（图片来源：视觉中国）

李华清/文 突如其来新冠肺炎疫情正冲击着各行各业，餐饮、零售、旅游等消费场所与线下紧密联系的行业，首当其冲。

日前，联商网零售研究中心在发布的《新冠肺炎对零售业影响分析报告》中指出，2020年1~2月社会消费品零售额增长率或许低于4%，而国家统计局的数据显示，2019年中国社会消费品零售额名义上增长8%（扣除价格因素实际增长6%）。

国家卫健委官网数据显示，截至3月3日24时，31个省（自治区、直辖市）和新疆生产建设兵团报告累计确诊新冠肺炎疫情病例80270例，现有确诊病例27433例。尽管中国的新冠疫情得到一定程度控制，国际上的新冠疫情却有进一步蔓延的势头，截至3月2日，中国以外确诊新冠疫情病例超8000例。新冠肺炎疫情的防控阻击战远未到收官之日。

受疫情的影响，在零售业，线上和线下渠道的销售情况呈现截然不同的境遇：线下渠道大受掣肘而线上渠道逆势补位。对于大型零售企业来说，今次疫情也是一场对自身数字化成果的考验，数字化渗透得越深入，线上渠道越能大展身手。大型国际保健美容零售商屈臣氏，在今次疫情中就打破门店销售的局限，尝试在线上渠道突围。

线上突围

“受疫情影响，顾客减少出门购物，屈臣氏早就进行的数字化布局成了疫时突破的关键。”屈臣氏方面介绍道。

屈臣氏集团于1841年创立于香港，目前在中国内地480多个城市开设超过3900家门店，活跃会员数量达6500万。作为一家历史悠久且积累了大量消费者的保健美容零售商，疫情不会抹杀掉消费者对自身产品的需求，关键是如何在疫时保持与消费者的联系和将产品及时地送到消费者的手上。

屈臣氏方面介绍，屈臣氏在社交平台上有超过6600万粉丝，在数字化工具方面，屈臣氏有微信公众号、企业微信、屈臣氏云店、屈臣氏值得拼和直播等途径。

不久前，屈臣氏云店2.0版本上线，可以说是将所有门店装进消费者手机，消费者在家也能逛常光顾的门店。

在屈臣氏，企业微信不光是内部员工联系的工具，也是加强导购与消费者联系的工具。借助企业微信，屈臣氏迅速组织全国2.4万名导购开展线上的客户运维工作。

目前屈臣氏每天通过企业微信服务200多万名消费者，利用企业微信与微信的朋友圈、群直播、小程序互通的便利，建立与消费者从服务到成交之间的闭环：导购通过朋友圈发布商品信息，顾客有需要可以联系导购在云店小程序购买，下单后选择无接触配送到家。

此外，导购还可邀请有同样爱好的消费者加群，在群里直播各款产品，如果消费者有兴趣购买可以直接通过导购在群推送的云店链接一键下单。

电商直播作为2019年崛起的新潮流，屈臣氏也搭上了这股销售东风。屈臣氏方面介绍，疫情期间，屈臣氏做了上百场专题直播活动，如春节、防护健康、情人节等专题，直播间最高人气突破10万人次。

直播将流量导至屈臣氏值得拼小程序，这是一个利用社交裂变玩法的拼券平台，屈臣氏希望借此吸引更多的活跃新客。2月14日情人节当天，直播的拼券数几乎占到当天拼券总数的一半。

屈臣氏预计，未来会加大在直播上的投入，增加直播场次、组织更多的线下门店开通直播，让消费者可以在屈臣氏边看边买。

屈臣氏方面透露，屈臣氏新品孵化平台也将于今年上线，未来可以给消费者提供更多的、全球的好物选择，也有利于品牌的成长。

零售展望

新冠肺炎疫情对于全球人民来说，都是一次重大挑战。

疫情发生初期，屈臣氏加强与供应商的联系，紧急安排防疫相关物资的生产和补给，一方面满足员工日常防疫的要求，在店铺给顾客提供免洗洗手液，力求提供安全的购物环境；另一方面，通过中国青少年发展基金会向疫中湖北省捐赠了消毒液、抑菌洗手液、抑菌湿巾等物资，该批物资已分发到黄冈、孝感等地区的医疗机构和一线防疫工作人员手中。

疫情的结束时间和对经济的影响程度还是个未知数，但有零售行业研究人士指出，今次疫情或许加速零售行业数字化全渠道进程。

“疫情过后，虽然考虑到消费溢价、用户满意度等多方面因素，短暂的线上零售热潮能否全面直接影响消费者的消费习惯和模式偏好，仍有待观察。但是，疫情的确加速了实体零售商线上到家平台的入驻速度，多年龄层消费者也体验到线上消费的便捷优势，实体零售商的数字化全渠道的成效在此次疫情中也得到检验和优化。”新时代证券分析师陈文倩在研究报告中如是称。

若疫情确实推动新零售的模式更深入渗透消费者的日常，对于坚持线上、线下两条腿走路的零售商来说，或许是个“柳暗花明又一村”的经历。

屈臣氏方面表示:“一直以来屈臣氏都坚持线上线下无缝结合的业务策略，不管是线上还是线下，屈臣氏致力于‘给消费者提供满意的产品、服务和体验，为其带来更多的价值’理念从未改变过。我们相信，疫情将在不久后过去，整体的市场情况将很快得到恢复。”