提升保险保障和服务功能——这是2021年政府工作报告中关于“保险”行业的最新表述。在过去几年中，保险“风险保障功能”这一核心作用一直是政府工作报告中强调的重点，近几年政府工作报告更是不断提及并要求其从扩展、增强到强化。但在2021年，要求发生了变化——提升“服务功能”，这不仅是顶层对保险行业的新要求，更是行业竞争的最新业态。

随着国民保险意识的提升、行业回归保障步伐的加快加之重疾险新规实施给行业带来的变化，正使保险行业从产品竞争时代迈入服务竞争的新时代。

如何提供创新而又差异化的服务，百年人寿进行了探索并走出了一条属于自己的独特服务体系——“百年管家”服务。3月31日，百年人寿“百年管家”服务正式上线。

悦客户以服务——重新定义保险服务

金融属于服务行业，而保险的功能是为人的生老病死提供风险保障，为社会生产生活所面临的风险保驾护航，服务本身就是保险基因的固有组成部分。

在行业回归本源的大路上，除经济功能补偿外，服务成了最被重视的一部分。当行业竞争进入到以服务竞争为主的新的竞争格局之中，如何提供差异化的服务是深层次触达客户的关键。

管家，一种品质服务的象征，百年人寿历经十余年的发展，早已将管家精神融入自身服务之中——秉承“悦客户以服务”的理念，百年人寿推出“百年管家”，而这正是百年人寿打出的差异化之牌。

据了解，“百年管家”不是提供大众化的机构服务，而是将管家精髓的私人服务带到客户的身边。“百年管家”不是低频、单次交易性质的“小服务”，它是关注客户保单全生命周期、全触点的客户体验的高频、互动型的“大服务”。

“百年管家”正在重新定义保险服务。百年人寿相关负责人介绍称，“百年管家”不是单纯的保险服务需求响应，而是全方位、有温度的专属保险服务品牌体系：以追求完美的“管家”思维为客户提供24小时一站式服务；以注重服务细节的“管家”意识，为客户提供高效、快捷、细微的服务内容；以“管家”艺术化的服务理念，为客户提供超前、创新的服务体验；以大爱、平等和尊重的“管家”精神，为客户带来贴心、难忘的服务感受。

借助科技的翅膀——让服务更有温度

随着近年的科技进步和网络普及，保险产品的服务范围和形式进一步拓展。如何利用科技让服务更深的触达客户，让服务更有温度至关重要。

而新冠疫情影响下，保险行业正被倒逼加速转型，从传统险企模式的线下展业人海战术，过渡至渠道服务全流程线上化。将销售、理赔、客户服务等业务移到了线上化已经成为行业不可逆转的趋势。

数字经济模式下，打破传统低互动、低感知的服务，将智能、个性、差异化的服务带给每一位用户，才能使保险服务更加有温度的触达客户。

为了更好的为客户提供在线服务，“百年管家”不同于传统网页、app端的即时聊天，管家将作为一名好友陪伴客户微信端，随时解答客户售前、售中、售后的问题。

在“百年管家”提供的服务体系中，全流程的线上化使得客户对保险服务有着更为便捷的体验。

“百年管家”为客户提供简单快捷的“一对一”定向服务，保全定向推送可以根据客户的保单变更意向，准确、快速地定位办理需求，将微信一保通18项保全项目精准推送给客户， 为客户提供更加简单快捷的“一对一”定向服务。在客户自助变更过程中，可随时与百年管家保持定向交互、操作窗口与对话窗口支持灵活切换，全面地满足客户“一站式”不间断服务。

满足百年和用户之间的信息沟通需求和多样化的服务需求，助力百年和用户建立起更便捷的信息服务和更紧密的沟通联系，“百年管家”服务消息模块整合了短信消息、微信消息等即时通讯技术，覆盖了百年管家服务客户的各个业务节点，从契约出单、客户回访、续期交费、自助保全和理赔申请，让客户实时了解服务动态。

为了更好的满足客户体验，百年人寿自主研发了消息发送统一平台，该平台不仅实现了多短信通道的灵活切换，而且将微信消息和短信消息进行了整合，平台可以识别客户是否绑定了微信公众号，自主配置消息策略和路由，保证消息即时的触达。

随着移动互联网技术的广泛应用，金融服务不断升级，科技赋能下的险企电子化回访服务也应运而生，并成为大势所趋。“百年管家”还可随时随地提供全流程的回访服务，使得客户可以实现空间自主、时间自选地进行线上自助回访。而百年管家全新上线的在线回访服务则为电子化回访的升级版，随时随地提供提醒、辅助、指导、审核、预约等全方位全流程的回访服务，解决了客户在APP或公众号中自助回访过程中遇到问题无人提供帮助的最后一公里痛点问题。

一位百年人寿客户在体验百年人寿服务后感慨道，科技手段及管家式服务的完美结合，搭建了客户体验交互场景及多重服务触点，不但有效维护了作为客户的权益，提高回访成功率，也带来了更好的体验。

布局健康管理——让百年服务升级

对于客户而言，保险是一份契约式的保障，它与实际商品有较大区别。保障是无形的，客户的体验感多来源于理赔阶段，但并非所有客户都会面临理赔。保险公司希望能够更深地触达到消费者，除令人满意的风险保障产品之外，能够更加高频地与客户产生互动的方式，就是为客户提供更加有品质的服务。

理赔报案是一切保险保障功能启动的钥匙，同时也是法律与合同约定的程序。理赔更是消费者体验保险服务的重要组成部分。“一个电话，搞掂理赔”，百年人寿致力于让理赔报案更加便捷。

据了解，在线报案服务给出险客户提供了一个更加简单快捷的文字报案方式，既可以在百年管家的辅助、指导下自助完成理赔报案，也可以将事故情况讲述给管家知晓，随时随地由管家代为完成报案。常规的理赔报案只能通过电话语音进行，百年管家在线报案用科技赋能手段丰富了报案的方式和途径。

在线报案不仅让报案不受时间和空间限制，随时随地及时完成，也可以为语言或听力有障碍的人士，实现自主报案的解决方案，充分保护客户权益。开发微信一键达向导连接，点击直接进入微信报案主页面，告别层层选择进入的烦恼，一键直达报案页面。

理赔报案是百年理赔服务的重要起点，及时报案也是后续服务及时合理安排的重要保证。

除保险保障流程服务外，百年管家还将为客户提供健康管理服务，以拓宽服务的广度和深度。

在银保监会《关于规范保险公司健康管理服务的通知（征求意见稿）》中，明确提出健康险要充分发挥“保障+服务”功能，服务中的健康管理是重要一环。

《大数据生态下的商业健康保险前沿发展模式研究白皮书》显示，从长期角度看，商业保险需重新定位其医疗健康产业链支付角色这一优势，通过串联用户、医、药、健康管理等多方利益体，构建医疗健康生态价值链，形成事前预防、事中诊疗和事后管理的闭环健康服务。

目前，百年人寿已经逐步构建了以客户健康管理为中心，涵盖前期健康教育、中间就医服务、后期健康促进等健康闭环管理系统，为客户提供更加多元化的健康服务。

健康风险管理前置，一直是百年人寿品牌所倡导的创新健康服务理念，旨在让客户能够在理赔前会进行风险自控干预。基于此点出发，百年人寿推出了“全程关爱理赔服务”，并通过“健康大讲堂”活动聚焦用户健康风险管理。据了解，目前百年人寿的“健康大讲堂”活动已经走过了九个年头，在全国数十个城市进行了上百场演讲，为上百万的民众普惠了健康知识与疾病风险管理内容。

百年管家也在这一领域做出尝试：除为客户提供多重式主动服务，例如人性化关怀的投保人、被保人个性化生日祝福、保单旅程的理赔到账、证件到期、保全成功、还款到期等外，还为VIP客户提供在线问诊、健康体检、专家预约、道路救援、优先住院、专家手术、海外就医等20多项定制化服务。让客户感受到“百年管家”的用心、暖心、细心、知心、省心、安心的六“心”服务。

值得注意的是，百年人寿还推出“重大疾病绿色通道”服务，整合国内上千家医院资源并与之达成合作，当客户罹患恶性肿瘤、心脑系统等重大疾病时，可以帮助客户及时获得优质的医疗服务，从客户发起理赔前就介入其就医过程管控，覆盖诊前、诊中、诊后各大医事服务关键环节，及时为客户提供个性化最佳治疗方案。