远山

闹得沸沸扬扬的西安奔驰女车主维权事件传来新消息——4月16日晚，西安奔驰维权女车主和西安利之星汽车有限公司达成换车补偿等和解协议，和解协议内容包括更换同款奔驰车、对该车主此前支付的1万余元“金融服务费”全额退款；赠送该车主十年“一对一”的VIP服务等等。

从和解协议来看，一部分属于对维权女车主之前要求的满足，退车、退（金融服务）费，另一部分算作是对其的补偿。如女车主家属所称，对方提出的和解协议已经基本达到自身诉求标准，和解也就在情理之中。

作为民事纠纷，选择和解是双方权利，但从行业治理层面，其暴露的种种问题显然远未到可以宣称圆满解决的地步，还需要包括奔驰在内的企业予以更深刻的反思，也亟待有关部门更大力度的介入和查处。

对于西安奔驰女车主维权事件，事关两大层面的反思与改进。首先是行业层面，奔驰作为厂商，如何做好对代理商的日常管理，成为其后续补课的关键所在。毕竟，代理商的服务好坏，其实反映出的是奔驰品牌服务体系日常运作的状况，不可能轻易加以切割。奔驰女车主维权事件充分暴露出奔驰对于4S店管理的严重脱节，或许奔驰本来制定了相应的规范化服务流程，但在4S店并未获得彻底执行。企业与代理商之间出现了管理“漏斗”，大量质量问题被长期掩盖其中，而终有一天，累积的问题会进入临界点，或者因为某个突发事件而迅速扩散，演变成后来的严重事态。

就包括汽车行业在内的各领域而言，西安奔驰女车主维权事件给出的警告就是，一旦企业疏于对代理商的服务质量考核，只是一味要求其冲量，过分看重运营指标，就可能造成服务质量不断下滑，最终引发事故。哪怕是奔驰这样所谓的大品牌，也会因此蒙受巨大的经济损失（市值暴跌百亿）及更长远的品牌形象损失。

奔驰等企业规模越大，越要警醒其扩张过快所带来的营销、服务、生产等流程管理失控。遍布全国的4S店及其他代理销售模式，一方面会给奔驰带来短时期内迅速占领更多市场份额的收益，另一方面也对其全程管控能力的强化提出更高要求，任何试图将后者责任人为虚化的行为，迟早都会引来市场的惩罚。

第二个层面则是市场监管层面。在西安奔驰女车主维权事件中，有关部门的反应坦率说有些滞后，直到问题闹大以后才开始介入，这同样会给其公共管理形象产生负面影响。更为重要的是，在“金融服务费”等汽车行业各种乱收费、灰色收费现象早已成为常态的情况下，为何有关部们不曾进行有效的管理和净化？一旦行业自律与市场监管双重缺位，所造成的后果就是类似行业潜规则所带来的危害日益加深。最新消息是，西安奔驰女车主与4S店和解后，其他车主要求退金融服务费却遭拒，这就让人担忧，最终事件还是发于个案止于个案，没有演变成对行业乱象的彻底治理。

西安奔驰女车主维权事件的和解协议，不应成为汽车销售行业深层次治理的休止符，金融服务费乱象所指向的汽车行业销售打价格战、4S店无利可图转而在服务收费环节寻求利润等问题，更不应成为对用户捆绑收费的“存在即合理”，进而在和解之后继续存在。

西安奔驰女车主维权事件还需“加油”治理，中国银保监会、西安当地工商、税务部门对于金融服务费、抵押费违法违规收取、以及涉嫌偷税漏税的问题要予以彻查，在对当事责任人严惩的同时，对行业乱象背后的生存土壤更需清理干净，这是矫正消费者“以闹维权”与企业“遇闹则理”畸形关系的唯一路径。

（作者系资深评论员）