（图片来源：全景视觉）

经济观察网 记者 仝麟阁  线上流量已经被瓜分殆尽，旅行社的线下门店在2017年遭遇了冰与火。携程布局加盟店、众信扩张直营店、蚂蜂窝却表示不会开设实体店……旅行社实体门店可谓是一边火爆，一边遇冷。

如今的实体店和过去相比，被互联网技术、大数据、人工智能等先进技术赋予了新的意义。其发展历史也代表了在线旅行社的发展史。在2015、2016年，价格战和资本寒冬的双重冲击下，OTA（Online Travel Agent即在线旅行社）哀鸿遍野，只有少数幸存下来，成为了寡头。

线上不顾一切的烧钱赚流量，加速了传统实体店的衰落。“在享受到价格透明、快捷和方便的线上预定服务后，几乎没有人再打电话或去旅行社门店购票了，线下的生意每况愈下。”一位自营旅行社的老板告诉经济观察报记者。

但同样也有看多者。携程是唱多线下市场的代表，早在今年五月公布财报时，携程CEO孙洁就表示，要携手旅游百事通在全国5500多家线下加盟店的基础上，于今年再新增1000家线下加盟店。

“反互联网”

从扩张速度，可见携程布局线下的决心，孙洁的逻辑很直接，就是要转化线上渠道无法获取的客户，提升知名度和低线城市的获客能力。因此，携程采取了轻资产加盟的方式，以快为先。

一度有人质疑携程的“反互联网”行为，但短期看，业绩的确的到了提振，携程旅游门店6月底在北京等地正式营业以来，很短的时间销售额突破3000万元大关。单月单店的销售额最高突破200万元。携程旅游门店首月人均单价达到4000元，比传统门店要高40%。这似乎印证了孙洁的观点，线下还有很大一部分市场没有被收割，尤其是中老年人，他们更习惯于在线下门店做出消费决策。

和自带互联网基因的OTA不同，1992年就开始发展出境游的众信，实体店一直是其销售业务的重要组成部分。在线下走向线上的发展趋势下，众信也通过并购布局了很多线上产品，如战略投资穷游、悠哉和要出发，推出掌上店铺，增强线上获课的能力。

然而众信并未放缓扩张实体店的脚步，其董事长冯滨曾在公开场合表示表示，“众信开店速度还是太慢了。”众信旅游高级公关经理季轲向记者指出，众信的“慢”和产品类型有关，我们希望加强对服务环节的把控力，因此直营更为谨慎一些。

从财报看，众信主要营收来自于批发业务，但近些年跟团游的毛利有所下降，利润更高的零售和综合服务成为发力点，众信近些年横向拓展了包括海外生活服务、移民置业、留学教育等综合业务。“零售业务有助于提升消费者多环服务体验的一致性，建立行业壁垒。”季轲表示，相对于国内游，大众游客出境时在行程安排、目的地文化、风俗习惯等方面，需要专业人士提供咨询服务；此外，高价、低频次的出境游对于大多数消费者来说是重大决策，因此他们对服务的要求更高，更需要专业、高效、一对一的服务。

对于众信，线下门店的沟通效率要比线上高。记者随机暗访了三家众信直营店，其店员表示，来直营店询问产品的客户，大多从线上得知旅游资讯和产品信息，再来线下咨询，大大减少了前期沟通成本，而不了解众信的散客，进店后也能很快对品牌产生认同感。

特立独行者

携程和众信，都在大力发展线下业务。但在行业中，也不乏特立独行者，蚂蜂窝就是其中的代表，早在2015年OTA烧钱大战时，蚂蜂窝就暗自蓄力，另辟蹊径，采取了UGC（User Generated Content即用户原创内容）的方式，用攻略、游记分享的方式赚取着流量，缩减了获客成本。这一次，其创始人吕刚依然坚定地向记者表示，“我们不会开线下门店。”

吕刚认为，对于蚂蜂窝这没有必要，线下市场的确有未收割的流量，但这些人不是蚂蜂窝的客户群。“对于90后客户，他们对网上消费已经有足够的信任感和熟练度。10年前，我们在淘宝买东西，付个款都要慎重，甚至要打好几次电话询问产品、物流信息。而现在，你要做的就是动一下手指，等着收货，所以我认为，客户的问题，线上客服、大数据和游记攻略足够解决。”吕刚表示。

蚂蜂窝这么说，也是这么做的，在近期获得1.33亿美金的D轮融资后，两位创始人表示要加码在大数据和攻略领域的投入，他们并非否认精细化服务提升客户体验的重要性，而是认为线下能做到的，线上也能做，甚至做得更好，大数据技术就是他的底气。

“我们用更先进的算法给数据归类，筛选，定义。就是为了方便客户决策，让客户可以在线上得到足够信息，完成决策到消费的闭环，所以我们没有必要投入成本在线下门店。开线下门店对于我们来说是一种倒退，我们有60%的员工从事技术工作，高科技公司不会做这种反互联网的事情。”吕刚说道。

“主打自由行也是我们不愿布局线下的原因之一，自由行的产品包括订酒店、餐饮、娱乐、票务等，这些线上就可以完成。而跟团游、定制游对线下门店的确有需求，却不是我们的主要客户，也不是出游的主要人群。”蚂蜂窝的公关总监刘洋硕表示。蚂蜂窝给出的数据显示，2017年有96.5%的国内游客选择了自由行，出境游自由行的比例则为53%。

“ 90后客户消费能力的爆发性增长让我们有All in线上的勇气，90后是互联网的一代，他们的线上消费习惯从小便养成。虽然在家庭成员中，90后大多不是收入最高的，但却是消费的决策者。一家人出去玩，往往是更会利用互联网，掌握更多信息的年轻人，来帮父母做消费决策。”吕刚指出。