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铁路售票员何时谢幕?

解筱文2018-07-31 09:42

解筱文/文 因为在铁路行业工作,所以一直关注着相关的产业信息。最近与朋友聊天,他们提出了一个问题,现在无人超市、无人驾驶日益增多,以后铁路售票员会不会也要谢幕?这个问题很有意思,下面我就给大家算算账,看看这个职业的前景。

因长期以来的铁路客运服务现实需要,铁路建立了售票员这支队伍。随着互联网时代发展和铁路经营质量提升,铁路客票售票职业处于尴尬地位,重要而又没落。

按照1.5万名铁路售票相关人员数量,保守计算铁路企业人工成本支出大致如下:以售票员人均每月5000元(含五险一金)工资计,铁路需要年支付工资9亿元,包含其他福利费,最少需支付人工成本10亿元;每名售票员配置办公设施、电脑及附属设备以8000元计,需要一次性支出设备费1.2亿元(不含维修、耗材、电费等);按照每个售票工位面积2平方米计,共使用铁路车站面积3万平方米,按照每平方米每年8000元的商业均价出租,铁路每年潜在损失24亿元。总体看,如果理想状态,铁路达到全面互联网售票,铁路企业不仅一次性可节省投入1.2亿元,还可年增益34亿元。

那么问题来了,既然铁路企业在线下售票环节可节省大量成本支出,那么为什么还要相对稳定保持这一较大数量的售票队伍?原因有二。

一方面,长期以来铁路的服务宗旨就是“人民铁路为人民”,铁路服务自然需要让人民满意。尽管铁路电商化消费环境和习惯已经很普及,但仍有庞大数量的人群,因种种原因还不会和不习惯网购和自助办理火车票。此外,可购买火车票的有效证件多达24种,除二代身份证之外,其他证件之间各自相对孤立,主管部门各异,系统不能自动识别,只能通过窗口办理。还有已出票,但需退、改签票的,只能在窗口工人办理。

另一方面,铁路因为运营距离长、产品多样、价格各异、旅客需求不同、实名制乘车等复杂环境制约,很难采用地铁IC卡票务模式简约化运作。从目前铁路线下票务办理情况看,自动售票系统、人脸识别等相关手段还处于发展阶段,运行稳定可靠性还需要时间检验和逐步完善,旅客人群全面适应性还不够,故此自动票务服务还不能全面替代人工服务。另外,相对于互联网售票及自助票务服务,人工服务效率虽不能与之相比,但人工服务可在设备故障、网络不良等情况下,保障旅客顺利购票,实现运输服务平稳有序,不致发生重大群体公共事件。

可以预见,基于数字经济发展态势和铁路企业经营效率效益需要,铁路售票员从业数量应该会得到逐年减少,但仍会在较长时期维持必要数量。笔者以为,在安全稳定的前提下,以现有的互联网售票模式,可从以下四个途径探索减少车站售票窗口数量,缩减售票人员。

一是精减购票有效证件种类。重点以便捷为首要和重点导向,向社会人群扩大推广网购火车票,引导选择线下凭有效二代身份证或电子客票,通过闸机自动识别进站,或者刷脸直接进站乘车。

二是打造高度智能化站车服务系统。升级建设智能票务系统,完善线下纸质火车票自助退票(改签)功能,充分运用生物识别、语音识别、数据挖掘、VR、AR等前沿科技,提升智能化售票水平。

三是加强客运服务模式设计。逐渐将使用非二代身份证等有效证件购买群体,分流到城市代售点购票。

四是做好售票大数据分析。分区域和分车站,探索有计划减少车站售票窗口的车票投放数量。对于不同时段、车次、席位的火车票,可采用市场化手段,探索网购优惠促销,导向互联网购票。

总之,随时代进步和科技发展,铁路售票员退出历史舞台必是大势所趋,但现阶段铁路售票员这一队伍还将发挥重要作用。铁路售票员既要具有传统铁路客票服务本色,又要适应电商时代发展新要求,担负铁路客运发展的“桥梁”和“纽带”使命,一如普速列车与高铁列车“双翼而行”,向着“人民群众对美好生活的向往”进发。

(作者系铁路工作者)