（图片来源：全景视觉）

经济观察网 记者 蔡越坤

2016年，校园贷野蛮生长，甚至有不少女同学深陷“裸贷陷阱”；

2017年，掀起了一波“理财平台跑路”潮，让无数投资者本息全无；

2018年，“百亿保健帝国”权健因虚假广告宣传，从辉煌到没落，用了仅仅十天的时间......

每逢“315消费者权益日”，消费者权益保护法也会被再次被普及，提醒消费者注意维权和自我保护。

但是，尽管如此，每年央视的“3·15之夜”当天，不少商家仍然因为侵犯消费者权益而被点名批评。而近些年来，侵犯消费者权益的事件屡禁不止，2019年中国消费者协会（以下简称“消协”）确定2019年消费维权年主题为“信用让消费更放心”，消费者保护也一直在路上。

售后服务、产品质量和合同问题“屡禁不止”

根据全国消协组织受理投诉情况统计，2018年全国消协组织共受理消费者投诉762,247件，其中根据投诉性质，售后服务、产品质量和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上，众多商家受此投诉也“屡禁不止”。

根据中国消费者协会数据统计，超76万投诉案例中，售后服务问题占29.24%，质量问题占25.69%，合同问题占20.53%。

而关于售后服务问题中，2018年家具类投诉较为突出，网购家具纠纷成为维权难点。2018年全国消协组织共受理62,346件日用商品类投诉，其中家具类商品投诉14,276件，占22.90%。网络购物虽方便了消费者购买家具，但异地购买家具维权困难。

据了解，网购家具出现问题时，由于鉴定难等原因，消费者的退换货诉求难以保障；即使消费者选择无理由退货，因家具属大件物品，消费者要承担高额的物流及搬运费用。

例如，2018年8月，消费者乔女士向内蒙古自治区乌海市海勃湾区消费者协会凤凰岭分会投诉称，她于2018年6月，在乌海市某家居广场订购了一套35,000元的家具，送达后发现和订购的商品有色差，并且尺寸也与定购商品不符，消费者要求经营者更换未果，遂投诉到消费者协会。

经调查，消协工作人员认为定制商品未按约定制作，属于经营者违约，经营者应按照合同约定向消费者提供商品。最终经过调解，双方达成一致意见，由经营者向消费者补偿2,000元。

关于合同问题中，2018年商品房销售纠纷时有发生，不按规划宣传和销售、认购金难退，给消费者带来严重财产损失。

例如，2018年8月，消费者温先生来到内蒙古自治区锡林郭勒盟消费者协会投诉，称其在锡林浩特市某售楼部选择了一套商住房，置业顾问当时承诺，提前交钱可以享受购房优惠，温先生当即交付了45,000元的购房认购金，并签订了团购活动确认单。后温先生得知该商住房项目尚未取得商品房预售许可证，便与开发商协商要求退还认购金，但是售楼部工作人员却总是以领导不在、需要按照流程退还等理由故意拖延。

锡林郭勒盟消协工作人员经过实地调查、取证、协调，最终开发商认识到错误并同意退还消费者45,000元。

而侵犯消费者权益案例中，通过投诉解决了一部分，但是，也很更多的消费者投诉无门，吃了“哑巴亏”的也不在少数。

“信用让消费更放心”

在2019年中，一方面希望2018年的案例给与更多的消费者经验教训，另一方面，也希望更多的消费者可以提高消费者权益保护意识，学会更好的维权。2019年消协确定消费维权年主题为“信用让消费更放心”。

因为，消费领域假冒伪劣、虚假宣传、支付风险、信息泄露、霸王条款等损害消费者权益的情况仍有发生，消费者的安全权、知情权、公平交易权、监督权等还得不到充分实现，在很大程度上影响着消费者满意度和消费信心，制约着消费潜力的进一步扩大。

“信用让消费更放心”，是对消费领域信用体系的呼唤，也是对放心消费环境的期盼。　“信用让消费更放心”有以下几个方面的涵义：

一是呼吁加快消费领域信用体系建设，通过政府主导、社会参与、行业自律，尽快形成公正、科学、公开的信用评价体系，发挥信用对经营者的激励约束作用，从而营造安全放心消费环境；

二是倡导经营者依法诚信经营，自觉完善诚信经营行为，虚心接受消费者评价意见，尊重和保护消费者的监督权，用诚实守信打造品牌形象，赢得消费者的信赖和认可；

三是鼓励引导消费者依法主张自身权益，积极行使监督权，主动参与消费后评价，主动投诉、举报失信经营行为，同时呼吁形成重视、鼓励、保护消费者监督权的社会氛围，让消费者敢监督、愿监督、能监督，为实现消费市场良币驱逐劣币尽一份努力；

四是发挥消协组织商品和服务监督职责作用，推动调查体验、比较试验等评价信息及消费者投诉信息与经营者信用评价机制的对接，助力建立消费领域信用体系。

而对于消费者权益的保护2019年也更加受到政策的重视。

2019年政府工作报告中的知识产权要点中提到，依法打击制售假冒伪劣商品等违法行为，让违法者付出付不起的代价。用公正监管管出公平、管出效率、管出活力。

此外，国家市场监督管理总局局长张茅在2019年两会期间回答如何进一步打击假冒伪劣产品时表示今年有几项工作要重点做好：第一，抓住重点领域，特别是食品、药品、儿童、老年人用品等重点领域。

第二，要依法严格监管和实行最严厉的惩罚，要在这方面创新一些制度，比如巨额惩罚制度、内部举报人制度，还有一项很重要的，就是没收和全部销毁被我们发现的假冒伪劣产品，使得假冒伪劣制造者付出付不起的成本。

第三，加强企业的自律和社会共治，完善社会信用体系，完善有关法律法规，假冒伪劣产品是一个长期存在的问题，要经过我们不懈努力、打持久战，逐步减少假冒伪劣，做到“天下少假”，让消费者少一分担心，多一分放心。

而笔者记忆犹新经典电影《天下无贼》中主演刘德华的一段台词：“他凭什么不设防啊？他凭什么不能受到伤害？凭什么？是因为他单纯啊？他傻？你为什么要让他傻到底？生活要求他必须要聪明起来。”

在此之际，经济观察报对您发来邀请，如果您在消费时遇到了侵犯权益的事件，如果您在投资理财过程中遭遇了欺骗，如果您遇到了销售误导、虚假宣传，如果您在旅游消费时被暗设陷阱或者遭遇消费纠纷......

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