面对疫情的突然袭击，作为管理着多个一线城市核心区域多栋高端写字楼的卓越物业，如何及时应对这场“防疫战争”，确保人来人往的写字楼项目中交叉感染“零”发生？

2020年8月12日卓越物业副总经理、商务事业部总经理何钢在由经济观察报社主办的2020蓝筹物业百强峰会上进行了详细的分享。

以下是何钢的演讲实录节选:

今天我分享的主题是解放企业核心生产力，助客户实现商业愿景。我以卓越物业为例，卓越物业于1999年起飞于深圳，20余年来一直沉淀于高端商务物业的服务领域，这些成功的经验为其搭建了一套完善的高端商务不动产服务运营模式，并成功塑造起其国际化高端商务品牌的形象。

卓越物业的战略规划是立足深圳，布局全国，目前已经在深圳、北京、上海、重庆、天津、广州等15个省份的36个一线及区域重点城市设立了分支机构，在管项目达到400余个，项目管理面积将近3600万平方米，其中一线城市核心区域在管的非住宅物业服务高端商办面积近2000万平米，员工总数也达到1万人以上。

从2016年起，卓越物业进入商业物业服务领域，走上市场化之路，同年，其全国化布局战略也进入高速发展阶段。卓越物业的商务物业大多分布在中国经济最发达的大湾区、长三角以及区域性的重点城市，服务的主要客户很多都是中国最优秀的企业。比如，在深圳，卓越物业不仅管理的写字楼数量最多，也是唯一一家同时服务于华为、腾讯、百度、阿里等企业的商务物业企业。前十大互联网企业中，卓越物业服务了七家，这些都为其带来非常多良好的市场范围效应。

如今，卓越物业的主要业务板块包括基础物业服务和增值服务两项。其中，基础物业服务是最核心的业务板块。

增值服务业务为卓越物业带来2亿多元的收入，收入占比11%。这一业务的主要优势，除了独立的市场扩展能力之外，还有来自卓越集团的强有力资源支持，商务物业综合服务运营能力，本身所具备的品牌知名度和优质客户资源，以及通过科技赋能提升客户体验和管理效率，优秀的管理团队和人才保障。

按照收入水平进行排名，卓越物业在粤港澳大湾区的高端商务物业服务市场排名第一，全国范围内名列第三。

商务物业本身就具备资产与金融双重属性，特别是退出经营性贷款后，更多投资者选择长期持有的特性，加上很多企业自建企业总部、产业园区的趋势，对商务物业管理提出了更高的要求——客户期望物业服务供应商能够提供更加专业的资产维护和更加广泛的资产服务，进而实现资产的保值增值。在这样的背景下，卓越物业以提供全生命周期的运营管理服务为理念，并在这一条线上持续深耕。

除了为商务资产带来价值以外，商务物业管理更需要为物业中的企业和人提供全面服务。而卓越物业也致力于为客户提供定制化的综合服务解决方案，由于客户已经囊括HBATG在内的中国最优秀的企业，多数客户还是各自行业内的市场领导者，无论是为滴滴提供的定制化接待，还是为腾讯接待法国燃气集团定制的法式风格宴会，抑或是为OPPO重庆智慧园开园庆典提供的定制化接待，一切高端商务服务的细节，让卓越物业积累到非常多的市场示范经验，这也促使其成为少数能够提供综合性解决方案的服务供应商。在提高高端商务物业市场份额，拓宽优质客户资源的同时，也创造了多元化收入渠道。

“高端商务物业服务让建筑森林更有温度和色彩“，这是卓越物业服务高端客户的一句基本口号，企业VIP服务、总办服务、多元化的产品设计是卓越物业的主要特色。

科技赋能提升客户体验及管理效率，卓越物业一方面搭建了E+FM智慧管理信息平台，

减少设备维修和维护所需要的技术人员实际数量，提升工作效率与客户满意度，有效降低成本；一方面打造一个O+客户平台，为B端企业用户和C端个人用户提供多种服务。截至去年12月，O+平台已经拥有约50万注册用户，20万/月的活跃用户。

2020年对于各家物业公司而言都是艰难的一年。上半年新冠疫情发生之后，卓越物业快速在所有项目成立防控应急小组，以项目第一负责人为核心，设置了防控管控专员、工程维护专员、消防消毒专员、大堂协调专员、楼栋协调和后勤保障等职位，以客户安全为已任，全面部署，合理分工，确保商务楼宇现场防控工作有效落实。

在响应等级上，卓越物业分成三级，大厦内出现聚集性疫情称之为一级，大厦内企业员工出现异常发热定义为三级，同步启动应急联动处理流程，在紧急采取各类措施之下，上半年卓越所管理的写字楼项目没有一例新冠病毒发生。

在客户层面，卓越物业充分进行前置沟通，不论是客户的复工，还是员工的加班，抑或是企业的报备，客户的信息收集以及通勤，卓越物业都做到绝无死角，安全防范；其管辖范围内的每一栋写字楼充分排布好人员的管控动线，从停车场到转换梯，到大堂，到消防电梯，到快递，均被安排在动线防控范围之内；此外，卓越物业还充分利用客户的导视系统作为防控疫情的实时标识，每日更新，每时监控；在防务配置上，卓越物业调动各方面资源及资金，快速进行安排防控和配置；并对自身员工的防疫和健康管理进行培训，避免交叉感染。

严控疫情的同时，卓越物业也关注到疫情可能对租赁招商市场所带来的影响，将助力的重心放在招商租赁上，协助业主梳理客户的租赁资源，在可控范围内给到一定便捷，并且开通O+线上平台进行各种整合推送，让业主更加安心放心。

在整个防疫过程中，一项巨大而不容易的工作是既要精准全面地梳理客户档案，又要避免业主的反感。每个周末，每个夜晚，所有物业人员都在加班加点地进行各项预防性消杀工作；对于复工之后的外来人员管控，卓越物业也始终没有放松。

各大写字楼的空调也是疫情期间的一个挑战。卓越物业提前对各个大厦的空调系统、新风系统进行全方位的关注，从客户单元内的分机盘管，到公共区的送排风系统，包括电梯间的消毒及地下停车场的送排风系统，卓越物业未曾放过一个死角。

复工之后，不少客户以及新租户提出装修管理工作，考虑到疫情期间耽误的实际工作周期实在太长，卓越物业充分缩短各类装修手续的流程，尽量为业主做更多的帮扶。

疫情期间的物资抢购也是卓越物业不得不面对的一道难题，我们对所有疫情物资进行充分管控，并调动所有资源，使得所管理的项目从未缺失过防控物资。

对于写字楼内的员工，卓越物业一面推出超声波加湿，雾化机进行空气消毒，打造5A级安全办公环境；一面采取远程登记，快速帮扶的手段，应用5G技术在疫情期间安排了线上免费健康义诊，安心美食套餐搭配等，获得写字楼内员工的广泛好评。