（图片来源：全景视觉）

经济观察报 记者 仝麟阁 一场针对酒店行业的技术革命，正悄然发生。

2018年12月17日，沉寂30个月、坐落在杭州阿里园区的飞猪未来酒店——菲住布渴终于正式开业。据该项目CEO王群介绍，阿里为此做了严格的保密工作，以至于在这几年时间里，朋友一度以为他“人间蒸发”。

阿里还为该项目埋了个“包袱”。2016年5月16日，飞猪（彼时为阿里旅行）、首旅酒店集团、石基信息三方宣布合资成立“浙江未来酒店网络技术有限公司”，高调召开发布会，让人们一度以为这家公司就是“未来酒店”的幕后操盘手。一个月后，阿里又注册了“阿里未来酒店管理（浙江）有限公司”，完全由淘宝中国控股。

在未来一年多时间里，三家合资的未来酒店公司致力于酒店管理系统的打造，并代运营超2万家酒店。相比之下，几乎无人知道阿里独资的酒店管理公司在做什么，更别提“未来酒店”的项目。

实探未来酒店

未来酒店开业前夕，记者亲自体验了该酒店的设施。从外观来看，酒店采用极简科技风设计，主打智能化服务。一进大厅，液晶屏的画面就会和访客互动；通过人脸识别入住者可免去前台和餐厅登记、开房门和上电梯刷卡等流程。酒店配备有智能机器人，可以完成自动取餐、配送等服务。房间内部配备有天猫精灵，可实现语言操控房间设施。

王群表示，未来酒店还有很多部分需要调试，比如机器人的智能识别等技术还不够成熟。但酒店并不是为科技而科技，而是通过智能化提升效率，旨在用机器替代重复性劳动，并非外界传言所有部门一刀切、没有温度的“无人酒店”。

据记者观察，菲住布渴的大厅和楼层配有服务大使和工作人员，可以随时协助客户。除刷脸技术，酒店也保留房卡入住的功能。该酒店一共290间客房，涵盖健身房、餐厅等基本设施，但并未评星级。

王群首次透露，未来酒店项目作为阿里新零售战略的重要线下端口，酒店房间会放置近期的网红商品，如戴森吹风机、床上用品等。顾客可以线上下单、线下体验。

噱头还是颠覆

“我可以负责任地讲，阿里集团没有一个部门没参与未来酒店的项目。”王群说。

12月18日，在庆祝改革开放40周年大会上，阿里创始人马云被表彰为数字经济创新者，该项目也传承了阿里对于科技感的追求，尽管有人质疑它还没有受到市场检验。

据悉，阿里倾集团之力支持该酒店项目。其中，阿里云提供稳定安全的大数据底层服务；淘宝技术团队提供酒店整套数字化运营平台、AI智能服务中枢以及智能场景系统的研发；人工智能实验室（A.I.　Labs）提供最新设计的智慧机器人；钉钉团队支持构建酒店的数据运营平台；飞猪作为整体业务领衔方，协调阿里内部各方生态资源，共同设计了全链路的体验流程。而包括优酷、饿了么等看似和酒店业务不沾边的部门也都参与进来。

王群表示，为“机器人而机器人”的酒店终会失败，阿里的目标是用科技提升管理效率，尤其是解决酒店行业人力低效的问题。

据了解，出身于传统酒店业的王群，是中国最早一批投身高星级酒店的从业者。毕业于瑞士理诺士大学的他，曾在中国第一家国际高端酒店——长城喜来登工作。在上世纪80年代，星级酒店业刚刚起步，享受着远超社会其他部门的超额利润，员工待遇和素质远超其他行业。“进入2000年后，随着星级酒店慢慢产能过剩，薪酬竞争力每况愈下。员工离职率颇高、大批酒店经营陷入泥潭。”王群会回忆。

尽管酒店管理集团意识到了这个问题，却没有好的办法解决。在多家国际品牌工作过后，王群有些灰心，所有创新必须在集团严格的标准下执行，一些本可以提升效率、早已成熟的科技，却无法被运用到行业中。

王群认为，未来酒店最大的创新，区别于其他智能酒店之处在B端。通过酒店管理平台系统能力的提升，未来酒店的人效比是传统同档次、同等规模酒店的1.5倍。“在数字化运营平台中，我们对酒店各部门数据进行整合，通过智能算法生成酒店数字化运营模型，构建酒店指标体系，实时反映酒店的运行状态，提供一站式决策支持。这对于异地连锁管理的酒店管理公司尤其重要。同时针对酒店行业的管理痛点，在人效、能效和多点协同上下功夫。比如在同规模的传统酒店，需要20人左右的财务人员匹配，通过数字化运营平台，菲住布渴只需3个人。”王群表示，五星级酒店平均回报周期是20年，未来酒店预测只要一半时间。

酒店业待解题

针对近年来酒店集团频繁爆发的“数据泄露”事故，拥有海量数据，包括人脸识别等生物信息的未来酒店，无疑面临更严峻考验。

1984年至1998年，曾在华都饭店、中国大饭店等五星级酒店任职电脑部主管及经理的王兴顺表示，酒店信息频繁泄露与可接触信息主体太多有关，包括酒店前台、酒店销售部、酒店电脑部、集团终端等各部门。如此多接触环节，没有一个酒店能保证信息不泄露。在一些管理不规范的酒店里，IT经理笔记本里就可能装着几十万个开房数据。

王群看来，这个问题可以通过技术手段解决。未来酒店不会将住客信息存储到本地磁盘，而是将其上传至云端，做统一的数据储存和管理。同时，酒店会给不同员工设置权限，只能在规定的系统、范围内浏览数据，且不能下载。

此外，客房卫生问题也是掣肘酒店业发展的又一顽疾。在陆续曝光的五星级酒店“床单门”、“杯子门”后，消费者和酒店之间产生了巨大的信任鸿沟，给整个行业蒙上了一层阴影。

瑞士洛桑酒店管理咨询公司董事封官禄曾表示，中国五星级酒店正进入产能过剩时代，在投资过热的前几年，其建设速度远超GDP增速，产能过剩直接导致酒店用工荒与员工待遇水平低。多家五星级酒店人力资源部门从业者对记者表示，客房清洁员月薪一般在2500元-4000元左右，和经济型酒店相差无几。

王群也认为，员工薪酬低下是服务无法跟上的原因。未来酒店通过智能提效节省的成本，会增加到基层员工身上，同时不雇外籍高管。记者也曾调查北京地区五星级酒店发现，一名外籍总经理在一年内会增加酒店数百万元成本。

但王群认为，即使有了机器，人力依然是未来酒店发展的难题。未来酒店需要跨界的管理者，既要懂传统酒店运营，又要有互联网思维。在未来酒店的设计过程中，程序员们一边要在办公室里敲代码，一边要到厨房和厨师聊餐饮服务的痛点。

为此，阿里巴巴集团甚至和马云母校杭州师范大学合办阿里巴巴商学院，开设未来酒店专业。王群说，自己在瑞士顶尖酒店学院学到的知识，在未来酒店的内容中只能占到四分之一，其余四分之三则包含在酒店的产品技术和线上运营中。