当见惯了诸多品牌面临危机时摆烂的情形，很多人似乎忘了如何才是正确的处理方式，更不用提如何借势，将危机转化为生机。

这次，网易严选的处理方式有些不同。以速度和态度示人，用充满温度的语言以适宜的尺度明确回应说法，并用创意博好感反向圈粉，借力打力推动了一波关于“双11”的宣传。

事件来源于一个登上热搜榜的话题。彼时，关于#你能接受千元以上的国产羽绒服吗#的话题引发网友的关注和热议。这一话题下，网易严选、艾莱依、高梵等国产品牌的羽绒服纷纷躺枪。

11月6日，网易严选发布道歉公告。公告中提到，由于羽绒服都是精心挑选365天自然长大的走地鹅，并选取大鹅胸腹部的朵状绒毛，12只大鹅才能做一件羽绒服，1000多的价格成本就要900多，用料足做工复杂，导致耗时较长。

这里便解释了网友最关心的价格问题。

与此同时，网易严选从用户的角度提出了相应的解决方案。

“新品受到追捧，也出乎我们的意料。”网易严选在公告中提到，目前正加班加点扩大生产。为了表达歉意，将选取11月6日9点起的前1111个购买“网易严选中国大鹅”焱系羽绒服的用户赠送“大鹅道歉包”。

这样的道歉收获了不少网友的点赞。有网友提到，“这个反应速度真的太太太加分了”“好吧…冲你这个态度，我就再等等看”。不过也有网友提到，“该不会都是策划好的吧，这波策划满分。”

公告之后，网易严选发布了关于“鹅鹅鹅鹅鹅”的鬼畜视频，贯穿其中的“鹅错了”让不少人直呼洗脑。

道歉最重要的，自然是态度。视频开头，网易严选先“跪”主动认错提及了近来的相关质疑并给出回应。而在视频中段，网易严选则顺势宣传了一波“双十一”期间的其他宝藏国货。

有业内人士评价网易严选的这一波操作“道歉先行，用创意的形式回应危机是一种聪明的行为。”

就本次创意回应、危机处理等内容，《现代广告》独家对话网易严选市场团队。

Q：成本900多，可溯源吗？

可以的，都是透明的。

Q: 为何会采用 “大鹅”魔性视频这样一种创意的回应方式？短时间内快速的处理过程是怎样的？

因为最近我们的中国大鹅羽绒服被讨论上热搜，导致供不应求卖断货了。刚好内部团队想到大鹅的鹅和山西话的“我”是谐音，突发奇想以魔性、洗脑、轻松的方式，化身成为一只「卑微、在线求饶的」鹅，跟大家说声抱歉，因为这件事我们有点凡尔赛了，主要还是感谢用户的喜爱和支持，毕竟卖断货对我们而言也是一种肯定。

同时，为了感谢愿意等预售的消费者和用户，我们一直在思考补偿措施，内部脑暴决定送大家大鹅同款的「道歉包」，道歉包里塞了我们严选的一些爆品，但是是随机的，想让等预售款的用户收到时，像拆礼物和盲盒一样惊喜。

Q: 视频是否为网易严选内部团队所创作？短时间内危机快速反应的秘诀是什么？

是我们严选市场部团队所创作，因为网易集团内部也有音乐原创工作室，于是快速联动了音乐的相关同事，快速产出了这首歌曲和视频。视频风格比较土味、恶搞，也是因为筹备时间确实太紧张了。但没想到反馈非常好，我们看到了网友很多好评，也有许多媒体报道。感谢大家。

其实没有什么秘诀，首先就是先看问题出在哪里，溯源原因，找到办法，网易以及网易严选一直以来都强调与用户在一起，所以我们其实这次不只是发布神曲这么简单，像上面的问题提到的，我们切切实实还给到了一些回馈方式，比如说送「道歉包」，就是考虑到用户的需求。另外，也跟市场部团队默契有关，我们是一支协作很多年且积极活跃的团队，一起打过很多次仗，比如 2020 年一分钱口罩公关、跟罗永浩团队合作品牌TVC等等，大家私下里经常脑暴很多创意，所以这次快速反应也得益于此。

Q: 与往年罗永浩合作双十一视频不同，今年并未看到类似的双十一网易严选广告，大鹅是否会被认为是一个传播契机？

其实是有的，道歉这次其实是突发的事件，这次我们双十一主打「无套路直降，样样好东西」，所以最近会上线一支我们内部也比较喜欢的TVC。7号就会上线。