“互联网+社区”的沈阳模式
——“沈阳新社区”政务微信调研报告

宋馥李 曾建中2016-07-22 18:29

【调研背景】

在互联网+深入推进的今天,如何适应互联网新常态,充分利用互联网工具实现政务服务扁平化,让党和政府的服务离老百姓更近,已经成为各地政府积极探索的重要方向。

尤其是在国家出台“互联网+”行动计划后,各地都在尝试运用新的互联网技术来提升政府部门的治理能力、治理效率,并藉此提供更为完善快捷的政务服务、便民服务等措施。

作为国内首家实现社区全覆盖的政务微信服务平台——“沈阳新社区”上线运行一年来,已初步构建了多层次、立体化的运行机制,并在“惠民”的同时努力实现“兴业”与“善政”并举。

“沈阳新社区”取得了哪些成效,建立哪些机制?有哪些经验值得学习借鉴的经验,沈阳模式能为其他地方的互联网+推行提供哪些参考?

【调研主题】

政务微信平台“沈阳新社区”的运行机制及效果观察。通过实地走访、座谈、参与式观察、查阅文献等手段,形成本报告。

【调研对象】

调研对象关系图谱(如下图)

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【调研团队】

经观城市与政府事务研究院

【调研执笔】

宋馥李 曾建中

 

目录

一. 搭建“新社区”平台:从线下到线上

1. “沈阳新社区”平台的孵化

   1.1 吃螃蟹的人:首个微信政务服务平台

   1.2 困境与出路:积极性是关键

2. “沈阳新社区”平台的运行逻辑

   2.1 多层组织架构

   2.2 多元服务功能

3. 涨粉途径和考核机制

   3.1 初期的涨粉渠道

   3.2 涨粉和运维的考核机制

 

二.转变治理思维,从居民到粉丝

1.“惠民”:微信里的政务服务大厅

   1.1 政务服务先便民

   1.2 高效的信息发布

   1.3 挖掘居民新需求

2.“兴业”:智慧屋的粉丝经济

   1.1智慧屋:提振经济新抓手

   1.2新社区孕育新模式

   1.3 老社区的新商机

3.“善政”:提升治理能力

   3.1 有回应的投诉

   3.2 扁平化的治理

   3.3 消解民怨的安全阀

 

三.微信+,加出无限可能

1. 便民服务:平台与技术协同推进

2. 媒体融合:资讯应更接地气

3. 社区公益:热心人善心引导

 

一、搭建“新社区”平台:从线下到线上

(一)“沈阳新社区”平台的孵化

   1、吃螃蟹的人:首个实现覆盖全市社区的微信政务服务平台

“沈阳新社区”系全国首个实现社区全覆盖的政务微信平台。该平台由沈阳市委宣传部、市网信办以“汇聚社区正能量、构建生活新模式”为目标,携手全市各地区及有关各单位、各传统媒体共同搭建的集政务服务、便民服务、媒体服务为一体的政务微信服务平台。

2014年2月,沈阳市网信办开始实施“沈阳新社区”政务微信平台基本框架的构建。通过召开多次区、街道、社区三级调研会,与社区居民座谈,掌握了基层单位和社区居民的需求,并选定在两个市区皇姑区和沈河区、一个近郊区苏家屯区开始进行试点。经过近半年的探索,于2014年12月29日正式开通了覆盖全市所有社区的政务微信服务平台“沈阳新社区”。

“沈阳新社区”的初期定位,是为沈阳城乡社区(沈阳共有 10区3县市:和平区、沈河区、铁西区、大东区、皇姑区、浑南区、于洪区、苏家屯区、沈北新区、辽中区、新民市、法库县、康平县)800多万市民提供便捷化、智能化的互联网服务,涵盖在沈阳建设智慧城市的体系之下,承担新形势下创新社会管理、完善民生服务、依法治国治网、创新媒体融合等作用。

如今,“沈阳新社区”平台由沈阳市网信办、市民政局、市大数据局整体统筹,实现了对全市800多个社区的覆盖。每个社区都配有独立后台,自主管理。教育局、公安局、房产局、旅游局等14家市级单位入驻“服务大厅”。

经过近一年的运行,“沈阳新社区”平台粉丝已近40万,还在持续的增长中;社区论坛点击量93万,解决群众反映的各类问题2.9万件次,发布各类信息16.1万条,已经成为沈阳市最大的政务公开平台、民生服务平台和新型媒体平台。2016年计划实现1100多个城市社区、涉农社区全覆盖,粉丝覆盖100万户家庭。       

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沈阳新社区政务大厅页面   

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选择居住的社区,即可查询相关服务

                

2、困境与出路:积极性是关键

“沈阳新社区”最初是基于行政体制推动的平台建设,因而,其初期的推进速度和平台的发展状况直接受市政府各职能部门,和其服务对象——被覆盖社区的宣传部及相关部门对“新社区”微信政务服务平台的支持力度和工作积极性的影响。工作积极性包括了对该平台的接受程度和重视程度,对于新产品、新工作的推动来说,这是至关重要的。

为了让一些职能部门认识到平台搭建对其自身工作的促进,沈阳市网信办的做法是“拿事实、例说话”是最好的办法,推介做得好的区或社区,动员其他区跑过去看,体验并借鉴经验。并定期将各区域的表现形成通告,形成各区域政府间的互相促进

另一方面,从不同行政区的实践来看,行政区领导的重视程度,决定了这项工作的推进速度和实施成果。在较为重视的三个区,取得了较好的效果,推进很有力度。在另一些城区,因为对接负责人的认识不够,则推进得较慢。具体运行中,在“沈阳新社区”的平台上,每一个社区是独立平台。每一个街道管所属社区,每一个区管自己所属街道,一层一层管理。这些服务都是义务的,为不给社区造成负担,沈阳市网信办还会为社区提供工作手机、交话费和提供流量等,藉此来普及“沈阳新社区”的运用。经过一段时间的推广,粉丝量较高的社区发现,平台为社区工作带来了极大便利,反而节约了人力。

苏家屯区委相关对接负责人在访谈中说,在与各部门的沟通过程中,大家对社区微信平台都很支持,都普遍认为这是对老百姓有意义的事,而且嫁接这个平台是要为老百姓服务的,这是一个共识。常常遇到的问题是,当某个部门的工作在微信平台中没有相应板块,或者没有适合在微信平台上进行延展的事项,就没有太多的积极性去思考将工作与微信平台结合起来

 

(二)沈阳新社区平台的运行逻辑

1、多层组织架构

“沈阳新社区”建立了平台的分级管理制度。由沈阳市委宣传部、市网信办牵头推进,依托各级宣传部门、并协调市政府各职能部门共同推进。

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“沈阳新社区”建立了平台的分级管理制度。由沈阳市宣传部主导,沈阳市网信办专职负责,市网信办网络宣传处具体落实,依托各区委宣传部、网信办及市委、市政府各职能部门;具体的执行在各区所辖街道和各街道的所辖社区。自上而下,一层一层共同推进。

 同时,为加强区县、街道两级对各社区维护工作的管理,沈阳市网信办根据区县、街道的实际需求,增加了区县、街道两级管理后台,使区县、街道能够更加明晰地了解各社区的工作情况,并对社区工作的进行指导。

2、多元服务功能

   目前沈阳新社区政务微信服务平台可查近30项社区代办服务,重点体现以下四项功能。

①政民交流功能:平台上各级党委和政府通过论坛、公告等版块发布权威信息,社区工作者通过“广播站”第一时间将最贴近社区居民的各项社区服务、惠民活动、突发事件、生活信息等资讯发送给居民。另一方面,居民可通过“意见箱”将自己的意见、建议直接发送到“新社区”后台,社区工作者收到信息后将快速回应和处理,或转给相关部门。

  ②民生服务功能:居民足不出户可通过“政务服务”版块查询医疗、养老、就业、计生等近30种社区的代办服务事项和办理流程,并通过留言系统进行预约,确保能够节约时间、及时办理。

  ③公益互动功能:“沈阳新社区”开设了“社区论坛”、“易物大集”、“拼车”等版块,将“微公益”融入其中,同时也是居民互动的新形式。

    ④媒体融合功能:沈阳日报报业集团,沈阳广播电视台入驻“新社区”服务平台,通过“新闻线索”、“热点沈阳”、“广播电视”和系统的信息推送功能,发布新闻资讯,强化舆论监督。作为媒体和居民双向互动的平台,“新社区”无论是内容还是形式上都更丰富多元。

“新社区”未来计划将更多的服务项目引入平台,比如:公积金、社保、医保的查询和办理;线上的社区养老、社区医疗服务;引进传统媒体的精品栏目、频道。不久之后,“网上医疗”、“快递配送”、“订餐送餐”等服务也将出现在“沈阳新社区”平台中,力图整合各方资源,开发更多应用,实现便民、利民、惠民,建立起覆盖面更广、更接地气的移动互联网服务平台。


(三)涨粉途径和考核机制

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目前,暂以 QQ群、微信群作为业务交流和反馈的技术手段(沈阳市网信办正在开发手机端指挥和交流系统),在涨粉阶段各区不约而同制定了考核和激励办法。社区里涨粉并不容易,相当比例的老年人不会用智能手机,很多社区工作人员是先教老年人使用微信,再发展为社区的粉丝,或者动员子女教会父母使用微信,也方便了子女了解父母所在社区情况,发生问题与社区可以迅速联系。

   目前,“沈阳新社区”涵盖800多个城市社区,兼职的1000多名管理人员都由社区专人负责。各个行政区的网信办负责人通过市网信办网络宣传处建立的QQ工作群、微信群联系、交流。负责该群的工作人员表示“需要天天盯住这个群,及时回答成员提出的问题,并接受他们的工作反馈。”

而具体到每个行政区、也会设立这样的QQ群、微信群,群成员是各个街道或社区的负责人,目前共有900多个,用以沟通工作。为提高各平台负责人的工作积极性,沈阳市网信办制定了奖励措施,对表现好的,粉丝量多的进行通报,并奖励一些小礼品。

 

1、初期的涨粉途径

“沈阳新社区”作为一个政务微信平台,要发挥作用,首先是拥有足够多的粉丝,这是平台发挥效用的前提。为增加粉丝,各个部门也是实施了各种办法。起初,推广增粉并不容易,尤其对于老年人居多的社区,相当比例的老年人不会用智能手机,很多社区工作人员是先教老年人使用微信,再发展为社区的粉丝,或者动员让子女教会父母使用微信。

以苏家屯区为例,总体来说,把居民发展为粉丝,大致有以下途径:

a) 从亲戚朋友开始;在“沈阳新社区”最开始入手的时候,社区干部有一定的加粉任务,他们先从亲戚朋友“下手”,再由后者帮忙宣传,增加新的粉丝。于是大家的亲戚朋友都成为沈阳新社区的粉丝,造出了一定的声势。

b) 积分送礼刺激涨粉;在初期有了一定粉丝量之后,很多社区开展了推荐粉丝加入送积分,推荐邻居加入送积分,再用积分换礼品。

c) 引导来办事儿的居民加入;来社区部门办事的,让他们扫二维码加关注,各个社区分配有各自独立的二维码,扫码后可关注各自所在社区;另外在社区安装宣传板,板上有社区的二维码,派工作人员引导人们关注微信平台的内容。

d) 线下活动涨粉;利用各种活动契机推广社区微信平台,比如在端午节、党员活动日期间,尽量让参与活动的人成为粉丝,这其中包括送出一些小礼品来鼓励大家成为粉丝。苏家屯区河畔社区在中秋节的活动中,请商家赞助月饼,现场扫码送月饼,有一天涨粉300多个。

e) 扫楼涨粉;社区增加各自粉丝的最简单方式就是“扫楼”,这是最有效的涨粉方式。因为社区都是网格化管理,社区工作人员每天必须挨家挨户网格化走访,在这同时就可以扫楼,让住户扫码关注。“扫楼”和各个社区的积极性有很大关系,需要工作人员把这一平台的服务功能讲清楚,住户才愿意扫码关注。

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2、涨粉和运维的考核机制

在初期的涨粉考核重任之下,部分行政区也对其辖区的社区实行考核奖励,比如沈河区和苏家屯区制定了成体系的考核办法。沈河区的做法是:在全区范围内,每季度评出表现好的一个社区,向大家公布其粉丝量,并对这个社区的涨粉经验拿出来交流,通过交流让大家互相学习涨粉手段。苏家屯区出台了《社区微信平台工作考核细则》。根据《细则》,区委宣传部每季度考核一次,考核内容及权重包括(如图):

 

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苏家屯区对社区微信运营制定的考核办法,也成为全市推进微信平台的一个亮点,成为重要的经验,主要的考核办法是:

a) 新增粉丝数;对每季度粉丝净增长数进行考核,先按社区净增粉丝数占全区净增粉丝数的比例得分,取前8名,将得分计入总分;未进入前8名的,按净增粉丝量与户数比进行排名,将得分计入总分。净增粉丝量在100名以上方可取得获奖资格。

b) 板块活跃度与信息发布质量;活跃度参照贴子数量,参照粉丝数考核办法,兼顾发贴质量、诉求处理及回复情况,进行综合评分。

c) 能够按时完成相关信息发布及材料上报,得10分,没完成一次扣1分,扣完为止。

其中,对完成工作较好的社区,还给予了加分项,这些加分项包括:

a) 社区自行组织有规模的宣传推广活动加15分;

b) 在居家养老、服务居民等方面有创新、有典型(在媒体上进行宣传,上报宣传媒体和刊播时间)、出经验(在全区进行交流)每个(次)加3分(最高加15分);

c) 社区微信平台在运营过程中服务百姓的实例,有昵称、诉求时间、诉求内容、解决情况、回复内容、粉丝满意度,每次加2分(最高加10分);

d) 在沈媒服务和微信群中提供的新闻线索,被区台采用每次加2分,被市级媒体采用加5分,单条新闻线索不兼得,取最高分,完成基本任务2条方可获得加分(最多加10分)。

与考核机制相对应,还有与此相对应的激励机制。苏家屯区的激励办法是:对考核综合成绩进行排名,对前10名的社区给予工作经费补充,前5名工作经费补充标准为2000元,6—10工作经费补充标准为1000元。                                                                                    

此外,还有定期培训机制,定期对微信平台相关人员进行培训。通过比较各个社区的做法可以发现,在初期阶段,各个社区涨粉方式各不相同,但经过一段时间的摸索和相互取经之后,各个社区在涨粉方面的做法就变得大同小异,而他们对于留住粉丝,或者说增加粉丝黏性的认识也逐渐趋同。

 

二、转变治理思维,从居民到粉丝

沈阳作为东北地区的区域中心城市,全市总面积逾1.3万平方公里,市区面积3495平方公里,2013年全市常住户籍人口825.7万人,市区户籍人口728万。沈阳市推出的“新社区”模式,以“惠民、兴业、善政”为目标,在短短一年时间里,已取得了诸多经验。

(一)“惠民”:微信里的政务服务大厅

沈阳新社区的政务服务大厅对接了14家职能部门,市直政务服务和各区政务服务的整体构架基本完成。显著增强了公共服务能力,提升政府在线服务能力,提高社会管理和民生服务水平。

在原有各项社区服务基础上,“沈阳新社区”将教育局、民政局、人社局等14家与民生息息相关的单位引入平台政务服务大厅,并根据各单位需求,建立独立的管理后台和功能板块,市民可以根据需求,自主查询,及时了解各单位的政务服务信息。

为让居民更方便接收社区工作人员发布的水、电、煤气等与居民生活密切相关的信息,“沈阳新社区”在充分利用原有“论坛”、“广播站”等互动平台的基础上,开发了消息即时推送功能,居民在进入平台后就会即刻收到“广播站”最新消息提醒。

 

1、政务服务先便民

政务服务方面,“沈阳新社区”计划打造基于社区的闭合生态圈,并将各职能部门的服务项目融合起来,以此避免服务过程的繁琐。如果每个部门都各自独立开发自己的APP,不仅麻烦,居民的手机内存也会吃不消。因此沈阳市网信办对“沈阳新社区”的定位是致力于打造成一个综合服务平台。

真正的便民服务应该是最贴近居民实际需求的,调研发现,社区居民的实际诉求也并不高,让那些办起来复杂的事件简单化是最重要的。之前的政务服务并非刻意复杂不人性,但当服务部门与居民存在信息不对称的状况时,非人为因素更容易造成流程的繁琐和过程的复杂。“沈阳新社区”微信政务服务平台,正好搭建起了服务部门和居民之间信息沟通的桥梁。比如:如果想到社区相关部门办点什么事,可以在微信服务平台提前预约时间,明确相关人员是否在,有无时间等,而通过微信服务平台也能知道办事需要准备一些什么样的资料,这样可以提前把资料准备好,到后立刻就可以办,既省时间又办得特别顺畅,也不白跑。还可以在社区里交水电煤气费,不用再跑到相应的公司去。

目前,已加入沈阳新社区平台的全沈阳市800多个城区社区,都有各自独立的后台,而每个区域也有各自的独立后台。沈阳市网信办不干预各个后台的工作,而是“搭台”,提供免费服务,比如培训、功能定制和技术维护等。

在沈阳市网信办的设想中,“沈阳新社区”应该像一个应用软件系统一样,是一个服务功能不断升级和扩充的过程。在1.0阶段,只有政府的政务服务,其中最为核心的功能是社区的应答服务;2.0阶段,媒体介入了,即媒体在平台上开通了接口,提供资讯服务;3.0阶段,政务大厅开通了,各区县进入,逐步把涉及居民服务的所有功能涵盖进来;4.0阶段,就是商业化运营,比如便民电商这一块,让一些经过政府把关、受老百姓欢迎的服务进入。到了5.0阶段,线上平台要提高线下知名度,建设线下平台,让它成为智慧城市社区平台。

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就目前而言,虽然也进行了诸多探索和试点,“沈阳新社区”总体上还处于1.0版本,仅仅只是迈出了第一步。接下来需要提高进度,不断地完善平台的功能。

2、高效的信息发布

通过走访调研,社区主任均表示“沈阳新社区”平台的最重要功能之一是,发布通知相比以前更方便、更有效。相较传统的在社区宣传栏和单元楼门上张贴告示,社区通过微信平台发布通知更加及时、便捷,并且拥有相当数量粉丝群体的社区微信平台其传播效率也是极高的,很大程度上解决了社区面临的宣传问题。

居民们也反映,以前有关“停水停电”一类的通知,即使贴在小区门口,有时走过去了就没看到,但现在通过查看微信平台就能发现类似信息,由此提前做好准备。另外社区方面的一些重要通知也会及时发布在微信平台上,作为粉丝,能第一时间了解到这些信息,不再担心会错过。

以河畔社区为例,该社区在发布便民、惠民信息方面做了探索。在河畔社区微信平台既有的版块中,结合社区特色,添加了“和∙召唤”、“和∙便民”、“和∙惠民”等版块,前者发布通知,主要是和居民相关的一些信息;后两者主要是发布一些便民和惠民信息,这样将版块细化,有助于居民及时查看信息。河畔社区曾进行了一次“线上线下互动”的尝试。在一次下大雪后,社区道路需要除雪,河畔社区工作人员通过“和∙召唤”发布“除雪召集令”,很快得到了社区居民的响应。在微信平台的论坛里,河畔社区的管理员每半个月会抛出一个话题,让居民“社区事大家谈”,谈谈对社区发生的事情的看法和意见,让居民彼此互动,同时社区工作人员也藉此更多的了解居民。

调研发现,就信息发布来说,现有的资讯服务,仍然不能满足居民多方面的需求。不可否认,社区资讯类信息的发布极大的便利了社区居民生活层面的需求,但作为依托政府力量存在的“沈阳新社区”微信政务服务平台,于许多局面而言,其存在是有权威性的,在居民的精神诉求里,更多的希望平台能发布一些与国家时事政策相关的科普和解读,比如二胎政策,把国家的相关政策通过直观且真实的方式解读给居民看。

在信息膨胀的互联网时代,代表政府力量的微信政务服务平台如果能发布更多权威、真实、又贴近居民生活的信息,无论是对于互联网信息的净化还是老百姓对更权威、有效信息的获取都是有益的。

3、挖掘居民新需求

“沈阳新社区”很多社区平台都设置了互动板块,在这些板块,社区工作人员可以和成为粉丝的居民们坐而论道,探讨本社区的发展大计,以及能挖掘的资源。实际上,很多社区服务的“金点子”,就来源于粉丝的启发。

在具体的活动上,许多社区进行了有益的探索。比如,河畔社区根据微信平台上收集到的居民健康需求,在其提议和启发下组织开展了线下活动——“中医堂”,得到了居民的热烈响应;苏家屯区在搭建社区微信平台后,根据自身特色,申请开通了“艺术天地”板块,并依托每个社区的文化志愿者协会,实现各个社区的文化资源对接。

调研中发现,社区居民对健康知识的需求比较多,尤其老年人,心脑血管疾病多发,更需要得到相应的知识科普和医疗照顾。基于这样的需求,很多区首先在线下与本区的卫生局和医院沟通,形成可行性方案,主要包括微健康讲座、现场义诊、组建志愿者医疗队伍等等。当线下工作做好之后,在社区微信平台上,定时发布相关内容,包括前来坐诊专家的信息,比如擅长的技术等,这样全辖区内的各个社区都可以通过微信平台获取信息,然后选择场地进行讲座。

“沈阳新社区”微信政务服务平台,一方面从提供服务的政府视角出发,努力的整合现有资源,争取提供有质量有保证的服务。另一方面,从居民实际出发,能够更广泛的发掘社区居民的新需求,让惠民不再成为一个口号。

 

(二)“兴业”:智慧屋的粉丝经济

有了社区智慧屋这个看得见摸得着的实体店,沈阳新社区的粉丝们可以实现线上线下互动,很多商业服务都可以加入进来。在群众们自下而上的需求带动下,互联网+正在加出无限可能。

在继续做好平台政务功能的基础上,“沈阳新社区”已经启动线下“社区智慧屋”的试点建设,整合各社区文化活动室、阅览室和日间照料站等资源,广泛吸纳沈阳本地有实力,具备服务市民能力的互联网企业与平台深度合作,把政务服务和便民服务终端直接建设到社区里。

 “社区智慧屋”将线上政务、便民、媒体等服务延伸到线下,通过线上线下互动,创新便民服务和网络产业发展模式,努力构建基于社区的闭合生态圈建设,让老百姓在本社区内即实现基本的政务诉求和基本生活商务服务需求。目前,在沈河区清泉社区和皇姑区中海西社区建立的两个试点社区已经投入运营,2016年底拟建成300个社区智慧屋。

关于“智慧屋”,沈阳市网信办的构想是通过线上互动、平台发布、线下服务相结合的“OTO”模式,实现网上网下有效对接,利用“新社区”线上的人气和智慧屋线下的布点,与教育、医疗、养老等产业融合,并大力发展智能家居、可穿戴设备等,在打通服务群众“最后一公里”的同时,助推相关产业得到快速发展,形成沈阳新兴产业发展的内生动力。

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1、智慧屋:提振经济新抓手

可以说,智慧屋的启动和建设,直接的目标就是兴业。提出智慧屋这样的方向,与沈阳市的经济结构不无关系。沈阳市是一个长期以来工业比重偏高,第三产业发展不充分的城市,作为老工业基地,近年来更是遭遇了经济下滑的严峻局面。而“沈阳新社区”的良性发展,则让筹谋经济增长新亮点的沈阳看到了为第三产业和服务业提供新动力的可能。

将电商,尤其是第三产业和服务业的电商引进“沈阳新社区”微信政务服务平台,并通过智慧屋这个线下载体运行起来,是提振经济的重点。但更重要的在于,“沈阳新社区”平台和商家对接,不是要跟谁去经商,而是通过商务合作为老百姓服务,微信平台提供合作条件。比如,社区本身可以把周边的商机收集起来,汇总到社区微信平台,为区域内的老百姓服务。包括看电影打八折、洗一次车便宜5块钱、鸡蛋8.8折优惠等,只要是在社区微信平台里面,就享受这些优惠。

另一层面,智慧屋也为社区老年人享受互联网红利提供了有效载体。在智慧屋的试点实践中,沈阳市网信办责成试点社区,必须安排专人值守,针对大多数老年人不会上微信的现实,在智慧屋里进行手把手的指导,并且现场体验医疗体检、上银行办理业务,不出社区办理一些手续,让老人们实实在在感受到智慧屋的便捷

2、新社区孕育新模式

皇姑区中海西社区的智慧屋,是目前所建成智慧屋里的一个代表,属于第一家示范性智慧屋。这个智慧屋部分成为了快递最后一公里的基地。沈阳市专门成立了沈阳智慧屋网络平台管理有限公司,具体运营先期试点的智慧屋。

智慧屋照片

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在中海西社区的智慧屋里,发展最早、最完善的是与快递公司的合作。随着居民网购量越来越多,快递业不仅实现长足发展也成为与社区服务联系紧密的行业,但现实中常出现网购送货居民不在家的情况,以及对于进出有严格的身份查验制度的社区,频繁的快递员进出也增加了社区工作人员的工作量。在这样的背景下,社区设立的智慧屋,成了一个理想的快递配送站。快递公司与智慧屋的成功对接,一方面,以实际贴心的举措为社区居民提供了快递服务,另一方面,以快递业务为切入口,智慧屋成功树立了“新社区”服务平台的线下服务模式。智慧屋不能光有实惠,还要让居民觉得服务好,最起码安全性非常好。目前,这项业务还属于补贴阶段,目的就是为了方便居民,后期将会探索一些模式,实现良性运转。未来,智慧屋的快递员们不仅仅是快递公司的合作方,更是一个针对本社区的配送员,可以与小区周边的商家进行合作,为商家提供产品配送。有了这个智慧屋,很多商业服务都可以加入进来,加出无限种可能。简单说,智慧屋要解决的是“最后一公里”:存钱取钱最后一公里、买药最后一公里、医疗最后一公里、快递最后一公里……

智慧屋的设立,因为与商家的合作属于双向选择,社区对选择什么样的商家进入智慧屋,始终是怀着谨慎的态度。在中海西社区的实践中,因为该社区依托中海地产的房地产项目,社区人口相对比较年轻化,消费能力比较高,成为众多商家青睐的社区。设立智慧屋之后,不断有新的商家主动上门要洽谈合作,相比之下社区干部们反而较为谨慎,因为智慧屋在居民眼中,仍然是有政府信用背书的一个平台,能进入这个平台的商业服务和产品,必定是货真价实。

智慧屋中的创客空间也是不可忽视的一个区域。中海西社区的创客空间,初衷是为社区里有创业设想的年轻人,提供一个可以洽谈和会客的场所,设立以来,也得到了居民的响应。这里不仅仅支持本社区居民推荐的一些项目,一些小的沙龙游戏也在这里举行。

现在,中海西社区目前承载的功能主要有六项,比如政务功能、社区金融、社区通讯和社区医疗、创客空间等。目前对接合作了30家左右的本地企业,如果未来六大板块都对接的话,企业或将达到上百家

智慧屋的另一个显著成效是带动解决就业问题。如果以沈阳市1100个社区来说,设置1100个智慧屋,平均一个社区一个点需要招20个人,那么1100个社区就是2万人,可以解决2万人就业。并且对于很多社区工作人员,在家门口就把活干了。因为是在自己家门口工作,他们与居民之间的信任度也很高,服务可以做的贴心到位。这种本社区居民服务本社区居民的方式,通过“沈阳新社区”,通过智慧屋,得以维系和运行。未来,依托这样的模式,可以接入更多的服务。

3、老社区的新商机

在实践中,并非中海西社区这样年轻的社区才吸引商业企业的目光,一些老的社区同样具有巨大的潜力。沈河区清泉社区是个老社区,社区老年人居多。在这个社区,智慧屋的应用就探索出了好的方式。

实际上,社区老年人的需求也是多样化的,以社区智慧屋为平台,可以汇集众多针对老年人的服务和产品。目前,清泉社区设立了图书室、体检室等。图书室与沈阳市某出版社合作,一部分书免费提供,社区居民可以免费借阅,如有更多需求,就可以在智慧屋平台上购书。体检室则是和一家医疗设备公司合作,为社区老人提供免费体检,居民如果有进一步的需求,则是收费项目。这样的合作模式,既实现了惠民的目标,也为商家提供了盈利空间。

另一方面,老旧社区居民关系普遍更为熟悉,社区工作人员也就更容易入户开展服务,基于这样的社区服务环境,智慧屋推出的服务和产品更容易在日常生活中通过邻里介绍、口口相传等途径推介下去。

 

(三)“善政”:提升治理能力

意见箱的设立,提高了政府的在线服务能力,对政府改善治理发挥了巨大的作用,在这个平台上,居民和政府可以零距离接触,不会有“门难进、脸难看、事难办”的现象,政府治理在微信平台上实现了扁平化,大大提高了治理效力。

“沈阳新社区”微信政务服务平台上,每个社区都有一个独立的“意见箱”。“意见箱”的功能设置,旨在了解居民的诉求,及时发现矛盾并解决。社区平台的负责人每天定时查看并上报问题,由社区内部优先解决或协调其他部门解决。

该功能的突出之处是及时反馈、有问必答。只要用户在意见箱上发表了意见抑或提出问题,社区工作人员马上会做出相应的回应。对用户提出的问题,社区能解决的先内部消化,社区解决不了的上报街道,街道解决不了上报区里,区里解决不了到市里面,最终经由沈阳市网信办再协调有关部门进行解决。

在“意见箱”这一功能设置板块里,沈阳市网信办有独特的设计:各个社区的工作人员或负责人只能看到本社区粉丝反映的问题,区里能看到所辖整个区的,而他们能看到整个市的,这样对层级政府之间的层层把控起到了有效的作用。实践中,“意见箱”的设立,对政府改善治理发挥了巨大的作用,提高了政府的在线服务能力,在这个平台上,不会有“门难进、脸难看、事难办”的现象,政府治理在微信平台上实现了扁平化,大大提高了治理效力。

1、有回应的投诉

社区居民经由“意见箱”反应的问题,很大一部分是传统治理模式下无人管理或延期处理状态的问题。这些问题可能很小,但却切实与居民的实际生活息息相关。比如,在调研林校社区时发现,自社区微信平台开通以来,平台上意见箱共受理居民投诉17件。这些投诉集中在井盖不见了、下水井堵了、树挡光了、路灯坏了等。诸如此类,社区居民反映的问题,多数涉及市政设施的维护和维修,这些事其实大多数社区也解决不了。但这并不代表社区可以不作为,社区领导班子规定,凡是有居民投诉的,当天一定会给回复,同时协调具体部门予以解决,协调完或解决后,也会继续回复告知问题进展。

林校社区的居民张先生讲述了一个亲身经历:有一次单元楼的门坏了,好长时间都没有人修。她看到社区微信平台的“意见箱”能反映问题,就抱着试试看的心态说了说,结果不到24小时,等她下班后就发现门已经修好,这让她切实感觉到微信平台带来的好处。

同样的服务理念在苏家屯河畔社区也有体现,在这个社区里,对于微信平台“意见箱”里反馈的问题,要求工作人员24小时内必须有回应。其背后逻辑是,社区即使解决不了实质问题,也可以负责接洽、缓和矛盾,向居民传递“这事肯定有人管”的信息,而通过社区向有关部门反映问题,往往也更易得到重视,有利于解决问题。

正是体会到了这样的便捷之处,苏家屯区城管委给苏家屯区各社区微信平台留一个端口,并达成一致,即如果问题信息来源显示是“沈阳新社区”,区城管委会优先解决。此外,区城管委建立了一个筛选问题的处理机制。这个机制简单来说就是:在分检的时候不能驳回给社区,因为社区反映的问题肯定是社区解决不了的,驳回的话会让问题走入解决不了的循环中。这种机制下,也是间接的为社区微信平台这边提供解决便民问题的一个途径,让社区居民遇到的问题,或者社区自己没有能力解决的问题找到一个出口。

经由这样一套流程来解决社区问题,最核心的精髓在于,居民能切实感受到社区的存在,不管反映的问题能不能即时解决,但社区工作人员会第一时间有反馈,不会出现投诉无门,或投诉出去石沉大海的情况。这样良好有效的居民-社区互动,其背后也反映了政府善政的决心,而“沈阳新社区”微信政务服务平台正是为这样的决心找到了承接口径,不仅是技术更是理念上的支持。

2、扁平化的治理

社区平台“意见箱”的设立,或许无形中解决了一个政府治理中的大难题。因为居民在“意见箱”投诉,投诉的全程是透明的,而且直达沈阳市政府层面。社区工作人员对居民投诉的回应和处理过程,直接显示在平台上,可以被街道、区一级政府乃至市一级政府看到,留下记录。因而,工作人员都积极回应 “粉丝”(社区居民)提出的问题,而且说话都很礼貌、很客气。

正是微信政务服务平台的这种功能设计,让各层级的政府工作人员可以时刻能看到其下属部门是怎么做的?做得怎么样?而不同政府层级的管理人员,在回应居民投诉时,也变得格外认真,因为他们会意识到,他们是处在上级部门的监控之中的。

在“意见箱”运行了一段时间之后,沈阳市网信办曾做过一个初步统计,实际上居民投诉的事情,90%的问题都能在社区和区一级政府解决和处理掉,到达市级层面的问题特别少,一年也没几个,这说明很多问题在基层是可以解决掉。向上反映诉求的渠道畅通了,网上对政府的负面信息急剧下降,乃至于基本没有了。这是因为有了“沈阳新社区”,很多人有了投诉、发声以及解决的渠道。

沈阳新社区”带来的政府治理的扁平化,有个形象的比喻。社区居民反映的诉求其实都很简单、很具体。在现实中,往往因为政府治理叠床架屋,在社区层面不够快速响应,造成了治理的效率低下,导致小的诉求变成怨气。比如:社区的一个井盖丢了,第一周没人管骂物业,第二周没人管骂街道,第三周没人管骂市政府,第四天没人管就该骂国务院了……其实,很多矛盾的肇端就是社区小事,小事解决了,心气就顺了,那么对政府就没那么多怨气了。

这实现了政府管理的扁平化,深入到基层了。这种方式实行起来后,可以说极大地改善了老百姓和政府的关系。老百姓感觉终于有地方说事了,比任何渠道都快捷。

3、消解民怨的安全阀

微信平台的“意见箱”同样也成为了消解民怨的出口。通过微信政务平台这个合理有效的“安全阀”机制,一方面让居民有反映问题的渠道,另一方面政府的积极态度又让居民感受到何为善政。

调研中,发现一个有意思的个案:清泉社区有个典型的老上访户,此前曾常年上访,对政府有很多怨气。在关注了“沈阳新社区”后,最后主动给社区做工作,调解邻里纠纷。事情出现转变的原因在于:一是她有了释放情绪的地方,另外是社区重视她,觉得她能为社区办事。而且由于其在社区的活跃,很多社区老人也愿来找她帮助反馈问题,在她周围形成了一个自己的圈子或者小团队,氛围很好。

把政府工作载体打造到微信这样的平台上,其实是转变了政府治理的思维。因为群众在哪个阵地上,政府就应该到哪个阵地上去研究事。有了微信这个平台,大大提高了与政府部门的沟通效率,有助于事情在第一时间内得到解决,缩短政府工作的流程和环节。从政府治理的角度来看,信息传导的链条缩短了,扁平化了,效率提高了。

在老百姓看来,就是政府的工作效率提高了,政府的公信力提高了,这是对政府公共服务的一个推进和改进。通过微信平台上政务大厅提供的信息,老百姓在充分了解后,可能一次就能办好事情,这就使得政府的公共服务的这样一个平台更完善了,对老百姓的服务更及时,更到位了。

 

三、微信+,加出无限可能 

目前,沈阳市在初步取得成效的基础上,已经开始了涉农社区功能的试点工作,将根据涉农社区的特点和需求设计相应服务功能,在原有服务基础上增加农产品展示,农业大集、求职培训等功能,并计划对全市330个涉农社区进行涉农社区智慧屋建设的全覆盖。

在沈阳新社区继续扩展服务区域、吸纳更多粉丝的同时,这一平台的功能也在不断增加之中,在未来,新功能的扩展还将继续深化“惠民、兴业和善政”的三大目标。

(一)便民服务:平台与技术协同推进

将所有已开通网上便民服务系统的单位、部门纳入“沈阳新社区”政务服务大厅,提供相应的信息接口。一些政府部门的职能服务要与政务微信平台融合起来,不仅需要在服务意识上取得共识,在技术设计上同样需要统筹协调。

运行近一年,沈阳新社区的政务服务大厅,已经充分发挥了网上办事的便捷。下一步,沈阳市正力争将所有已开通网上便民服务系统的单位、部门纳入“沈阳新社区”政务服务大厅,提供相应的信息接口。同时,全市各地区建立相应服务平台的,以地区为单位入驻“沈阳新社区”网上服务大厅,形成全市统一的政务服务平台。

按照沈阳市对“沈阳新社区”微信政务服务平台的指导意见,在线上线下平台依次搭建完成后,将利用社会资本加大对社区的便民服务投入。下一步,在前期经验的基础上,将针对社区居民需求,与信誉度好,具备相应实力的企业进行合作,开发更多应用,推出“网上家政”、“网上医疗”、“社区食堂”、“社区养老站”等便民服务,与“社区智慧屋”结合,方便市民、服务百姓的同时,助推相关产业的发展。

运行了一年,“沈阳新社区”的粉丝增长已进入良性阶段,不用像以前那么扫楼涨粉。在这样的背景下,要做好服务,信息的及时推送就比较重要。

此外,一些政府部门的职能服务要与微信平台融合起来,不仅需要在服务意识上取得共识,在技术设计上同样需要统筹协调。在实际操作中,有些公共管理职能可以和社区微信平台马上对接,有些则不能,而老百姓又特别需要,这就需要当做课题来研究。那怎么来推进这个事情,就需要多部门取得共识、协同合作。

(二)媒体融合:资讯应更接地气

已经拥有40万粉丝的沈阳新社区,已然是一个强势媒体。沈阳新社区除了发布服务信息之外,对信息和资讯的整合传播能力还有巨大的提升空间。社区居民对这种信息的渴求,正是社区资讯服务的巨大市场空间。

在与社区居民的调研访谈中了解到,沈阳新社区平台目前发挥最为有效的方式,就是宣传以及资讯传播功能。很多对居民有用、及时的信息,通过微信的发布功能,能准确及时到达居民,发挥了积极的作用。

沈阳新社区在运行之初,就与沈阳市的市属媒体建立了资讯合作的关系。沈阳市网信办的设想是,希望合作媒体在现有媒体栏目的基础上,不断探索传统媒体与新媒体融合新方式,利用沈阳日报报业集团、沈阳广播电视台等传统媒体的优势资源,针对沈阳新社区平台特点,推出平台专属的新媒体栏目。

在此次调研中,很多社区的工作人员也谈到,居民对资讯服务的需求,其实远远没有满足。尤其是真正站在本社区居民的立场上,解读国家政策、沈阳市的政策与本社区居民的关系。以当前大家都关心全面放开二胎政策的实施和落地为例,他们希望不仅只报道国家的政策,更能报道具体到沈阳市、苏家屯区在落实这一政策的进度,以及政策落地后居民到哪里办理相关手续?社区对此能提供什么服务?这些信息对他们来说更有用,更贴近。

实际上,社区居民对这种信息的渴求,正是社区资讯服务的巨大市场空间。不过从实践来看,目前沈阳新社区在与市属媒体的合作中,在资讯服务层面并不理想,原因就是媒体机构在自身转型上仍然动作缓慢,现有的资讯合作,仍然是简单的把媒体的新闻报道搬到微信平台上,并没有针对微信平台的特点,设计相应的栏目,尝试新的报道范式。

除了沈阳市属媒体,下一步“沈阳新社区”也在考虑将更多的媒体纳入进来,根据不同媒体的属性,共同设计微信平台的资讯产品。

(三)社区公益:热心人善心需引导

社区里有很多愿意参与公益,发挥余热的热心人,如何引导社区居民的公益愿望和善心,也是一个待研究的课题。是下放权力依靠社区自发组织还是选择一家第三方的公益组织进行合作,仍然在论证中。

在沈阳的众多老社区,很多老人具有参与公益活动,帮助他人的热情。沈阳是老工业基地,很多居民都是国企的退休工人和干部,思想觉悟高,具有一技之长。很多人退休后“闲不住”,希望从事一些帮助身边人的公益活动,“退而不休”,继续发挥余热。

沈阳新社区平台的互动功能设置之后,很多居民都通过这一渠道表达了这样愿望。在调研中,一些社区工作人员也在访谈中谈到,几乎每个社区,都有一些热心社区事务的老党员,他们虽然退休在家,但渴望组织生活,希望参与到社区的各类公益活动中,为身边的居民服务。他们往往是社区举办各类文化、健康活动的活跃分子,喜欢交流,热爱社区,希望为社区尽一份力。

其中,比较著名的是“张振杰志愿服务队”。张振杰是沈河区狮慈社区的一位居民,是该社区和谐楼道“民主自治,自我管理”倡导者,他同时是一位有着30多年党龄的老党员,在沈阳新社区平台中,张振杰及其志愿服务团队发布信息,为社区居民免费理发、修家电、修自行车。张振杰和他的公益团队,没有任何的盈利意愿,仅仅只是希望利用自己的一技之长,为其他居民服务,让自己的生活更充实更有意义。

这样的社区公益热忱,“沈阳新社区”的主管部门很早就注意到了。实际上,如何引导社区居民的公益愿望和善心,也是一个待研究的课题。沈阳网信办也设想,应该在政务微信平台上,设置一个公益板块,通过这个公益板块,让本社区的居民发现身边需要帮助的人。这样可以大大提高社区居民对本社区的归属感和认同感,营造浓厚的社区一家亲的氛围。

不过,创建社区公益板块,目前仍然没有实质性动作,是下放权力依靠社区自发组织还是选择一家第三方的公益组织进行合作,仍然在论证中。这也是沈阳新社区微信平台待开发的一个功能板块,而这一板块蕴藏着巨大的社会动能,如果引导得当,可以成为凝聚城市正能量的平台,营造互助、和谐的社区生活氛围。


沈阳样本启示录

作为全国首个实现社区全覆盖的微信政务服务平台——“沈阳新社区”微信政务服务平台经过一年运营所取得的显著成效,说明了城市居民对于各类服务的强大需求。基于对“沈阳新社区”平台的实地调研,形成了如下一些观察和思考。

(一)加大投入须统筹财政资源

智慧屋的空间和硬件建设,需要实实在在的资金投入。需要沈阳市做出顶层设计,盘活社区存量资产,需要统筹现有的财政资源,将硬件建设的资金归并出来,用在刀刃上。

社区微信平台的进一步完善,需要资金、人力等方面加大投入。整个2015年,虽然沈阳市政府对此较为重视。但因其是新生事物,整个政府体系对这一平台的定位和作用认识是渐进的。从政府预算投入上来看,并不是很多。“沈阳新社区”在运行初期,与盛京银行在智慧屋以及平台设计上有合作,因而得到了盛京银行的资金赞助,对平台初期的运营和发展起到了良好的推进作用。

2016年,不论是沈阳市本级预算,还是较为重视的区政府一级的财政预算,都对微信平台的运营和维护单独列支,凸显出了微信政务平台在政府治理中,开始占有一席之地。在调研中了解到,对于不少社区来说,平台建设所投入的资金在本区宣传部经费中所占比例显著提高。微信政务平台建设在2016年“绝对是个重点事”,因而在2016年的预算中,还会着重有所体现,有加大资金投入的计划。

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“沈阳新社区”的线下延伸——智慧屋,让微信平台有了“看得见摸得着的”实物,也为他不断扩充功能提供了物质基础,因此对于智慧屋这样的硬件和基础设施投入,是必不可少的。在实践中,沈河区的清泉社区智慧屋,原来是整个该地区的公安派出所,公安派出所搬走后,空下来的房子整体移交给社区,才使得社区有了充足的发展空间;沈阳皇姑区的中海西社区,智慧屋的房屋,是因为开放商在新建小区时,考虑到了公共设施的配套建设,有相应的建筑空间,经过社区做工作,免费移交给社区使用。

所以,要将“沈阳新社区”的智慧屋更多落地,或者将更多的服务向线下延伸,政府势必要加大投入。其中,智慧屋的空间和硬件建设,需要实实在在的资金投入。这方面,未必是新建房屋或新列支预算开支,可以盘活社区拥有的存量资产,将社区的存量的房屋和空间利用起来,将一些支持社区的预算归并转移到智慧屋建设中。这就需要从顶层设计上加强统筹,沈阳超过800个城市社区和300多个涉农社区,智慧屋的投入匡算起来也是一笔庞大的投入,完全依靠财政投入显然是不现实的。所以,需要统筹现有的财政资源,将硬件建设的资金归并出来,用在刀刃上。

沈河区万莲街道党工委书记在访谈中谈到,通过一年的平台运行,作为街道一级政府,已经充分体会到了沈阳新社区对推进工作的便利。现在,因为财力有限,作为平台延伸的智慧屋,只是在万莲街道的清泉社区进行了试点。现在,其他社区也提出了相应的要求,希望尽快将智慧屋建起来,发挥更大的效用。从街道工作的角度来说,光有一两个试点社区投入了智慧屋,自然也是不妥的。

未来,他们希望在清泉社区的试点基础上,尽快把余下8个社区的智慧屋建起来,这就需要加大投入。那怎么投入?光靠街道的财力是远远不够的,甚至依靠沈河区政府有限的财政投入也不够,这就需要沈阳市层面将各类投入社区的财政资金统筹使用起来,向智慧屋建设倾斜。

(二)商业运营可引入PPP模式

沈阳市成立了沈阳智慧屋网络平台管理有限公司,由这个国资背景的公司统一运营智慧屋的商业化。而未来的“沈阳新社区”商业化途径,最好的方式是引入PPP模式,和有实力有经验的民营资本合作共建。

“沈阳新社区”平台上,微信平台已经进行了初步的商业化探索,其中,智慧屋的推出和运营实践,就是线上与线下功能的对接,智慧屋作为微信社区的实体店,可以容纳多种服务,并不断扩充服务门类。

具有巨大商业前景的“沈阳新社区”,已然受到了资本的注意。在此次调研中,无论是社区层面的平台,还是区政府层面,抑或是负责宏观调控的沈阳市网信办,均接收到了各类商家和资本抛过来的橄榄枝,希望与平台展开深入对接和合作,进行商业化探索。

在这样的新机遇下,沈阳市网信办积极推动沈阳市成立了沈阳智慧屋网络平台管理有限公司,由这个国资背景的公司统一运营智慧屋的商业化。不过,目前的商业化运行,仍属于初期探索阶段,随着智慧屋建设进程加快,其商业化运营将更有前景,也势必将受到更多资本的关注。目前就这一问题,沈阳市的思路或许还要进一步有所突破,当下平台上引入的企业都是沈阳市属的国有企业,外地资本相对难以进入。

在调研中沈阳市网信办专职副主任表示,未来的沈阳新社区商业化途径,最好的方式是引入PPP模式,和具有实力的经验的社会资本合作共建。其实,在统一的市场格局下,沈阳新社区的商业化运营,可以对所有商家统一开放,谁更有意愿和实力,谁能提供更好的服务,就选择和谁合作。实际上,在社区微信平台层面,未来有合作意愿的,多数还是本地企业,尤其是本社区的企业和商家。这一块蛋糕,外来企业很难抢走。

而在一些全国早已统一的市场体系中,即便想维护本地企业利益,也很难做到。在快递服务领域,能够提供安全便捷服务的快递公司,早已是全国知名企业,不存在本地外地之说。其他领域诸如金融服务、医疗服务、教育服务等领域,均可以引入全国性的企业来合作,促进这些企业的本地化,吸纳本地居民就业,最终受惠的还是本地居民和沈阳的区域经济。

(三)沈阳样本具有典范意义

微信政务区域发展的不均衡一定程度上是各地经济社会发展需求和政务服务能力的反映。沈阳能在网络技术和政府服务意识较为落后东北地区成功实践,更具有典范意义。

2015年4月22日,微信团队联合腾讯研究院发布的《“互联网+”微信政务民生白皮书》(以下简称《白皮书》)显示,截至去年底,全国政务微信总量达到40924个。在全国31个省、自治区、直辖市(不含港澳台)的政务微信总量中,广东省以政务微信总量超过6100个,占比15.0%,居全国第一位,浙江省则以占比14.8%的微弱差距位居第二,广东和浙江政务微信总量均是位居第三的江苏总量的两倍之多。

位列前十的省级行政区中,除河南、四川和山西外,其他均来自东部地区。西部地区政务微信发展相对迟缓,与其他地区差距明显。政务微信总量后十位中,西部地区有六个省级行政区榜上有名。

由此来看,政务微信区域发展的不均衡一定程度上是各地经济社会发展需求和政务服务能力的反映。《白皮书》指出,浙江、广东、北京、上海、四川、福建的政务微信发展活跃,既与当地经济发展水平和电子政务发展能力密切相关,也与地方对新技术的接纳程度、应用能力有较大关系。这些地方往往更具运用新技术创新社会管理水平和公共服务的意识与能力。

可以佐证这一点的是,《白皮书》显示,辽宁在政务微信总量中排名第19位,高于吉林和黑龙江。不过具体到市一级,暂不论政务微信总量的话,上述结论却不一定完全成立,沈阳市即是一例。和全国多数城市一样,沈阳有自己的政务发布服务平台——“沈阳发布”,相比之下并无多少特别之处。但运营近一年的“沈阳新社区”却有所不同,它除了具备“沈阳发布”的功能,更多的是直抵城市基层单位——社区,社区作为社会有机体最基本的内容,是宏观社会的缩影,它最接近城市居民,社区的安定与否直接决定着城市的安定。

正如沈阳市网信办的相关负责人透露的,城市居民反映的问题和矛盾90%在社区内部就能解决,这些问题和矛盾的解决,让很多人心气“平顺”,此外,社区——街道——区——市的架构机制,让问题和矛盾有了相对清晰的解决路径和渠道,这也有助于其他10%的问题和矛盾的解决,这样,居民对政府的怨气下降,满意度上升,这对于注重“维稳”的政府来说,实质意义不言而喻。

《白皮书》指出,全国政务微信呈现出逐渐从“发布”升级为“服务”、“查询”升级为“办事”、“分散”走向“统一”的特点,移动的服务型政府正在微信平台上构建。沈阳市发力打造“沈阳新社区”,契合了这一特点。另外《白皮书》显示,服务功能越强的账号,越受用户关注。据统计,服务号的平均关注用户数达到4.3万,高于总体平均水平。八成用户对政务微信在可达性、信息发布、在线服务、公众参与、隐私与安全方面的表现持高满意度。以此结合“沈阳新社区”的特点来看,其在可达性、信息发布、在线服务、公众参与方面有一些优势。`

已入驻“沈阳新社区”的800多个城市社区,都有自己的独立后台,而各区也有自己的独立后台,这样在可达性、信息发布等方面,更为垂直或直接。此外,市政府下辖部门都入驻“沈阳新社区”,这让居民在一个平台上就可以承接多个部门的服务,服务范畴和便利度都相应有所增加。

“沈阳新社区”的效应,说明政务微信在政府与群众沟通的过程中,作用在不断扩大,而其中的巨大空间也需要在接下来不断发掘。基于“服务”这一基本及核心功能来说,“沈阳新社区”还需在继续打破部门间的权益壁垒,提供更加精细化服务、更加多元化的功能等方面做出更多努力和尝试,这样才能真正承接起智慧民生服务,以及助力沈阳打造“智慧城市”的重任。

结语

经过一年多的运行,沈阳新社区已经成为一个成熟的平台,具备了商业化开发运营的基础。据了解,沈阳新社区已与保利集团达成合作意向,引入优势资源,发挥服务民生、推进信息产业发展作用。通过社会资本和优势资源的引入,将减轻 “沈阳新社区”(智慧屋)平台建设的财政压力;通过打造优质项目,营造良好发展环境,吸引优秀人才团队;推动尖端技术和先进设备引进,为沈阳经济社会发展提供内生动力。 

同时,通过与优秀公司、商家合作,沈阳新社区将在社区引入无线WiFi覆盖、人脸识别系统,建立网络医院、架设实时监控等信息技术设备,将新技术送到居民身边,带给居民全新的生活体验;完善“沈阳新社区”平台各板块服务功能,加强平台工作人员服务能力,了解群众、贴近群众、为群众排忧解难,从根本上解决居民办事难的问题,使各项服务无限贴近百姓,为服务民生、社会和谐贡献力量。另外,随着“社区智慧屋”的逐步推进,服务民生的作用突显,各区县加快智慧屋建设的需求愈加迫切,一些地区已经着手规划,腾出空间,期待“社区智慧屋”的建设。

下一步,沈阳市还将依托“沈阳新社区”线上商城及线下智慧屋商圈系统,推动信息技术与经济社会发展深度融合,加快推动信息产业发展壮大,打通线上与线下、城市与农村、居民与商家之间的产品通道,完善社区物流箱及配送体系、完成市场资源与社会需求的对接通道。

作为一个新媒体平台,沈阳新社区也将加强与新媒体融合,组建优质团队,打造沈阳市新媒体集团。通过整合沈阳市传统媒体资源,提升传统媒体从业人员对新媒体和新形态的认知能力和业务素养,发挥传统媒体采编力量优势,加强“沈阳新社区”内容供给能力,建立合作板块,为居民提供高质量的信息产品。沈阳市还将成立新媒体集团,发挥“沈阳新社区”聚集优势,运用市场化模式,广泛吸纳人才,组建有影响力的沈阳本地的新媒体集团。并构建自媒体矩阵,与沈阳市自媒体联盟深度合作,对接本市乃至全国优秀自媒体人才,充分利用网络矩阵,使平台信息裂变式扩散,有效提高“沈阳新社区”平台人气和影响力。

按照习近平总书记“4.19”讲话提出的“让互联网更好造福人民”,“发挥网络引导舆论、反映民意的作用”等要求,“沈阳新社区”下一步将重点围绕打破信息壁垒,提升服务效率,着力推进政务公开,探索沈阳市治理体系和治理能力现代化建设的实现路径;利用平台项目,吸引汇聚天下英才,推动互联网和实体经济深度融合发展,带动沈阳市信息产业发展,为社会经济发展提供内生动力;充分利用互联网技术真正实现了解群众,贴近群众,为群众排忧解难的核心目的,使沈阳市民共享互联网发展成果,建设具有沈阳特色的智慧社区模式,真正实现“惠民、兴业、善政”。

 

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