河南一女子在斐乐购鞋遭疑似歧视性备注，并被分享到会员群引发关注和争议。23日，一位网友发帖称她在郑州一家“FILA KIDS”店面给孩子买鞋后，发现店员私下备注她“买双鞋子都嫌贵”。

该网友在帖子中写道：“本来以为网上那些都是段子，没想到发生在自己身上了。”周末她在正弘城5楼“FILA KIDS”带孩子买鞋，该消费者表示，当日从进店到结账不到十分钟，孩子一共试了三双鞋子，并使用了优惠券。

然而，在该店店员把消费者的客户添加截图发在会员群时，备注中的描述标签中显示“买双鞋子都嫌贵”。另一张微信群“正弘城5楼FILA KIDS会员5群”的聊天记录显示，店员还将其他顾客的类似备注发到了群里。

不少顾客对此感到震惊，认为买鞋子使用优惠很正常，还有顾客“愤怒”表示要退群，并质疑店方的做法，不少人表示以后也不会再买。

现实中，一些商家为了提供“个性化服务”，会对顾客购物轨迹进行分类备注，本来是为了精准对接需求、提升服务质量、优化顾客体验，但有些不合时宜的操作，却让备注变成了伤人的“标签”。网络上常有人吐槽，偶然发现销售人员给自己的备注，感觉被冒犯。

类似案例在现实中并不鲜见，“砍价半天只买特价款”“挑三拣四最后不买”“穿得普通不像买贵的”“身材胖只能喝三分糖”……这些带着偏见的描述充满了对顾客的审视和刻板印象，完全背离了服务的宗旨。

中国证券报援引中国人民大学法学院教授刘俊海的话称，从法律来看，把消费者体貌特征和个性特征贴上标签，涉嫌侵害消费者的人格尊严；如果对贴标签的顾客采取差异化措施，涉嫌对顾客构成歧视行为；如果贴上标签在企业内部共享，涉嫌侵害消费者隐私权。

2022年，海底捞就因给顾客体貌特征打标签犯了“众怒”。海底捞的标签里包含有“体貌特征”，如“20-30岁，安静，不吃胡萝卜”、“20多岁瓜子脸嘴巴长得很好看，板栗色头发，大学生，喜欢番茄锅”、“1.68米左右，戴眼镜，长头发，圆脸型，25岁左右，喜欢在APP上投诉”等。对此，海底捞明确禁止对顾客个人信息如体貌等特征等进行任何备注，并排查整改，要求所有新增信息均需要通过严格审核。

这些并非个例，据媒体此前报道，某奢侈品品牌曾因员工在内部系统备注“斤斤计较客户”遭投诉，最终以公开道歉并整改系统收尾；某连锁餐饮企业因给会员标注“难缠顾客”被市场监管部门约谈。如今，这样的事件没想到在FILA斐乐重新上演，着实令人担忧。

极目新闻报道认为，斐乐作为定位中高端的品牌，理应尊重不同消费者的消费能力和选择，而不是给顾客划分三六九等。店员暗地里“蛐蛐”顾客，或许是个人职业素养缺失，但品牌究竟有没有做好员工培训，是否贯彻了正确的服务理念，为何会让这种不尊重行为有滋生的土壤？

商家对顾客的购物行为是否可以打标签？从管理角度来看，适当的标签可以帮助企业更好地了解顾客需求，然而标签的使用必须谨慎，避免带有歧视性或贬义性的内容。否则，不仅可能构成侵犯顾客隐私，还可能引发法律纠纷。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，消费者享有个人信息保护的权利。商家在收集和使用顾客信息时，必须遵循合法、正当、必要的原则，不得泄露、出售或者非法向他人提供。《个人信息保护法》中也有“处理个人信息应遵循合法、正当、必要原则”的相关规定，消费者有权要求商家删除非必要的个人信息记录。

在此事中，FILA斐乐店员对顾客的购物描述显然带有歧视性和贬义性倾向，反映出店员对消费心理的误解，也反映出FILA斐乐服务培训的缺失。对FILA斐乐中国品牌而言，此次事件不仅是一次服务失误，更是对整个消费品牌服务理念的警示，事态发展极有可能引发更为严峻的信任危机。更为匪夷所思的是，涉事店长面对质疑选择“解散群聊”，这种逃避态度进一步暴露门店管理在危机应对上的系统性缺陷，可以说是“一步错步步错”。

在信息高度透明，且极易引发舆论的今天，尊重顾客、保护隐私、提升服务质量，是每一个消费品牌必须认真对待的课题，否则必然降低消费者对品牌的好感度和忠诚度。消费者选择斐乐，不仅基于产品设计，更源于对品牌价值观的认同。店员的不当行为，直接动摇了这种价值认同基础，尽管FILA官方在事件曝光后迅速致歉，并承诺整改，但品牌信誉的修复仍需长期努力。

此次事件也为整个消费行业敲响警钟：在数字化管理工具深度渗透的今天，技术中立原则必须让位于人文关怀。企业追求效率的同时，需时刻谨记，每一份消费数据背后，都是一个渴望被尊重的个体。唯有将“尊重顾客”从口号转化为服务细节中的自觉行动，才能在激烈的市场竞争中筑牢品牌根基，赢得消费者的长期信任。

斐乐和安踏是安踏集团旗下两大主要产品，主要定位高端市场，上半年其营收141.82亿元，占安踏集团总收入的37%。FILA由意大利的Fila兄弟创立于1911年，先后开发了高尔夫、网球、健身，瑜伽、跑步及滑雪等领域相关的运动鞋服。2009年，安踏以4.6亿元从百丽手中拿下FILA在大中华地区的商标使用权和专营权。

（经济观察网 李强/文）