酒店进化论第四章专职管家

经济观察报 记者 徐思淼 在投入即可获得高水准硬件的酒店业内，服务水平的进化更为关键，想知道乔丹、小布什称赞的管家是什么样子？ 居住在五星级酒店，一个电话就会有服务人员来取走待洗衣物，再回到房间发现所有散乱的物件已全部整理好，连机票都能够通过前台轻松订取……不过，只是这样就够了么？

请再来看看新的安排：你刚在门口下车，立刻有穿着得体的专职管家欢迎你到来，引领你轻松办理入住手续，并提前上楼打开房门后站在电梯口接待；你进入房间，专职管家会为你简单而准确的介绍房间布置及各个设备的功能，然后根据你的需求端来饮品供你享用；你有事急忙外出来不及整理衣物，专职管家会帮你洗净烫熨，套上防尘袋放进衣柜；你把穿脏的皮鞋放进鞋篮，专职管家会为你擦拭、修补、打油，并选择合适的鞋撑保持鞋型后再原位放回；你午夜感到身体不适，专职管家会立刻采取有效的急救措施，并联系最近的医院就诊；你圆满结束了整个差旅，专职管家会衷心的对你表示祝贺，并为你预定回程机票、安排专车送到机场。等等，别以为这样就完了，入住酒店的几天中你所有个人习惯已经被专职管家记住，日后当你再次回来，会感到老朋友相见般的舒适惬意，一切，才又刚刚开始。

这是北京国际俱乐部饭店的24小时专职管家服务，管家部经理茹冰讲起他当专职管家时的经历：曾为自己的偶像乔丹近距离服务，为很多世界演艺明星和多国首脑做其在京期间的专职管家，并和他们的贴身保镖成为至交好友。“你会发现很多大人物的生活其实很简朴，经常穿着旧衣拿着破洞的皮包”，“专职管家服务更应注重细节，比如很多商务人士入住客房后要先处理完工作才来得及休息，所以不要立刻去倒咖啡，需耐心等到客人完成手头的事情再去询问”，“要有能够从客人平时的谈话中大致了解其作息时间的能力，并在每天客人睡醒的前30分钟开始准备早餐”，“专职管家在工作中不仅需要亲力亲为，更应注重在各个部门间的协调能力”，“要每天检查客房的垃圾桶，发现重要文件等物品需代为客人保管，等客人回房后进行确认”……

24小时专职管家的服务周到细致，需要较高的服务素质和服务热情。他们就像一间酒店的核心枢纽，有致的在客人和各个部门间高效沟通。这是分散服务进化为一对一、点对点的专职服务，这一趋势也正在被广泛接受和改进。

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