（图片来源：经济观察报）

经济观察网 记者 田国宝 6月25日，由经济观察报社主办的主题为“大服务、大蓝海”2019年蓝筹物业年会在北京举办，阿里云副总经理徐渊表示，将大数据技术用于物业管理平台，不仅可以提升物业的服务水平，同时也可以挖掘更多物业的潜在价值。

以下为徐渊演讲内容节选：

首先讲一讲阿里，阿里巴巴20年，淘宝和天猫很好理解，支付宝也很好理解。电商靠传统银行没法做支付，所以做支付宝，之后第四个问题出来了，大量电商交易怎么解决，靠传统中国邮政没有办法解决物流问题，后来我们又做了菜鸟物流，可以覆盖到全球多数国家，可以做到24小时服务，48小时服务，这是对服务的升级。

做了菜鸟之后，第五个问题又来了。2018年双十一当天业绩是2000多亿，对外界看来，双十一挺热闹，包括前两天京东的618，对京东也好，对阿里也好，是一场大比武，大测试。

618零点点那一刻，双十一零点那一刻，怎么解决几千万上亿人秒杀、秒抢，技术问题就是数据库能否支撑秒杀，能否支撑很多问题，包括包裹。

去年大家收到包裹的时间比前年更快不是更慢了，按照常规逻辑，业务量爆增的时候，服务质量是下降的，实际上不是的，我们服务质量是上升的。这就是我们一定要保证在业务量增长的同时，服务质量是不能下降的。

这就回到前面谈论的，物业费涨价的时候，质量是不能降的，可能只有把质量做好才会收到更多的钱。

大家知道，以前双十一阿里云包括京东基本用的都是奥瑞克数据库，IBM数据库。按照当年逻辑，马云预测到未来十年内传统技术架构是不可能支撑阿里巴巴后十年发展，那个时候让王建国组建阿里云，开发云系统。

现在双十一这么大的量，从11月10日到11月11日这一天瞬间数据量是100倍，按照传统IT逻辑是不可能解决这些问题的。包括了现在阿里云的事情；包括大家在最近五年中国互联网市场新兴产业；包括头条是云上诞生的，传统的业务上不可能诞生这个公司的；包括微博，前两天大家看到林志玲结婚了，当天晚上4点发了微博，一小时那条微博就是几百万阅读量，还有各种明星的转发，那一个小时微博差点瘫机。

大家讨论了很多物业碰到的瓶颈，包括怎样跟用户沟通，怎样跟地产沟通，包括怎么布局，要做大健康，要做医疗，要做养老，要做教育，还要做很多的东西，怎么样在传统业务架构上做升级，或者是做创新。

我们看重每个物业公司的客户到底是谁，客户是什么群体，什么样的人是你的客户，是不是小区的这些人就是你的客户，不一定。

我没有住在自己房子里面，真正享受服务的是租我房子的人，他对你的感觉比我强多了，北京很多的房子住的人不是交物业费的人，这些人是否了解，到底是谁在用我们的服务，我们有没有一本账。

实际上我们没有这本账的，谁对我满意，谁不满意，有一个模糊的账。我们讲三个一，阿里云最近出来的盒马，6个月时间可以在全国开店，通过阿里巴巴生态积累下来的所有用户数据，有中台数据，有一个盒马指数，30分钟3公里送，这是标准，超过3公里是不送的，给钱也不送，这是我的服务标准。

我们物业有没有服务标准，如果想做标准必须有大数据，3公里内有多少大客户，有多少潜在客户，想买什么，可能买什么？我们要有一本账，如果没有一本账是很难做到的。

比如要澳洲龙虾，或者要什么东西，至少要对他未来预期有判断，还要解决实际的问题，要有数据，还要知道任何一个客户，不管是小区里这个人，这个ID是每个人。不管是从淘宝来的，还是支付宝来的，还是高德、滴滴来的，这个体系里面都知道，四个账号任何一个账号进来都知道是你，很多东西归集到我，打标签了。

最后会提供什么样的服务，淘宝千人千面，大家吃过海底捞，千人千锅，以前在海底涝吃过什么菜，可能喜欢什么口味，会很快推荐一个比较适合你的菜单，千人千锅概念。将来在物业领域有没有可能推进千人千面服务，这是我们的思考。

趋势就不用多讲了，从我个人来看，绿城物业的市值现在基本上接近了地产市值，虽然说收入和地产差了天壤之别。

趋势是什么，我认为物业的春天来了，至少未来30年内会有很多物业公司继续上市。而且还会诞生更多物业领域的更新，不一定是物业的，这个领域是一个产业，可能会有很多新人进来，这些人可能是地产背景的，甚至跟你一毛钱关系没有的，也许搞互联网的，也许是搞IOT的、物联网的，90后、00后。

如果相信这个东西，在阿里云上来做，类似头条、抖音服务，一定有可能在三到五年时间规模秒杀传统物业公司。为什么讲有可能，从不同角度看这个问题，设备厂家看到的是控制系统、灯光系统、暖通、消防，这是硬件厂家来看。

从我们来看，到底有哪些高科技可能会带来革命，可能会影响这个产业，人工智能、大数据、物联网，这三个核心技术实际上在中国的BOT，还有很多国外公司花了大价钱投资，或者是在很多领域取得了飞速发展。

现在大家碰到很多问题，比如以前大家就像工业审材料，看用户数据，包括在线教育要看老师上课，有一个客户说怎么看这个老师在上课有没有打哈欠，如果学生投诉老师打哈欠，老师不太认真，传统的逻辑看视频，看老师打了几次哈欠。

警察破案要找嫌疑人，调查大量卷宗，加班加点通宵找轨迹，这项传统工作可以通过AI很轻松解决，这就是核心技术突破，解决了很多以前需要靠人做的事情，我相信物业上有很多事情都有技术的突破。

大家对智慧社区，物业管理、邻里互助、小孩、服务、教育、康养环境，这是大家谈得最多的地方，从这些方面每个点怎么改善环境，搞一些增值服务，家庭邻里关系，视角可能不一样。

未来社区是什么，困境是什么，目前整体来看还是缺乏创新，谈来谈去还是那些东西。有一个未来社区场景，现在传统搞房地产的，因为来钱来比较快，很多物业服务没有做太多技术投入，大家对高科技接受程度还需要时间，不一定理解，或者老板不理解，或者股东不理解这些东西。

智慧社区是三个方面，第一、基础是什么，通过一些智能技术突破，将来会在物业上或者小区业主、租户提供服务体系一定是会变化的。

重点讲第二部分，智慧社区有哪些动作。在产品服务这块，看到了三个核心的动作，第一是空间再造，第二是场景革命，第三是服务的重构。

空间再造的底座是核心技术，物联网到人工智能的发展，导致了身份识别会越来越简单，现在大家很难知道谁是住户，小区里面有住户、业主、租户、外来人口，包括送快递的、链家的、还有恶意的人，到底怎么识别身份，通过身份识别之后知道真正的客户是谁。

现在小区里面的人不知道谁是客户，主要解决这些问题，重新打造一个空间。刚才讲到空间巡查、危险人员识别、服务人员，这些是基础。

第二是便捷服务，有小区做简单场景，人进小区怎么方便，外来人、访客怎么进方便，高频出入但是不属于小区的人。比如链家、饿了吗、美团送的人，这些人出入小区非常高频，这块怎么管理，怎么识别。

可以做到一个送外卖的、链家的人从进来后在小区的行动轨迹，比如去几号楼看房，如果行为和预报线路不相符，可以做到自动报警。对一些非社区人员行为轨迹可以做到非常精确的自动报警。

房间内的可能将来也相关，水表、电表、煤气都不需要落户就能够解决，这是讲安全和便捷。从技术角度来看，有很多核心技术是可以支撑的，包括阿里健康提供半小时送药，社区健康小屋能够跟医疗系统做一些对接。

因为有了新技术，所以可以在小区做很多东西，因为技术的配合，能够支撑起无人便利店、无人售货柜、共享打印机、共享办公室，都可以在小区里面实现。这块包括阿里云、菜鸟驿站可能会接驳小区和物业公司。

我们会从这五个方面做一些空间重构，空间重构之后可以控制小区里的人，解决安全问题和便捷问题，通过人脸识别技术和视频监控技术，清晰的把人包括小区的人和外来的人整合好。

第二是家居交互，北京天很热，到家的时候三十六七度，可以做到车进到车库，家里空调自动打开，到家之后，家里温度降到二十六七，这样就会有非常舒服的感觉。从进入社区开始，就知道你回来了，随时可以跟家里相关的设备联系起来。包括洗衣机和其他设备，做家居交互。

第三是场景交互，物业公司除了传统服务之外，还能提供什么样的服务，能够让住户客户感觉到满意。核心是用户，现在物业公司考核一定要知道用户是谁，是什么样的用户，对我们的需求是什么，而不是有事找物业，换句话说没事不要烦我，这个就打破了逻辑。

一定不是这样的逻辑，客户没有找我就没有事，如果能够走在前面关注，一定会大大提升满意度，同时这是销售的机会，也是收费的机会，当然这是阿里的逻辑，我们认为这个逻辑在物业行业是可以使用的。

不管多大的小区都是物理空间，这个空间还能做什么，阿里每一步是还能做什么，尽可能数字化，如果有人参加一个课程，一千个数字化、一千个业务数据化，我们希望都有数据、数字，通过大数据分析指导改造服务，这是大的逻辑。

房地产从去年开始做尝试，今年明显的感觉，每次和房地产老板谈都很兴奋，说实话有一些技术还不成熟，当然也有一些技术是成熟的。我想说这是一个趋势，这个趋势不可改变。以前房地产盖房卖掉赚钱是最快的，现在这招不灵了，top50房地产老板都在思考这个问题，未来靠什么赚钱，能够长期赚钱，不管上市不上市，这个问题肯定是所有人考虑的。

怎样把已经买我房子的人变成用户或者客户，怎样通过小区住进来的人变成用户，通过提升产品，通过提升服务。很多老板讲，上市之后更累了，不是更舒服了，股东的KPI要求越来越高，这是现实的，怎样快速的提升业绩这是值得思考的问题。

从技术的层面上讲四大平台，要想叠加服务，要想搞医疗，搞教育，搞任何东西，如果有数据很清晰地知道人到底有什么需求，开展工作是非常简单的。盒马为什么成功，就是基于数据平台。