一面烫手的锦旗

陈博2020-09-20 17:11

经济观察报 记者 陈博 9月5日上午11点,宁波中梁首府物业办公室。物业经理林杨正在和几名业主沟通,主题是入住近一年后停车费的定价问题。

他背对着门,几个人突然进了房间,将一面锦旗在他身旁展开。那刻,刚刚还在沟通停车费的业主,冷不防拿起手机,“咔嚓”,那张后来风靡网络的照片就此定格:锦旗上书“干啥啥不行、收钱第一名”,身着蓝衬衫的林杨下意识地扭过头。

回想起半个月前发生的一幕,这位万科物业的基层经理还有些恍惚,一夜之间,他以这样的方式出名。

当天原本是林杨的休息日,上午10点左右,他接到同事的电话,部分业主开车堵住小区东门,车辆无法正常通行。

林杨放下电话,就从家里赶到办公室,与那些业主们沟通了近一个小时,但没有任何结果。紧接着,另外几个业主进来,将那面锦旗送到了林杨的面前。

这是林杨从事物业管理工作的第17年了,2020年7月中旬,他入职中梁首府小区物业公司——宁波万科物业。

作为物业管理企业最基层的管理者,林杨的日常工作琐碎、繁杂,不仅负责小区正常的维护和服务,还是业主与物业公司沟通的桥梁。

正常工作时间是早上8点半至下午5点半,但物业工作本身就有特殊性,哪怕加班到晚上8、9点也是家常便饭。

17年的职业生涯,林杨接过感谢表扬锦旗也不少,但这样特殊的锦旗他还是第一次收到。这是“从业以来最大的伤害”,林杨说。

不仅仅林杨,他所在的万科物业也是第一次碰到这样的事件。

两天时间,经济观察报在中梁首府采访中发现,很多业主似乎并不愿意对锦旗事件予以置评,一些采访本来已经约好,后来又取消了。

但“干啥啥不行,收钱第一名”这句戏谑,在网络上竟然成为跟风之势,其他物业陆续收到一些这样的锦旗,并盘踞热搜榜多日。琅琅上口又全盘否定的标语,对物业名声带来的负面影响不言而喻,这与疫情以来备受社会和资本双重追捧的情况形成鲜明对比。

9月13日,宁波万科物业已提前三个月向中梁首府的建设单位提出解约,按照此前合同约定,物业公司的去留将由建设单位、业主大会决定。截至目前,尚未有明确结果。

“锦旗”

“干啥啥不行、收钱第一名”,刺痛了林杨的眼,也刺痛了他的心。送锦旗的业主,在日常工作中他都接触过,“沟通比较融洽,也没发生过口角。”

在林杨看来,这面锦旗不仅伤害了中梁首府项目万科物业员工,也否定一家物业公司的努力和付出。“我们在小区服务将近一年,尤其疫情期间付出很大努力,但在那个瞬间被抹去了。”

赠送锦旗时业主说了什么,林杨已经记不清了。他只记得,有业主越说越激动,一气之下将他的水杯摔到地上。

“我的职责在这里,不可能掉头就走。”几分钟后,林杨调整了心情,对业主们说:“你们想法是什么,我尽量来协调。”

然而,宁波中粮首府业主送锦旗的第二天,林杨与锦旗的合照通过抖音、微博、微信等社交平台越传越广。

由于照片没有打马赛克,短短几天,林杨的生活因照片发生改变。很多人问他,事情为什么会发展成这样;家里人也质问他到底干了什么,工作怎么做成这个样子?“我来中梁首府没多久,就被这面锦旗束缚住了。”

过去半个月,林杨的上级给他做了两三次心理疏导,让他放下包袱,调整情绪。但到现在,他依然认为,这件事对他的职业生涯产生很大伤害。

这些天,宁波万科物业服务有限公司总经理王超的微信里,也不停收到同行发来的各式各样的“送锦旗”图片,送锦旗,已经成为业主们表达不满的行为艺术,令物业行业从业者如针芒在背。

“用相对极端的方式在表达,尤其是这样表达,此时双方是不对等的,”在王超看来,送锦旗本身没有好坏,关于物业团队工作中存在的问题,宁波万科物业一直在纠偏;业主们对哪项服务不满意,也都可以投诉,表达自己的意见。

收费

中梁首府业主送锦旗的直接动因是人防车位收费。业主们认为小区停车费太高,周边部分办公楼、住宅小区的停车费150元-180元/月,希望中梁首府的停车费也降至150-180元/月之间。

中梁首府2017年开盘,彼时开发商向宁波市物价部门备案,将小区停车费分两类,地下车位360元/月(其中330元/月为车位租赁费、30元/月为车位管理费);临时停车1小时内不收费;1-4小时每辆次2元;超过4小时,加收每4小时2元。

2019年10月25日交付后,宁波万科物业将中梁首府人防车位费定为240元/月。

万科物业宁波东北阵地经营体首席责任合伙人王红伟告诉经济观察报,中梁首府交付后,宁波万科物业进行过一轮市场调研,周边住宅小区停车费介于150—330元//月之间。参考周边市场价,宁波万科物业最终将停车费定在240元/月。

中梁首府附近小区锦绣江南与鸿景园的停车费分别为250元/月与240元/月。

从2019年10月25日交付以来,由于处于装修期,中梁首府一直免收停车费。今年8月19日,宁波万科物业贴出通知,从9月1日起开始收停车费。

“我告诉业主,停车费备案价是360元,考虑到周边价位,下降到240元,价格并不是最高。”林杨不解,在其他小区也遇过类似纠纷,沟通后基本可以解决,为什么中梁首府不行?

同样不解的还有中梁首府业主老许,作为业主代表,他与物业经理、开发商都比较熟悉,其他业主也喜欢和他沟通。

老许说,并非每个业主都对停车费敏感,业主质疑的是,宁波万科物业的前期物业合同到期时间是9月17日,但对人防车位的租赁期设定为半年或1年起租。

经过咨询专业人士,老许了解到,合同期满后,如果小区业委会尚未成立,物业服务合同自动延续,“那么,宁波万科物业为什么不愿提供相关证明文件?”

另一被业主诟病的还有,自交付以来,地下停车场的卫生被“搞得一塌糊涂”。老许心想,既然付了这笔停车服务费,理所当然就要物有所值吧。

停车费只是锦旗事件的导火索。

己见

9月16日中午12点,宁波镇海中梁首府小区内,电钻声、敲打声逐步归于安静。巡逻车上的“大声公”不时在提醒:“所有装修工人,已到达禁止时间,暂停施工。”

交付将近一年,目前中梁首府入住率在20%左右。小区花园里,被低矮围墙半围合成的临时垃圾堆放点,散放着几大车建筑垃圾,花丛中随处可见被黑色编织袋覆盖上的苗木。

“小区到处都是枯死的绿植,物业处理方案是拿黑色编织袋遮住。”邓敏第二次成为万科物业的业主。她原来住在宁波镇海万科城,五年多下来,她觉得万科物业服务非常好,处理问题效率高,门禁管理严格,小区里也经常可见到保安巡逻。但中梁首府给她的感受完全不一样了。

对于绿化,林杨说,黑色编织袋其实是绿化遮阳网,起到挡光、隔热、保湿、降温的作用。这是他们多次督促开发商的绿化养护单位执行起来的绿化养护措施。

“目前绿化还在开发商养护期内,黑色编织袋也不是遮丑,是为了降低苗木的枯死率。”对于业主的判断,王红伟有点诧异,除了覆盖遮阳网外,他们还每天安排人员增加浇水、保护等措施,提高绿化苗木存活率。

除了绿化,老许在业主群经常看到关于门禁管理的吐槽——启动人防车位招租后,物业公司禁止陌生车辆进入地下车库。“车子不让进,为什么小区门禁管理却那么松懈,随便一个人都可以自由出入?”

与所有新交付的小区一样,因为处于集中装修期,中梁首府每天人来人往。王红伟和物业团队已经在小区东西人行出入口加强管理:访客提前与业主确认,装修工人开具出入证。

除了绿化、门禁管理外,叠墅违建、报修等待时间长、管家回复滞后、电梯坠落等种种问题,似乎让业主对物业的不满与日俱增。

“找物业公司本来是提供服务的,服务好了谁会没事找事?”邓敏认为,业主们在一次又一次失望后,选择以“锦旗”的方式来引起重视。

沟通

锦旗风波发生后,王超第一时间赶到现场,紧急启动与业主沟通。

在王超看来,中梁首府的问题是处于磨合期的新小区普遍会出现的问题,磨合期存在一些物业管理上的难题。

首先是业务类型上的差别,一个小区进入成熟期,物业管理内容以“四保”(保安、保洁、保修、保绿)为主,物业团队95%以上精力放到基础服务上;但在交付时间段,返修工作占据较大比例。

磨合期也是开发商、物业公司、业主及社区关联方相互对期望值校准的过程。这一阶段,各主体对期望值匹配有差别。

在王超印象中,他们在中梁首府项目上,将大量时间和精力投入到维修、保修以及与开发商、供应商对接上,协调单位越来越多,精力耗散厉害。

而业主更关注的是,家门口的卫生、保洁,物业公司能否提供成熟服务。一旦达不到,业主的反应会更加灵敏。

林杨入职宁波万科物业项目不到两个月,从接手那天开始了解小区情况,尽量维护业主与物业公司的关系。磨合期的另一特点是,根据员工状态与工作匹配度进行人员调整、迭代,组建团队中,离职率与淘汰率相对较高。“小区交付初期,就是团队逐步完善、各方期望值相互校准的阶段,物业公司需要校正业主的高期待。”王超觉得这需要一个过程,可业主未必理解透彻。

老许说:“我们向物业反映问题,物业公司什么时候能给予反馈,什么时候能解决问题,业主们都是看结果的。物业公司或许理由充足,这个事情不归我管,这些应该由开发商负责,但最终造成业主对物业公司失去信心。”

王超不是第一次感受业主的这种怒气,“在服务标准不变的前提下,新小区的前期物业服务,付出努力要远远高于成熟期小区。”

退盘

9月13日,宁波万科物业在中梁首府小区宣告栏张贴一则公告:鉴于事件对物业行业造成的负面影响,拟向街道与小区业主大会提出申请启动退出中梁首府小区物业服务工作的程序。

“我们从未表述过万科物业不好,一直说的是中梁首府物业不称职。”邓敏说,网络上出现了一片责怪业主的声音,业主们也感到委屈。

老许想不通,业主用调侃方式向物业公司提出批评有错吗?这么大一家企业,为什么连一点批评都接受不了?

中梁首府的7位业主用一面锦旗将行业标杆之一的万科物业推到聚光灯下,与之前不同的是,万科物业没有选择沉默。

“我们是一个服务性行业,应该有容忍度,正常情况下业主的一些过激表达,我们都可以接受。所以,我们尽量将这个事情淡化低调,安排了区域公司高管前往现场与业主面对面沟通,化解问题。”王超与业主对话没有收到好的效果。

退盘并非因为业主送了锦旗,也非意气用事,万科物业希望在行业内表达一些声音。

王超说物业管理本身众口难调,他希望双方能够重新回归到理性的平台,客观看待中梁首府物业服务到底存在哪些问题,业主不满意在哪里。

王超心里清楚,处理社区纠纷的最快办法是,不管业主提什么诉求,物业公司都去满足,矛盾立马消失。

然而,这可能并不是正常的契约。物业管理行业,大的物业公司,应该创造一个与业主良性沟通的环境,建立一个双方理解和认可的机制。通过机制随时纠偏,从更长的时间维度来看,这会产生更好的效果。

比如,发出退盘信的前一周,宁波万科物业针对业主诉求进行了深度盘整。一方面,对项目的管家重新调派;另一方面,将业主的诉求归类,并集中分析根本原因,怎样解决问题。

锦旗风波发生后,邓敏和邻居发现,中梁首府的物业服务比以前改善不少,小区一派忙碌,巡逻的保安越来越多。

尽管心有余悸,林杨还是重新调整心态投入到工作。事后的小区巡查中,遇到送锦旗的业主,他依然微笑打招呼。

小区里也增加了理性声音,业主们并没有一味说万科物业好不好,他们选择用更客观的方式去反馈和表达。

(因受访者要求,林杨、邓敏、老许均为化名)

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不动产开发报道部资深记者
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