经济观察网 记者 程志云  2011年1月5日，中国服务贸易协会客户服务委员会在京发布2010年银行业服务数据。

根据客服委公布的数据，商业银行的热线电话服务相比去年有所进步，但人工接通率低、客户在线等待时间长、业务解答正确率不理想等问题依然突出。

据了解，为了获得数据，此次中国客服委分别对工行、农行、中行、建行、交行、招行、中信、民生、光大、华夏、深发、广发、浦发、兴业等14家银行服务热线及营业厅两个渠道进行了暗访测评。其中，银行服务热线为各银行综合业务热线电话，不含信用卡热线电话。

据了解，客服委调查显示，各银行热线强行播放广告现象明显减少、银行菜单设计方便程度提高、业务解答正确率上升，但依然存在4大问题。

其一，近四成银行人工接通率低于行业平均值。测评结果发现，2010年银行热线20秒接通率行业平均水平为71.64%，比去年提高了4.33%，达到此平均值的企业占比为64%。但如果按照20秒80%接通率的行业标准衡量，只有28.6%的企业达标。值得注意的是，各银行热线人工接通率差异较大，优秀者近90%，表现较差者仅为49%。

从目前的现状来看，许多银行的客户服务热线已经从简单的咨询中心向银行业务处理中心发展，有的甚至已经发展成为电话银行中心，承担很多业务的办理，因此，提高电话接通率已经变得更为重要，除方便客户的同时，也可以有效地吸引客户更多使用电话渠道，减少营业厅的服务压力，给客户带来良好的服务感受。

其二，四成客户在线等待时间太长。综合业务热线今年的在线等候比例明显增加，达到38.95%，去年为16.73%。平均等候时间为58.46秒，即近四成的客户打银行的电话，客户服务人员不能马上提供答案，需要在电话中等待将近1分钟，才能获取所需答案，效率明显偏低。

银行产品相对较多，因此，客户服务人员往往需要操作电脑才能在系统中查询到客户所需的答案，但如何提高系统的反应速度及客户服务人员的业务技能，让查找答案的过程变短，应该是不少银行需要考虑的问题，否则，服务效率太低，客户很难满意。 

其三，服务态度改善明显但礼貌用语尚需加强。综合类银行热线服务态度去年平均分为6.86（此项指标单项满分为10分），今年提高为8.49，改善明显。其中，71%的银行服务态度得分超过行业平均值。

客服委专门设置了礼貌用语指标，要求服务过程中要使用“您好、请、麻烦您、谢谢”等礼貌用语，并在服务过程中不得出现如“喂、我不知道、那没办法、你这话什么意思”等服务禁语，在服务出错时要向客户致歉等。调查显示，银行客户服务热线礼貌用语平均得分为6.34（此项指标单项满分为10分）， 50%的银行未能达到行业平均水平。

本次测评已经很少出现对客户冷淡或质问客户的情形，也没有出现与客户产生争执的情形。说明各银行客户服务中心在规范化运作、流程化管理及优质化服务上取得了可喜的进步。但仍需在服务细节下强化管理，以全面提高银行业整体服务形象。 

其四，过半银行业务解答正确率不理想。今年的业务解答正确率明显提升，行业平均值达到81%，去年为77%，但仍有过半企业未能达到行业平均水平，优秀者已经达到94.54%，水平落后的仅为66%，也就是向客户提供的答案超过3成是不正确或不完整的。

问题解答是否正确是本次测评的重点，客户致电银行最重要的目的就是要解决问题，寻求答案，如果问题解决率偏低，说明银行电话服务能力偏低。

客服委认为，本次调查，使用的是统一的问卷，也就是在同一尺度下，有50%以上的银行没有达到行业的平均水平，作为各银行对外服务的重要窗口，这种服务水平很难让客户满意。

客服委报告指出，为了保证本次调查的准确性，中国客服委大幅提高了样本采集量，其中，服务热线采集有效样本约7000个，调查的14家银行平均样本量500个/家（去年为100个/家）；营业厅采集有效样本超过200个，全程用微型摄像机隐蔽录像，分别对北京、上海、广州三地14家银行营业厅进行实地暗访评测。

根据其标准，此次调查报告客服委以2010年测评中所有银行得分的平均分为标尺，客服委衡量银行的服务能力，在平均值以上的为合格，在平均值以下的为不合格。