高用户转化率和复购率。预计在5到10年的时间内,定制旅游才有望迎来属于自己的、真正的春天。

不过,在无二之旅联合创始人蔡韵看来,目前定制师究竟是一个概念,还是一个真正的职业,需要看定制旅游企业它是真正在做定制旅游这件事,还是只借着定制游这个东风或者热潮,把自己的产品新瓶装老酒、套概念。“如果是后者,那定制师也就只是一个概念。”蔡韵如是说。