经济观察网 记者 杨兴云 在采访昆明长水机场航班延误事件之后，本人成为了新一起航班延误事件的亲历者，并在此过程中感受航空公司改善服务在化解双方矛盾中所具有的主导性作用。

2012年1月13日，准备乘坐东方航空19点55分昆明至北京MU5718航班前往北京的乘客在临近登机的时候，被意外宣布航班延误。延误的原因不再是之前的天气状况，而是飞机出现机械故障。

当日19点15分，正当记者与上百位准备乘坐上述航班的旅客在21号登机口前排队准备登机的时候，突然听到现场工作人员宣布，因飞机机械故障，MU5718航班延误到23点50分。随后机场广播系统也宣布了上述消息。

根据东航值机人员的解释，由于机械故障，飞机从北京起飞的时间就受到延误，结果几个小时的维修，故障已经排除，正按计划执行北京到深圳的班次，而昆明至北京的航班则要等飞机飞过来以后才能执行。

现场乘客在听到上述消息之后，愤怒和不满几乎在瞬间就被点燃，有人立刻大声指责和质问21号登机口的东航值机人员，为什么在获知航班延误消息之后不在第一时间告知搭乘该航班的乘客，同时对现场东航值机人员关于航班延误是由于飞机机械故障原因的解释，表示出绝对的怀疑和无法相信。

一些有经验的乘客分析，航班延误的原因如果不是因为乘客不足而合并航班，就是为防止因为机票超卖引起的矛盾而采取的相应措施。

按照航空公司以往处理类似航班延误事件的惯例，相关工作人员在宣布航班延误之后，除了推诿，几乎就再无下文。在此背景下，事态发展的轨迹自然就趋向不断恶化，最终酿成大大小小的冲突。

值得一提的是，或许是汲取了刚刚过去的航班延误事件中的教训，考虑到正是吃饭时间，几乎在宣布航班延误的同时，东航值机人员马上调配来大量盒饭饮料分发给仍然怨气未消的乘客。

十来分钟之后，东航值机人员又再次宣布，由于航班延误时间较长，将组织全部乘客到昆明市内的酒店休息，等待进一步航班消息。

于是上百人的乘客在相关工作人员的带领下，浩浩荡荡来到昆明长水机场候机楼4号出口。分乘数辆大巴前往20余公里外的市区酒店。

在位于昆明东郊路上的云武温泉酒店，东航工作人员得知还有乘客没有吃饭后，马上就联系附近的饭店，安排乘客用餐。看着桌子上几个具有云南特色的家常菜，一些乘客表示，从中已经开始感受到航空公司的诚意。

在酒店休息了3个小时左右，接近晚上23点的时候，东航工作人员又逐一敲门通知乘客，飞机已经到达昆明长水机场，被延误的航班即将恢复。

随后，全部乘客又乘大巴返回昆明长水机场，经过再次安检后，再次回到21号登机口。

这时，出现了一个令所有乘客感到戏剧化的场面。东航工作人员宣布，由于航班延误将超过4个小时，将按规定给以每位乘客200元现金补偿，凭登机牌和身份证领取。

拿到200元钱的补偿之后，很多乘客表示，过去也曾经历过类似的航班延误事件，而按规定获得补偿则尚属首次。

接下来，航空公司又向每位乘客分发包括果味奶、饼干、小面包以及风味小食在内的食品包。

有了上述铺垫，等待的过程也不再是一种漫长的煎熬。而原本应该在1月13日19点55分起飞，23点25分到达北京的东方航空昆明至北京MU5718航班，也在14日深夜1点16分从昆明长水机场起飞，最终在凌晨4点12分到达目的地北京首都国际机场。