（图片来源：经济观察报）

经济观察网 记者 陈博 “这个行业还在发展，面临被重新定义的过程中，作为物业服务者，我们需要在这个大的服务时代背景下坚守服务价值，做好基础能力建设和基础设施建设。”2019年6月25日，绿城服务集团首席运营官、绿城物业服务集团总裁金科丽在经济观察报社主办的2019蓝筹物业年会上表示。

本届蓝筹物业年会主题是“大服务·大视野”。围绕“万亿大社区”、“物业费管控之弊”等话题，一众物业行业高管、业界资深专家展开了探讨。

以下是金科丽的演讲内容节选：

绿城服务至今已发展了21年，中间经历了三代服务产品变迁，成立之初更多是将产品聚焦在基础公共服务上，关注园区的公共部位、设施设备等；2007年开始研究园区服务体系，从物的管理转型升级到物的管理与人的服务并重，提出了基准服务之关于健康、教育、文化的探索；随着信息化社会的来临，物联网技术不断成熟，2014年开始，绿城服务探索智慧园区体系。

这个6月，中国进入5G时代，5G速度相比4G提高10倍，20倍，这只是一个数字概念。这背后，更重要的是服务生态的重构，比如服务能力会倍速增加，服务内容会出现颠覆性的变革，这将给物业行业带来非常大的变化，我们该如何应对这样快速的变化？

我们探索了绿城服务4.0，在“人人都是服务着，人人都是被服务”的基本定义下，我们经过大量数据分析、调研、汇总，发现客户需求基本集中在两大块：一是高效和稳定的服务，二是个性而有稳定的服务。

我们以科技为根本、以智慧化来实现客户对可靠和稳定的需求，以客户为内核实现客户有温度的需求。

看一下这组数据，2018年绿城服务代收的快递数量是1895万；整年为客户提供的商品数量是3066；绿城APP的注册数是75.69万，月活跃度是67%；总共有130家绿橙便利店，545家租售中心，18家奇妙园， 864个生活服务中心——这是我们为客户构筑的线上线下生活服务品牌。

通过大数据分析，我们发现服务的园区里面主力客群40%是30-39周岁，30%多是40-39周岁。这也说明，聚焦的客群基本是80后和70后，这个群体的受教育程度、价值主张和诉求与十多年前的主力客群相比发生了很大变化。除了保洁，我们公司的主力服务群体也是80后和90后，这是一群互联网背景下出生的孩子，他们的价值主张、职业发展生涯设计、关爱体系又对我们提出很高的要求。

如何应对这些客群和服务人群的变化？我们在积极拥抱物联网的建设，用数据提供精准的画像和提供服务。

从去年10月到今年3月，我们陆续完成了406个项目出行道闸的改造，提高了7369个工作小时效率，减少了1300工时的工作量，收入提升了18%，这些都是信息化时代，社会化带来的效果。

另外，我再分享一下共治化。这些年绿城服务致力于业主自治：怎样让业主为业主服务，业主为社区服务，共同营造美好的生活场景。

围绕着业主自治，从去年9月截至今年5月，我们园区里总共成立了782个志愿队，有23593个志愿者。

这些数字的背后展现了什么样的服务场景？这些业主在园区里组织了一场又一场的园区文化活动，带老人、小孩、中年不断丰富社区文化，营造美好的文化氛围。

我可以跟大家分享两个很小的关于共治的案例。其中一个是关于募课计划，去年一个6岁的小业主接受培训之后，成功让他母亲放在走廊里的鞋架搬进了屋内，此前我们物业人员上门很多次提醒未果。这位小朋友告诉妈妈，走廊是火灾发生时的救命通道，这位母亲惊讶孩子安全意识的提高。这样一个小小的案例让我们更加坚定社会共治，业主共治的模式。

另外一个，我们海南一个项目，每年业主都要自己策划一台春晚，每年都有上千人参加。值得一提的是，每次活动结束后，现场都不会留下一片垃圾，这并不是20个保洁大姐的服务成功，而是全体业主自发的动作。从现场回到园区的路上，将近1000米海滩区没有灯光，所有业主都会自动把所有手机灯光打开。

这是我们服务的未来，我们希望有更多明德，仁爱，利他的业主加入我们的组织，只有他们加入才能为家人提供更好的服务。绿城服务愿意搭建这样的平台，让社区成为自我运作、良性循环的组织体。