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我们投资创办“孩子王”，就是定位于整合中间的零售环节，满足没有被满足的需求。这些需求包括：商品安全、健康，购物方便，中档消费，一站式的产品和服务，专业度较高，购物与游乐、教育相结合，线下与线上相结合。

其中，我们最为看重的是商品的安全、健康以及富有功能和情感，如果做不到这些，恐怕就只能去打价格战。

我们在业态上的定位，是要超前，但又不能超前太多，提供的商品和服务不仅要满足顾客需求，还要能适度引导，让顾客意想不到。

要实现这些目标，就需要在商业模式和运营模式上进行创新。

创新商业模式

有媒体分析说，目前中国母婴童用品零售市场的商业模式主要有三种，一是电子商务+目录销售，以红孩子为代表。二是网站+目录+连锁门店销售，代表企业是乐友、丽家宝贝等，其本质上更像传统的零售连锁企业。三是宝宝树、摇篮网等母婴社区网站，以咨询交流为主，销售商品不是其主要业务，而是试图通过广告来盈利。

我们借鉴同行基础上，做了很多创新。

“孩子王”采用了“网上商城+直购手册+实体门店”三位一体的商业模式，其中门店类型分为玩购城和速购店。前者为基于孩子成长的母婴童主题购物MALL，商品涵盖衣、食、住、行、玩、教、学多个方面，服务包括游乐、早教、摄影、英语等配套项目。速购店为母婴童用品专业店，目标顾客定位为准妈妈和0至14岁婴幼儿。

玩购城的模式在国内属于首创，最大特色是整合了与孩子相关的资源，将购物场和游乐场放到了一起，满足消费者购物、休闲、咨询、培训、娱乐等一体化的需求。

很多顾客会到门店购买儿童用品和服务，但我们也发现，不少女性顾客怀孕时不愿到公共场所，生孩子后又没有时间购物。对于这些顾客，我们提供了网上商城和直购手册，加之“妈妈后援团”的配送和辅导，我们的线下销售增长很快。

在营销上，我们几乎没有做过广告，而是通过每周三次的育儿课堂，与幼儿园互动等方式发展会员，核心是与会员建立关系和情感。目前我们已发展了17万个会员，我们80%的销售来自会员。

我们所做的一切，都是想让顾客有愉快的购物体验。现在消费者的时间成本比以前高了很多，而且购物没有愉悦感，这恰恰成为我们的巨大机会。

我曾经做过一次顾客调研，调研的问题是“促成消费者购买的最关键要素是什么？”结果不是产品，不是价格，更不是服务，而是“顾客对第一个接待他（她）的销售人员的信任程度”。据此，“孩子王”在“建立顾客关系，增强顾客体验”方面做了大量的工作。

举个例子，有一位妈妈在“孩子王”买了几罐奶粉，在第53天的时候，她接到了“孩子王”的电话，询问她的需求、折扣优惠以及是否需要送货上门。她很是惊讶，没想到我们知道这些奶粉快吃完了。

在“孩子王”，每个会员都会有专门档案，专人管理。此外，奶粉是易耗品，家长为了应对奶粉涨价，经常一箱一箱地囤货，往往一吃几个月。我们针对会员推出了奶粉卡，定期取货，保证奶粉的新鲜，“像订鲜奶一样订奶粉”。

“孩子王”的销售增幅让我感到意外和鼓舞。我们在南京开的第一家旗舰店自去年12月开业以来，每月环比增长20%，10月份销售额是1月份的3倍。

商业模式和运营模式成型后，我们将通过连锁的方式加快发展。连锁的特性为专业化分工，标准化生产，规模化经营。如果没有速度和规模，就谈不上连锁。

孩子王的发展速度会加快，也会再去拓展新的业态，满足不同客户群的需求。零售业是基本功加临场发挥，花拳绣腿玩不长，没有基本功也很难持续发展。

（本刊记者刘伟勋采访整理）