（图片来源：经济观察报）

经济观察网 记者 徐露 6月25日，由《经济观察报》主办的“中国蓝筹物业年会”上，龙湖智慧服务集团总经理曾益明做了《物业服务不该成为业主之痛》的主题演讲。

他从“中年”小区无可避免地走向衰败这个话题展开，讨论了市场化的物业公司如何在服务品质和经营效率中间保持平衡，并作了四点呼吁：

一是让大修基金的使用更有效率和价值；二要多方沟通提供质价相符的服务；三是业委会的成立和运营，要得到有力的指导和监督；四是不断建立健全监督机制，加速劣币的淘汰。

以下为曾益明演讲内容节录：

5月30日有一篇文章不到一天就获得了10w+的点击量，引起了众多人的共鸣和讨论，《当小区难以挽回地走向衰败》，这篇文章中指出一个业主住进一个小区三五年后无法容忍物业服务的滞后，抗争无效后走向换房的痛苦过程，揭露了目前大多数社区的现状。很多人都有买房子、住小区、搬家的经历，为什么业主们需要不断地更换居所？

文中提到，不同的小区或多或少都有这样的问题，包括绿化没有维护、门禁虚设、公共空间和楼道被占用、电梯接近寿命而没有办法更换。

我们物业服务企业真的不愿意为业主更换吗？真的不愿意提供高品质的服务吗？不是这个样子。

文章作者走访了大量社区，了解到一些小区交房后短短五年，就发生了草坪裸土化，一线城市均价7.5万的房子在12年后小区水体基本干枯等等，业主们对品质生活的追求和现状之间的矛盾，已经到了不得不正视的程度。

如果社区服务的方式不做改变，绝大多数的小区走向衰败是没有办法避免的，要想住上环境比较好的小区就需要不断地换房子，但是在一线的城市，换房子是不大现实的。这些房子的使用寿命大多是50年，住进去3-5年就要换房子的话，也是一种极大的浪费。

物业服务不应该失控，而是业主美好生活的助力者。身为物业行业，我们始终认为，认认真真服务好社区是最根本的，让时间的函数成为美好生活的积淀，而不是业主无奈换房子的理由；第二，推广和延展优质服务，让更多业主接轨美好生活享受品质物业，而不是单纯为了规模面积盈利而外拓。

那么，龙湖交付10年、20年后的小区是什么样子呢？重庆龙湖花园南苑项目，交付了20年后绿化、消防等配套依然品质非凡，有大量的媒体采访了这个社区。包括交房10年多的重庆水晶郦城、成都蓝晶半岛、北京滟澜山等，看上去依然岁月静好的背后，是龙湖智慧服务集团员工的负重前行。

一块五、两块的物业费能保持现状吗？这是需要物业从业者回答的问题。实际上，有地产背景的物业公司，把园区维护到十年二十年静好如一，一定是有大量地产资金注入，这是不可否认和规避的现实情况。物业公司没有亏损的压力下，一定会坚持把用户满意度和服务品质放在第一位，这是毫无疑问的。

问题就在于，大量物业公司已经市场化，需要考虑成本和收益，包括我们已经市场化之后还能维持物业品质，都做了哪些努力？

市场化之后，我们进入了哪些领域，龙湖智慧服务集团在科技领域大量投入，从2014年开始，让科技赋能提升效率，大幅度降低成本。

同时，还进行了很多增值服务的尝试，通过开发新的服务和产品去获得一定利润。

另外，我们也在努力营造健康的行业氛围，比如争取大修基金的正常使用，争取物业费根据服务品质调价的健康机制，守好消防、电梯等底线标准等等。这些都是我们在市场化之后所做的努力。

说两个具体的案例，重庆水晶郦城是20年的老小区，常住人口1万人，物业费只有1.6元，电梯已经运行了十多年，必然面临着更换需求。得益于前期和业主的良好沟通，因此我们在使用大修基金的时候，相关方案很快得到了业主响应，两天之内超过三分之二的业主同意更换电梯，两三个月之内就完成了电梯的更新。也就是说，设施设备的维护不仅仅要靠地产的资金支持，而是靠正常的维修流程，让维修基金产生价值。

此外，市场化之后我们有大量的外接园区，比如青岛万达悦公馆、北京雁栖半岛、杭州名城湖左岸等，要想保持品质，就必须让服务真正被认可、产生价值。因此，进入这些园区之前，我们会跟业主做更多沟通，如果物业费不能做到质价相匹配，或者电梯、消防这些关系到生命财产安全的设备没有得到彻底的维修和整改，我们是不会入驻的。

比如，杭州某小区是2009年交付的项目，过去十年三次更换物业，社区本身已经呈现了一定程度的衰败。政府一直邀请我们接管这个项目，那我们就提出如果接管项目必须对园区的消防设施设备、电梯做彻底更换。过程非常复杂，一共有20多次协调会，投入了上千万的资金。

总结一下，我们呼吁更市场化的企业发展环境。

第一是让大修基金的使用更有效率和价值，物业公司也要有担当，该投入的就要投入。

第二要多方沟通提供质价相符的服务。物业费指导价格与时俱进，2块还是5块的物业费要有相应的服务标准。比如说5块的物业费可以提供300项的服务，便宜的小区可以提供100项的服务。但要守住底限，电梯和消防的标准一定要坚持。不管有没有市场化，我们都要科技赋能地提升效率，降低成本。

第三是业委会的成立和运营，要得到有力的指导和监督，社区治理更科学高效。

第四是不断建立健全监督机制，加速劣币的淘汰。

我非常看好这个行业，让我们大家一起前行、一起努力。