研究报告指出：大多数零售银行都未能满足消费者的需求

经济观察网讯记者程志云 香港博思艾伦咨询公司新一期的研究报告《追求卓越——零售银行销售和服务渠道的行业典范》表明：大多数零售银行都未能满足消费者的需求，未能将渠道的经营业绩发挥到最大。

这项研究对17个国家的100家银行进行了广泛的调查，通过消费者调研和银行暗访，研究了消费者对银行服务的真实需求和银行目前的业绩状况。在这项研究的基础上，其制定的“博思艾伦收入促进力指数”(BRE) —— 它包括了四大主要渠道（支行网点、电话银行、网上银行和流动性销售团队）的绩效指标和一项跨渠道综合指标。

从全球来看，虽然技术在不断进步，但许多消费者依然希望在支行网点完成大部分的交易业务——63%的消费者选择在支行开设现金和存款账户，54%的消费者选择在支行办理按揭贷款申请。但是相比而言，支行的重要性在不断下降。在完成较为简单的交易（如信用卡）时，超过一半的人选用支行以外的其他渠道，其中21%使用网上银行、16%使用电话银行。使用网上银行的人越来越多，且受欢迎程度超过电话银行，这一现象在简单金融产品和交易方面尤为突出。生活富裕、时间紧张的中、高收入阶层是网上银行和电话银行业务使用的带头者，而他们中希望使用网上银行的人比希望使用支行网点的人要多出三成。

博思艾伦咨询公司副总裁 Alan Gemes 认为：“在支行网点重要性日益下降时，银行却无法发挥出网上银行和流动性销售团队等主要增长渠道的巨大潜力，其原因就在于这些渠道无法满足消费者的需求和期望。

在支行网点和网上银行方面，全球零售银行业的表现出色；但电话银行和流动性销售团队在业绩方面则不尽如人意。在各种渠道中，我们都发现：行业最佳的银行（能提供近乎完美的服务）和其他银行之间的服务水平存在巨大的差异。研究发现：为富裕的中高收入阶层提供差异化的产品和服务是消费者对各种销售渠道的普遍要求。

“随着富裕阶层客户数量的不断增加、新的市场机会将不断涌现；银行应该抓住机遇，为这部分客户提供贵宾级服务。最优秀的银行正在为富裕阶层客户提供周到的服务，这包括：在支行网点设立专门的服务区域并配备专门的客户经理、有别于普通客户的电话银行服务、专门的网上银行和服务于细分客户群的移动销售团队。” Gemes说。

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