经济观察网讯 3月15日，黑猫投诉与微博联合发布《2019消费者权益保护白皮书》。金融支付成为年度消费这投诉最多的行业，投诉量达29.80%，购物平台投诉占比24.85%，成为年度投诉第二的行业。

白皮书显示，#奔驰女车主哭诉维权#、#AI换脸软件爆红却涉嫌侵权#、#上海迪士尼禁止外带食品#和#学员退费无门还陷“套路贷”#成为微博2019年度热点维权事件。其中，奔驰女车主哭诉维权事件在去年最受关注，微博上的互动量达913万，用户量超过120万，总阅读量超过59亿。

2019年全年，微博维权投诉用户达8579万，博文量为4.3亿，博文阅读量高达1899亿，互动量为5.4亿。“维权”、“投诉”、 “退款”、“赔偿”、“服务”等成为传播过程中的关键词。

白皮书对全网消费维权舆情进行分析，有41%的消费者在反映自己遇到的消费纠纷，27%表示维权难、维权渠道不畅，还有14%的消费者希望能改善目前的消费环境。同时指出，在微博维权投诉中，更多年轻人开始为自己的权益发声，通过第三方投诉平台保护自己的合法权益投诉用户中男性偏多，90后、95后占据了半壁江山。

在投诉行业分析方面，金融支付成为年度消费这投诉最多的行业，全年投诉达24万，投诉量达29.80%，购物平台投诉占比24.85%，成为年度投诉第二的行业，共享服务、出行旅游住宿、娱乐生活分别占比10.25%、4.96%和4.68%，位列3-5位。

从主要的投诉问题来看，消费者在金融支付、共享服务和娱乐生活行业遇到更多的是和“钱”有关的事儿，诉求的焦点也主要集中在“退款”，而在购物平台和出行旅游及住宿行业，消费者更多的是对“改善服务”提出了强烈诉求。

在投诉地区上，广东、江苏和浙江省成为投诉量前三位的省份。城市分布上较均匀，二线城市占比较高，达29.18%。

从参与讨论的网民地区来看，“广东”、“北京”两地的网民参与程度最高。“上海”、“江苏”、“浙江”等地的网民紧随其后。可以看出，当消费者遇到消费纠纷时，广东和北京的网民更喜欢把事情说出来，随着经济的发展，网民对自己的权益保护意识也在逐渐提高。

值得注意的是，根据全网2019年消费维权信息分析，微博成为“消费维权”相关事件及话题的重要舆论发声场，信息量占比为28.92%；其次是客户端平台，信息量占比为26.59%。

黑猫投诉作为新浪旗下的消费者服务平台，在2019年投诉量持续大幅增长，全年共接收消费者有效投诉近82万件，比2018年激增980%。

从全年投诉量变化趋势来看，8月和11月增幅显著，24小时有效投诉量突破10000单，在双11电商购物节期间，消费侵权问题频现，投诉量达到全年高峰。

根据数据，有超过75.48%的用户再投诉后得到企业响应，超过53.45%的用户投诉得到有效解决。该平台已完成投诉涉诉金额共计24亿，挽回经济损失约等于豪车 1200 辆，约等于私人飞机 48 架。