银行的问题在哪里

近日，银行服务成了各界关注的焦点，大家纷纷指责本土银行服务效率低、态度差、排队时间长等问题。为此，记者询问了银行业内人士，从多方面对此进行分析。

在记者采访过的所有银行业工作者均表示，他们是非常注重对员工服务态度的考核，但遗憾的是问题依旧无法避免。

中国银行行长李礼辉曾表示，相对于外资银行，中国的商业银行不足主要表现在：经营管理机制不完善，主要财务指标仍有差距等，同时由于服务理念、风险管理、信息技术滞后等因素，中国的商业银行尚未全面形成核心竞争力，传统优势业务的市场份额正在下降，新兴业务的增长落后于外资银行。品牌美誉度仍需提高，由于持续创新能力相对薄弱，品牌管理水平和内控机制的有效性尚有差距，影响了公众对银行品牌的认同和接受。

有业内人士认为，银行的问题在于准备不足。普通用户财富的增加带来了投资理财需求的膨胀，但是银行却没有根据情况作出相应的调整，采取精减业务流程，增加柜员数量、调整柜员岗位，并且针对客户的业务种类进行分流等措施。

我们先看一组数据，在北京，70％的代发养老金业务、300多万户的代发工资业务都由工行承办，在高峰期这些业务使用了工行50％的柜台资源。我们再看一组工商银行上海市分行提供的数据，截至去年共有3300多万个个人账户，客户超过500万人；去年一年完成柜台个人金融交易13.47万笔，自动柜员服务1.3万亿笔，全年电话银行服务达4800多万个，其中370万个为人工接听，平均每个柜员每天要完成350笔交易。可以说本土银行承载了更多的“义务”：比如社会保险，代收税款、罚款，代发养老金等客户群巨大且利润有限的中间业务。

某银行网点的工作人员说：“自从股市火爆后，我们柜面工作人员就没有轻松过，一般的储蓄业务两三分钟就能办完。而办理银证转账和买卖基金一般需要15到20分钟，如果是基金新开户业务，一套程序办下来要半个小时。业务手续复杂，工作量增加，排队是必然的。”

中国银行的黄金老博士认为：“导致顾客对银行服务不满最主要的原因还是由于长时间的等待，而最根本的解决之道就是大量推行银行服务的电子化和自动化。”那么，为什么网上银行等自动化业务的推广依旧十分缓慢呢？或许普通储户孙先生的话会比较有代表性：“你让那些老年人用网上银行试试，基本上都没有碰过电脑，你让他们怎么网上银行啊？再说了，现在黑客、木马那么多，万一钱弄没了呢？还是真金白银的握在手上最踏实。”

如此看来，银行提高服务质量，还有许多问题亟需探讨。毕竟银行作为一个品牌，公众对其的认同和接受最主要还是取决于其所能提供的产品数量和服务质量。

作者：李天行 摘自人民网-《市场报》

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