邮储银行:重塑银行网点价值

2019-06-10 12:18

数字化技术是否将使银行网点成为明日黄花?

想象一下这样的场景:当一位客户走过银行网点内的视频监视器时,面部识别软件认出了她。数据分析显示,这位客户名下还没有汽车。这时,她眼前的屏幕上出现一台新车,屏幕提示她敲击车窗,就可以驾驶员的视角打开“车门”,看到窗外的画面。屏幕接着会询问她对这款车是否有兴趣,如果她回复是,银行则会基于当前掌握的客户信息向她提供低成本贷款。附近的客户经理在客户看板上收到提示后,会立即前来提供更多支持。

这是麦肯锡设想的智能网点的场景,也是邮储银行致力于构建的网点场景。

“我们正在建设个人客户管理数据集市,全面整合客户信息,建立客户标签体系,提升客户识别精准度,通过开发数据分析模型,对目标客户进行画像。”近日,邮储银行个人金融部总经理刘鑫在以“融合、赋能、重塑——打造零售新蓝海”为主题的2019年资本市场开放日上表示,邮储银行开展并完善客户全生命周期的经营管理体系,实现对客户不同阶段的需求识别,并匹配适应的金融产品和服务。

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邮储银行适应客户行为和需求变化趋势,以科技赋能加快推进网点转型

财富管理重要渠道

“截至2018 年底,国内居民可投资金融资产总额达到147 万亿元人民币,国内居民个人财富增长的势头依然延续。”建行与波士顿咨询公司发布的中国私人银行市场发展报告显示,预计未来五年,2023年国内个人可投资金融资产有望达到243 万亿元人民币,2019-2023 年复合增长率约为11%。

这将为财富管理行业创造出巨大的市场机会。

相对于大众客户,财富客户对资产的保值增值更为看重,对复杂金融产品和资产配置的需求更为强烈,在机构的选择上更重视专业性、安全性、私密性和可信度。银行具有服务财富客户的先天优势,其在客户基础、品牌形象、网点服务等方面的多年积累,使银行成为客户财富管理的首选机构。

目前邮储银行网点数占全国商业银行的比例超过六分之一,个人客户达5.84亿户。定位为大型零售商业银行的邮储银行,依托庞大客户和广泛网点基础,突出做好客户挖掘与网点价值提升,实现个人金融业务更高质量发展。

县域是银行业存款来源的重要领域,邮储银行在全国县域地区有2.8万个网点,覆盖99%的县及大部分乡镇,服务4亿多县域客户,有着其他机构不可比拟的优势。近年国家已出台一系列乡村振兴的政策,随着政策的逐步落地,县域金融环境将得到改善,经济也将加速发展,与城市客户相比,县域客户持有的金融产品种类相对单一。随着县域经济的发展和居民收入的增长,他们的各类金融服务需求将逐步被激发,带来巨大的消费、投资、融资市场,这将为银行业务增长提供良好基础。

“未来,我行县域网点将通过提供贷款、财富管理等综合金融产品和服务,不断满足县域个人客户和中小企业客户多样化金融服务需求,邮储银行的网点价值将在服务乡村振兴中进一步凸显。”刘鑫称

“县域和小城镇首次成为银行家们最受关注的重点区域。”中国银行业协会及普华永道发布的《2018中国银行家调查报告》显示,县域和小城镇作为具有承上启下、连接城乡的枢纽作用的区域,是国家统筹城乡发展的关键载体,也是促进区域经济协调发展的关键节点,成为商业银行发展的区域选择重点。

“银行网点最大的价值就在于有专业的人提供面对面的专业金融服务,并能够通过为客户提供相对独立的咨询场所,与客户面对面建立信任,更准确地了解客户,为其提供复杂产品咨询和个性化解决方案。”刘鑫表示,随着居民财富增长,银行网点发挥财富管理的作用将会持续增强,网点仍然是财富管理服务的重要渠道。

智能化转型

在邮储银行的未来规划中,该行将围绕建设一流大型零售商业银行这个战略目标,大力推进业务转型,目标是“五化”,即特色化、综合化、轻型化、智能化、集约化。其中,在轻型化方面,主要是轻资本、轻网点。在轻网点上,将通过金融科技推动线上线下融合,把近4万个物理网点从结算中心向客户体验中心、营销服务中心转变,充分发挥物理渠道优势。

金融科技使网点经营更集约、服务更便捷。银行通过智能设备、智能柜台、人脸和语音识别等技术,不断提升客户的业务办理效率,并使更多的网点人员能够从柜台内走向柜台外,有更多时间维护客户关系、服务客户。通过大数据分析、客户多维度画像等,客户经理能够全面掌握客户信息、了解客户需求,更精准地识别客户、营销客户,服务客户,为客户提供更合适的金融产品。

在智能网点中,几乎所有员工都将是身兼数职的销售和服务型客户经理。为客户对症下药的分析性工作将占据他们工作时间的绝大部分。

   “日新月异的客户行为和金融科技新技术的涌现,并未对银行网点宣判死刑,相反,它预示着‘智能网点’来临。”麦肯锡的研究显示,通过成本节约和销量提升,网点的效能将能提升60%至70%。

邮储银行积极适应客户行为和需求变化趋势,以科技赋能加快推进网点转型,以提升客户体验、提高网点效能为核心目标,突出智能化、轻型化和综合化的转型方向,提升线上线下一体化的全渠道服务能力,全力加快推进网点向维护客户关系、提供财富管理、满足客户综合金融需求的“营销服务中心”和“客户体验中心”转型。

提升网点效能

“未来我们将通过4万个网点线下地推商户,推动线下商户向线上迁移,丰富商户线上资源;通过商圈平台建设,为商户提供线上产品服务展示和客户引流;银行和商户共同为客户提供便捷的支付和消费体验,实现银行、商户、客户三方共赢。”刘鑫表示,目前邮储银行网点的点均产能潜力很大,展望未来,邮储银行将通过三步走推进网点转型,提升4万个网点效能。

   2019年夯实基础。重点优化网点规划选址、以及内部功能区、设备、台席配置,强化网点“硬实力”;完善网点人员管理、服务管理、绩效管理,加强网点人员队伍建设,打造厅堂标准销售流程,强化客户营销和服务的“软实力”。

   2020年实现智能化突破。以智能化的网点运营系统,提升厅堂营销效果、实现全渠道营销协同;以全面的数据挖掘,深化客户洞察、推进客户精准营销;以体系化的综合营销和绩效系统,激发销售活力、驱动网点综合营销,通过智能化突破,更好发挥网点资源整合能力。

   2021年实现全部网点产能提升。优化与完善网点转型各项支持系统,满足网点客户体验和产能提升的目标要求。建成客户经营服务体系,进一步深化大众客户和财富客户服务关系;建成综合产品平台,为客户提供特色的综合产品服务方案;实现渠道全面整合与场景化获客活客,提升客户体验,促进客户价值与企业价值双提升。

   “通过对4万个网点的转型升级,对5.84亿客户分层维护,实现精准营销和线上线下渠道深度融合,提升网点效能,优化客户体验。邮储银行将会成为最受信赖、最具价值的大型零售商业银行。”刘鑫最后说道。

胡群/文