经济观察报 记者 陈秋 近年来，企业对于差旅的成本控制、效率提升、管理规范等要求逐渐增强，TMC（Travel Management Company）行业进入快速发展期。2018年全球差旅总支出达到1.41万亿美元，而中国是最强劲和最重要的市场，达到了3784亿美元。预计未来五年，中国差旅行业将保持6.1%的年度增长，远高于全球平均增长，总量将达到5096亿美元。

作为差旅行业专业人士方继勤，于2000年加入了还在初创期间的携程，2013年年初正式接管差旅业务，成为携程差旅板块的布道者，而彼时恰逢携程的“二次创业”期间，差旅业务拥有着前所未有的发展契机。

差旅管理这个概念伴随着外资企业一同进入中国，它本身就是一个舶来品。新的东西，新的市场，必然就有个摸索和尝试，以及意识教育的过程，没办法一下子就比较集中。在方继勤看来，“未来差旅管理行业的市场集中度将会持续提升，且将逐步向大型TMC集中，也将面临着10倍的增长空间。”

现在方继勤的职位是携程集团高级副总裁兼携程商旅CEO，在他眼里工作就是一种修行，是对脑力、体力和耐心的三重考验，他还向记者讲述了携程和合作伙伴的差旅故事。

起初的艰难

方继勤坦言一开始接下携程商旅的重担时并不轻松，工作节奏相对来说是比较快的，而且因为处在TMC这个行业，本身竞争就很大，需要随时根据内外状况及客户的需求进行调整。

“一开始我只能先去跟客户聊，看客户对我们现在的服务、系统、设计有什么意见，再和每个员工聊，了解我们的服务，我们做的不顺心的地方或者遇到的问题。”方继勤说，然后我再去参加携程集团的一些关于技术的会议，关注技术人员在做些什么产品。

在业务开展的前三个月，方继勤需要从全盘到细节都一一了解和观察，在基本了解了之后，制定了商旅业务需要改进的一些重要事项。

“第一就是要做一个独立的APP，这个APP不是跟携程集团的APP放在一起，而且我们要探讨如何在B端做一些个性的服务，所以建立了BOSS组、VIP组，我们对一些客户做了标签。”方继勤说。

2013年初，只有CWT做了一款可以查询的，但是不能预定的系统。意识到移动端的浪潮，花了100天的时间，携程商旅在当年7月推出了独立的APP。方继勤也在寻求更多的突破，当时他也不能估算出到底APP的预订量会到达什么程度，所以他给自己定了一个目标，第一年APP要做到18%的订单量。

一年后，携程商旅APP超额完成了订单量。同时，方继勤和团队还去参加了关于TMC的美国最著名的展会，去看国外同行业在手机端、移动端上面做的怎么样。

现在携程的服务团队从当初的六七百人增加了一倍。同时，通过五年的时间，携程商旅APP上的预定量达到到近80%。

方继勤认为，这个量已经很好了，再上去也不容易了，因为还会有一些是通过行政人员下订单，行政人员大多数会在上班的时候用电脑来操作的，或者在一些是紧急情况下，他们也会用电话方式来操作。所以我们通过线上语音、手机端加PC端的订单达95%，而真正线下的预订也不会高于10%。”

而在商旅市场，客户的诉求会随着他的发展阶段而变化，那么，现在谁的诉求是最成熟的？

在方继勤看来，是那些外资企业、500强的企业，他们的诉求已经从成本的节省，节省一张机票或者一家酒店的价格，到提高整个差旅出行的效率，包括从申请开始一直到最后的报销环节。

除了效率的提高，到了后期之后，方继勤还看到，这些外资企业还会特别看重合规的问题，员工在住宿酒店、打车等方面都存在灰色的地带。“在没把差旅交给专业的公司来做前，比如员工和客户一同出差，住宿经常会超标，但领导碍于面子，不好深说这件事，但在使用专业公司的管理系统后，如果超过标准的话，在平台上会自动弹出一个页面需要员工填写超标的理由，这样90%的员工就不会去打擦边球了。”方继勤说。

2020新布局

方继勤最近刚把携程商旅明年的预算做好，同时，和团队也在探讨从增长的板块中选取明年业务的重点，国企、央企业务就是他们现在比较看中的板块。“近期一家公司还特意发了我一封感谢邮件，通过16个月的合作后，他们做了一个员工满意度调查，员工满意度超过95%。”

他近期参加国内TMC的一些聚会，现在大家聊得最多就是国企、央企。“现在大家都看到这边更有规模，能更好的做商务这一块，这是一个非常大的市场机会。”

方继勤观察早期的一些国企、央企的差旅，他们当时也没有想到在效率和合规上面来管理公司。从2016年开始，国企、央企的局势有所变化，国企、央企开始重视对自身参与的费用的管控，在合作的系统、模式上面，也会提出自己的一些想法。

“蛋糕”吸引了众多参与者，大家的合作模式也各不相同，有专门给国企、央企做系统的，有提供整个TMC服务的，也有专门提供一系列产品的，包括航空公司都会跟国企、央企直接签一些合作。

携程商旅利用去年一年的时间为了国企央企准备了一套系统OBTPLUS，同时，也增加了特别为国企、央企服务的组别。方继勤最近想的最多的就是，全国央企大概是不到100家，那么，就要想会有几种模式能够吸引着这些企业的一些诉求，要把这些模式梳理清楚。

方继勤总结，现在国企、央企诉求，最不一样的地方就是不能完全复制，如你会发现大多数外资企业提出的需求其实是比较一样的。

“我们要配合国企、央企做一套系统，你的产品、服务全部跟着他们走。另外国企、央企从安全性来考虑，要把系统部署在他们那里，也就是本地化部署的意思。”方继勤说，这是和外资完全不一样的。

和国企、央企业合作，上线和实施的过程非常长。方继勤解释，比如集团下面有十几家一级公司，你会发现这十几家公司的诉求都不一样，其实是比较分散的，你如何用一套逻辑或者一次部署，是满足不了的。

10倍增长

中国的商旅市场将有十倍的增长预期，那么为什么会有这样的预期？

方继勤列举了一组数据，在中国只有10%的企业会选择差旅管理，而国外比例达到40%，然后在这10%的中国企业的集中度只有20%，而在国外有50%，所以相当于4倍、2.5倍的关系。那么我们就可以得出一个结论，如果你在中国是处于行业服务的第一阵营，那么你将来就面临着4×2.5的10倍的增长的空间。”

另外还有一组数据，方继勤称，在国外OTA和TMC的比例大概是1/2，那么在中国比例是1/24。“为什么这么明显？因为在国外是先有TMC，TMC已经发展将近100年的历史，OTA才不到20年。在中国则是反过来的，是先有OTA，然后再有TMC的，差旅管理是舶来品，是随着那些外资企业进入中国以后，他们的服务需求也随之引进。“中国差旅市场的体量和美国一样都是很大的，并且中国还有大量的人口红利存在。”方继勤说。

从现在中国的TMC市场来看，一是海外TMC企业到中国；二是中国的OTA企业往TMC发展；三是以前的一些票务代理，从C端往B端发展；四是大型企业做了一套TMC的系统，对外销售。

那么他们一开始的打法是什么？就是免服务费。在方继勤看来，免服务费是造成行业乱象的原因之一。“一开始的客户，尤其是一些民营企业，从刚开始接触做差旅服务的企业，他们都会认为应该免服务费，但免了服务费，长期来看服务的稳定性和可靠性很难保证，这也不利于整个行业未来健康有序发展的。”方继勤说。

并且一般情况下，TMC要先垫付所服务企业的差旅费用。在方继勤看来，这对于TMC的现金流和风险管控是个很大的考验，特别是在经济下行的大环境下，这也要求在目标客户选择和判断上要非常谨慎。

携程打算用多久的时间来做这10倍增长市场？方继勤说，这肯定不是“拍脑袋”的事情，从2019年的下半年开始做这件事情，到底是用三年还是五年的时间，我们会给自己定一个目标。