刘艳/文

港华紫荆，一个在内地燃气具市场上默默耕耘近十年的品牌。你不能在卖场里看到它的身影，只能在其旗下的客户中心寻到它的踪迹。这源于其致力提供安全专业的燃气具，保证“一站式”服务落实到位，坚持自有渠道销售，将成本反馈给客户的理念追求。

港华紫荆是香港中华煤气集团在内地的一个全资子公司，其所销售的燃气具由香港中华燃气与港华燃气集团共同研制推出。港华紫荆自2005年打入内地市场，推出第一批产品至今已有9年光景，而香港中华燃气集团则是历经百余年的“长寿老人”。

先于燃气具进入内地市场的是燃气，截至目前，内地已有1800多万户使用港华集团燃气。港华紫荆的诞生源自集团下燃气公司每年入户安检时发现，很多用户所使用的燃气具都存在安全隐患。港华紫荆成立的初衷即致力为使用其燃气的用户提供更加安全专业的燃气具。 2

005 年港华紫荆一面世，其产品就均有安全熄火保护装置，此时内地其他品牌少有类似的安全装置。随后，经过每年的市场调研和入户安检，针对用户以煮食为主的用火 习惯与老人小孩留守家庭的特点，港华紫荆又先后推出具有防火墙、熄火保护、定时功能的多重安全保护装置的燃气灶。

此外，除取得国家质检部门 的认证外，港华紫荆的产品还必须通过其燃气科技中心的各项质量检测，以确保同时达到国内和国际的要求。其产品一推出即施行三年免费保修，而目前市面上大多 数品牌的燃气具免费保修时间均为一年。港华紫荆总裁闻有明对记者说：“我们不会为安全而妥协。”

为了令品牌增值，保证高效统一的服务质量，提升市场竞争力，港华紫荆利用集团优势推出“一站式”服务，将供气、产品销售、安装、定期检测和维修等服务纳入到其遍布各地的客户中心，对客户中心的人员统一培训，保证“一站式”服务得以有效实施。

客户中心不仅是港华紫荆市场的前端窗口，也成为其销售的自有渠道。目前，港华紫荆只在1800多万户集团燃气使用者中开拓潜在燃气具用户。闻有明说：“我们 不进卖场，为的是将成本反馈给客户。”不进卖场，利用公司现有的渠道销售，经常进到小区推广燃气具安全使用观念和产品，与新楼盘合作成为其特有的销售方 式，如此为港华紫荆省下了卖场租金、返点和专门的销售人力成本。

港华紫荆一直秉持“以客为尊”的理念，从客户需求中汲取公司自身流程得以优化的营养，以便更好地服务客户。

闻有明介绍道，有时候客户要求的服务与公司的流程不配合，诉求反馈回来之后，跨部门开会，究竟这个诉求为什么不能被满足，是我们现有流程导致的还是其他因 素，可不可以优化流程来满足需求。客户假如有什么要求是我们现在不能满足的，我们会把意见集中反馈到总部层面，通过研讨，确定这是一个特例，还是应该去面 对、要改变的。而每年必有的市场调研，亦将客户的需求习惯变化用于分析在未来如何去提升，保持服务领先性。

为了能实现前端市场需求与整个运营体系很好地对接沟通，港华紫荆将研发、检测、推广、销售、服务管理集中在一处办公，实现客户需求与产品及服务优化的高效率联动。