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07年商业灵感论坛二：服务创新和服务品牌
袁岳:非常感谢让我来主持这场讨论。
去年参加商业标杆讨论会的时中国今天服务业的发展遇到最大的问题和挑战是什么？
张耀麟:一个是服务的理念，还有一个是服务的技术，服务的理念你做网上银行真正站在一个网络时代的高度来思考问题，很多人也做网络银行，也运用先进的技术，很多人重复一种在过去的工业时代的一些做法。那么所谓工业时代的做法，比如说很多做法不是信息化时代的做法，是电脑的做法，是把一些手工的东西搬到电脑上去，所以它的所谓的网上银行，把一些日常的流程搬到网络上，常规的银行业务的电脑化。所以在这个方面，必须在观念上有一些突破。
张耀麟:我们的思路上不一样，能够站在一种信息化时代的高度思考问题。现在流行一本书叫《长尾理论”这本书没有出之前，我们跟媒体经常讲，
袁岳:你们什么没有干过的？
张耀麟:我们获奖的，就是E-Mail汇款，邮政汇款，手机汇款。
袁岳:现在的你们银行在所有的银行，按资产水平排在第几？
张耀麟:排名有不同的排法，资产质量来排的话，我们排在前面，我们的不良率只有百分之一点几，我们的覆盖率超过一百五十几，
袁岳:15年之后你们在哪里？
张耀麟:我们希望成为一个国际上比较好的银行。比如说刚才谈到的网上银行，在国内排到第五的位置，从点击率来看我们排在了第五，我们的自助渠道只占78%，
袁岳:谢谢！我们给张行长一点掌声。下面有请俞校长，自从上市以后叫做董事长了吧。
俞敏洪:大家叫我俞老师。
袁岳:您认为最大的障碍，服务的投入的成本比较高？您的看法？
俞敏洪:第一个是人，第二是意识，第三是系统，第四是硬件。那么这几个系统和硬件需要成本投入，比如行长的自动银行系统。我认为中国的自助意识，我知道中国的所有的机构，不管是国有机构，还是民营机构！最大的问题是意识问题，我们的服务意识没有到位，所有的后面的硬件也好，系统也好，都是根据人的意识来设定了，当然有的时候中国出现一种情况，所有的企业来说最后的服务是终端服务，我认为新东方有了服务就有了，但是来的客户或者学员有没有感到这个服务。就是中国的航空公司，和国外的航空公司在服务系统上，原则上没有差别，因为硬件不会有差别，都是很好的飞机，甚至中国的航空公司的飞机比国外的更加先进，但是意识来说有差距的。举两个例子，有一次在国外的一个小型航空公司坐了一次飞机，这个飞机晚点了两个半小时，最后我们认为这个事情过去了，因为是某种特殊原因，跑道比较拥挤。但是过了大概20天左右，我的信箱里收到了免费机票，由于我们晚点两个半小时，耽误了您的行程，下次坐飞机的时候，如果是500美元的飞机票，我们可以免费。在北美的任何地方飞往任何一个点，用不了500美元。就是一张票。但是我本来下了那个航空公司的飞机之后，本来下定决心这辈子不坐他的飞机了，第一次坐飞机就晚点了，但是恰恰这样的的话，他为了保持自己以后不受这样的损失，最后我又坐了三四次的他们的飞机，然后没有晚点的现象。
我在中国坐的国际航班的飞机，有一次去的时候晚点了六个小时，回来的时候又晚点了六个小时。但是他们没有什么表示。
袁岳:觉得你们现在还不到位？
俞敏洪:我们有很多的系统，开始的时候是递进的效果，然后向上递进的话，把你本来要的东西完全没有了。我相信银行会碰到这样的情况，行长肯定是设想的很好，可是下面的具体的银行业务员时候，可能变味了。
袁岳:你觉得观念不到位，为什么你没有保证到位，是你管理系统的问题？
俞敏洪:不仅是企业的问题，是中国整个商业环境的问题，中国进入商业化的时代。
袁岳:跟你没有关系了？
俞敏洪:有关系了，有的时候小环境扭不过大环境。我跟大企业打交道，你有这样的感觉，面向其他的企业，像新东方的时候，从开始的时候到最后的结果一定有差距的。
俞敏洪:有很大的改变，原来我只需要教书，关心教学系统。现在教学系统仍然关心，但是关心新东方的整体战略发展，在国际的教育市场和资本市场的地位。以及如何五抓住
袁岳:以前的新东方的很大的问题，就是跟ETS的知识产权的问题，现在你们有没有足够的钱买人家的正版的？
俞敏洪:你上市的第一个要求不具备知识产权的问题。
袁岳:一年付多少钱？
俞敏洪:我们现在做得很简单，包括跟ETS合作，把他们的书拿到新东方来出版，他们分享新东方出版的图书的版税问题，一般来说10%左右。
袁岳:每天ETS从你们这儿分享多少钱？
俞敏洪:这个是商业机密。但是总的来说跟世界上10家大型出版社取得的合作，包括剑桥大学的，汤姆森的。
袁岳:以前听说您英语不太好？现在呢？
俞敏洪:我以前英语一直不太好，现在一般。
袁岳:是谦虚还真是一般般？
俞敏洪:确实是一般。因为中国英语高手太多了。
袁岳:最后一个问题是有一个说法中国可能本身不太搞服务业，尤其进入独生子女之后，有几个大学生在我们那里实习，
俞敏洪:我认为中国独生子女的的生长，恰哈是服务业的开始，独生子女比较的个性独立，比较希望别人满足自己的服务愿望。你可以说他们自私，同时是消费者，如果你吸引独生子女变成消费者的话，你要满足独生子女比我们更加高的愿望。
第二个原因凡是提供服务的企业，看到这一点以后，必然注重服务，就一定会对服务人员的薪酬体系重新进行设计，凡是和服务相关的人员的工资必须提高，然后吸引一大部分人进入这个服务行业。
袁岳:听起来好像成立。
孙坚:实际上我觉得在中国的服务业最大的挑战是人的自信心的问题。特别是服务行业人对自己的从事这个行业的自信心的问题。
袁岳:我们当然知道有自信心当然好，如家在让员工有自信心方面做了什么让员工有自信心了？
孙坚:首先服务人员要感受到他的服务有价值的，我们酒店来说非常有传统的服务行业，有标准的服务的流程，每个酒店都有这个东西，那么我们通过我们服务员的服务，那么使得顾客有反映的，
第二我觉得这个社会的尊重感，当我们的服务不断提供给我们的顾客的时候，当我们希望我们的顾客体验到这种服务的理念，那么顾客也会不断地反馈到我们的员工身上，就是那种人与人之间，作用力和反作用力的。比如我们说的微笑服务，开始我们说微笑服务很难理解，当你不断强化这个概念的时候，实际上很多的客人会向员工微笑，慢慢在这个方面觉得我们的服务的价值。还有一个非常重要的就是服务的企业的管理者，一定不是作官，是服务的先行者，让的服务从业者服务你的顾客，这个公司的文化用最好的服务的观念贯彻下去。
袁岳:如家的一些做法开始的时候小小的一个宾馆，然后做得很舒服，里面的每样东西分的很细致，每个月可以换换书，免费的宽带，所有的东西给很多的商务出差的人士很好的感觉，但是
孙坚:第二我们也在逐渐研究，不是一定多豪华，一定会根本我们的目标客户群的生活喜欢，生活方式地改变来逐渐地去研究一些新的服务项目。包括一些新的服务的产品，能够更加吻合这个消费人群在他们生活方式不断改变的过程当中，能够使他们的服务更加贴切。
袁岳:谢谢。我们有请黄总。
黄丽芬:我来自新加坡。中国的金融这个市场，其实真的开放不很久。而且很多时候融资方面主要还是偏于大型企业、国企、大型公司为主，中小企业的融资比较少。找这些客户经理，在中小企业融资方面有经验、有知识其实很难。实际上可以说在其他的一个银行工作10年、20年，他的经验是大企业的融资，不是站在一个小企业的融资。这是我面临挑战最大的一个方面。
袁岳:我也给你两个问题，第一个问题很多的大银行，包括你们浦发，有可能。但是我们很多大企业发现中小企业非常精明，短、平、快，你贷款给他就变成他的钱了，像渣打银行这样的企业为中小企业提供服务的话，怎么样规避这种中小企业的投机性，这种模式所带来的风险？
黄丽芬:首先我们不能一竹竿打翻所有的企业，有很多的同行不想做中小企业的融资，风险高，成本相当高。同样一个客户经理，贷几万块人民币，贷亿万的人民币，成本相当高，风险相当高，风险管理投入的精力相当多。虽然有这么多问题，但是不能忽视这个，中国的整个经济超过60%的都是中小企业，其他的国家也是一样，新加坡、马来西亚、泰国也是一样，每个国家都一样。刚才冯总说爱国，每一个国家的发展阶段，刚开始可能你需要很多的跨国公司，最后还是希望一个国家能够打好本身的
袁岳:那你有什么办法？
我今天拿这个奖是因为我们主要偏向中小企业。
袁岳:第二个问题还是忍不住想问一下，有很多的朋友说做一些研究，发现新加坡的华人同胞跟大陆的华人同胞相比较有一个很大的区别，他脑神经就一根，我们有好多根，我的意思是说新加坡的华人比较单纯。你说工作了中小企业20多年，是新加坡的中小企业吗？
黄丽芬:我没有来中国之前，我中国新加坡两地飞，飞了六七年。
袁岳:你说渣打银行有多少多少的中小企业的数据，我估计基本上不是中国中小企业？
黄丽芬:首先按部就班，一步步来。我开始是试点，还有就是说不是说一个产品今天出了几年后就同样还是一个产品，这个产品可能很多外界不知道，从开始到现在改了很多次，每两个月再调，
袁岳:谢谢。他们原来是中小企业，后来慢慢不是中小企业了。我们说蒙人能够赚钱，但是后来挣大钱的不是靠蒙人的。下面我们请保育钧先生，依您的观察，服务业的最大的挑战是什么？
保育钧:四位企业家，两位是银行的，一个是做民办教育的，还有一个是做传统服务的，过去称店小二的，他们一个重要的特点就是他们是真正做的“以人为本”，我们现在的毛病是“以人为本”的口号喊的很响，我们现在做的是“以官为本”。俞老师坐飞机的这个事看的很清楚。如果是个长官被误点的时候，肯定会有人问。因为您是老百姓。我们“以人为本”真正贯彻落实到事实当中去，首先我们的公共服务不搞好的话，那就是发展错位。我们中国错位的事情太多了，政府干的一些事情是企业应该干的事情。一切企业干的事情应该是政府干的事情。实际上错位了。比如说我们金融服务行业，人民银行，人民把银行的钱放在那里，是帮助我们理财的，但是我们四大国有商业银行，我每天早晨看到8点钟上班，看到银行门口，主要是工行，那个门口就排了一排老头、老太太，排了很长的队，等着9点开门。
袁岳:是工行开办的群众性运动项目？
保育钧:这是一个问题。要真正的搞好服务行业，要搞好市场的公平竞争，第一要对外开放，第二要放开，不要国有独资、垄断，大家要公平竞争。公平竞争之后，情况不一样了，比如说民办教育，现在我们的教育基本上是官办的，全民的资产有几个部门配置，配置这种官办的学校，老百姓办学校的话，现在中央出台了一个民办教育的促进法，但是很难贯彻落实。现在有一条民办学校要进行资产过户，就是一个民办教育学校发文凭的时候闹了一些事，马上出台一个要过户，把原来民营企业的资产过户到一个学校里面去，成为了一个共产成分，要搞“共产风”。这是不放开，不让你平等竞争。第一真正的“以人为本”不要“以官为本”，第二要真正的放开。
袁岳:您当过很多的领导干部，
保育钧:第一要说真话，第二要干实事。现在我们真话太少、空话、套话，假话太多。第二要干实事。现在
袁岳:就是黄总他们推的这个项目，特别容易受骗在什么地方？
保育钧:贷给民营企业不可怕，现在就是怕一些既不像民营企业，也不像国有企业，有权力背景的最可怕的。
袁岳:谢谢！
保育钧:四位企业家，两位是银行的，一个是做民办教育的，还有一个是做传统服务的，过去称店小二的，他们一个重要的特点就是他们是真正做的“以人为本”，我们现在的毛病是“以人为本”的口号喊的很响，我们现在做的是“以官为本”。俞老师坐飞机的这个事看的很清楚。如果是个长官被误点的时候，肯定会有人问。因为您是老百姓。我们“以人为本”真正贯彻落实到事实当中去，首先我们的公共服务不搞好的话，那就是发展错位。我们中国错位的事情太多了，政府干的一些事情是企业应该干的事情。一切企业干的事情应该是政府干的事情。实际上错位了。比如说我们金融服务行业，人民银行，人民把银行的钱放在那里，是帮助我们理财的，但是我们四大国有商业银行，我每天早晨看到8点钟上班，看到银行门口，主要是工行，那个门口就排了一排老头、老太太，排了很长的队，等着9点开门。
袁岳:是工行开办的群众性运动项目？
保育钧:这是一个问题。要真正的搞好服务行业，要搞好市场的公平竞争，第一要对外开放，第二要放开，不要国有独资、垄断，大家要公平竞争。公平竞争之后，情况不一样了，比如说民办教育，现在我们的教育基本上是官办的，全民的资产有几个部门配置，配置这种官办的学校，老百姓办学校的话，现在中央出台了一个民办教育的促进法，但是很难贯彻落实。现在有一条民办学校要进行资产过户，就是一个民办教育学校发文凭的时候闹了一些事，马上出台一个要过户，把原来民营企业的资产过户到一个学校里面去，成为了一个共产成分，要搞“共产风”。这是不放开，不让你平等竞争。第一真正的“以人为本”不要“以官为本”，第二要真正的放开。
袁岳:您当过很多的领导干部，很多部门的领导干部，《人民日报》、工商联，还有企业研究会会长，过去干不是政府部门，但是您的官都是副部级等等，所以你的主席台坐的很多，无关紧要的重要讲话讲了很多。我想知道您站在自己亲身经验的角度来说，您作为一个重要的领导干部，您觉得一个领导干部，作为一个个人，要有服务意识，还要做好人民的服务工作，哪怕开一次会，也体现了服务精神，你认为干一些什么样的事，总结一下？
保育钧:第一要说真话，第二要干实事。现在我们真话太少、空话、套话，假话太多。第二要干实事。现在大家都发号召，谁来做事呢，外国人好像很单纯，中国人不那么单纯，这个问题是有的。说真话、办实事，就可以把社会风气扭转过来。这是一个社会风气问题，风气不正，这很难办各种事情。所以没有一个信用，信用很难建立起来。所以渣打银行胆子很大，无敌中小企业贷款，也是要搞试点，恐怕准备付出一些代价。
袁岳:就是黄总他们推的这个项目，特别容易受骗在什么地方？您认为它最有可能将来出毛病在什么地方？
保育钧:贷给民营企业不可怕，现在就是怕一些既不像民营企业，也不像国有企业，有权力背景的最可怕的。因为他可以仗势不讲信用，凡是有权力背景的人不讲规矩了。
袁岳:谢谢！其实我想起来招商银行的马行长说的，说有亲戚在国务院当领导的不给贷。宋总也给我们讲讲？
宋立新:我觉得刚才袁岳问到服务业最难的地方在哪里，服务业像婚姻一样，最难的是保持激情。我觉得如何解决这个问题呢，一个结婚多年的人讲有一些实践经验，不像你很难讲出切身体会。我只有说他不熟悉的事的时候，才可以。我觉得有一个平常心，我觉得所有的行业都是服务业，英才的来说成功是发现需求的能力和满足需求能力。所以如果我们认为每一个人都是服务业，而不要觉得好像老公在外面挣钱，或者老婆挣的不老公少，觉得自己低一等的话，很容易导致成功感受挫，你成功感在别人身上，如果老公说今天不回来吃饭的话，他不回来吃可能感觉非常受挫，如果成功感在自己身上，如果他不回来吃，可以找袁岳来吃。我觉得服务对象成就感在自己身上，你自己做了一顿非常好的饭，不是别人吃了才觉得这顿饭很好吃。有这种成就感的话在自己身上，不会受挫。我觉得要做真实的自己，你做这一行，你是不是最有兴趣的。比如说孙坚做如家，是不是喜欢去这些酒店看，然后看到客人在餐厅用餐，用商务设置觉得很满意，如果不选择一个自己真实兴趣的职业，装是装不了一辈子的，在于婚姻是不是真正的爱情，才使你有真正不断的持续的激情。这也是存在一个信念。如果你把你自己有兴趣的目标，作为你选择的人生目标，作为一个大的信念的目标的话，你就不会在乎小事，不会说每一次你在家吵架的时候，都是围绕怎么分家吵，围绕以后怎么更好地吵。我觉得服务业的工作像婚姻一样，所有的工作都是一块千疮百孔的布，惟有真正的爱情可以在这个布上绣出更美的花。
袁岳:你为了保持你的激情，你老公没有回来吃饭，你请我吃饭，结果你老公生气了，你怎么解决？
宋立新:我确实没有请你吃过饭。我的意思是说，我老公很忙的时候，我可以忙自己的工作，代表你有自己独立的价值。你的自信心在于所有的服务业的价值的互换，无论是真实的实体产品，还是虚拟产品，是真正 的价值互换，创造价值了。这一点来说，不存在说你刚才问的问题。
袁岳:虽然没有回答我的问题，所以也算过了。第二个问题我觉得英才这几年无论是读者、或者在活动中间，你的服务对于是高端的群体为主，以您的总结，您觉得服务于中国的高端的特别是管理人士，企业家，你要保持激情，基本的工作经验，你要保持这些，但是你玩儿的东西他们有激情来玩儿，我觉得你们做的生活方式的活动，每年来的人很多，现在搞这个活动，一年不如一年，现在的活动太多了，平时各种各样的活动很多，第一年搞很多了，第二年不怎么样，第三年不搞了，怎么样保持你的激情办这个事，其他的人有激情参与？这个经验是什么？
宋立新:我觉得平常心带来平和的平等的视角。你也参加了我们生活方式的活动，首先感谢你的肯定。来的人在于自己真实的释放，在于你这些年创造品牌方面营造的信任，人只有在信任的环境里可以放松、放下，放开。不是平常心的话，很多的时候要不然不择手段，要不然放弃、沮丧，把所有的做的工作当做一个过程，有一个书叫《鱼》，所有的工作是你每天的游戏而已，今天的棋没有下好，没有再去下，如果第四年的活动没有做好，第五年我们活动继续做。期待我们明年会更好。
袁岳:谢谢。现在我们到了最后环节，大家有什么问题。
提问：我是中国矿业大学的。这里我们分析过服务业，服务业之所以差很多，有一次性服务造成的，一次性服务很难讲道德。我这里想问俞老师的问题，你办了很多的过级班，四级、六级，若干级大家过级之后，对客户的开发，所有的信息反馈，更多的从商业角度更战略性的计划。我相信这个问题，同样适用于相关服务业的相关人士？
俞敏洪:新东方原来以教学为主，我们不太注重后期的客户的开发。我们有一个概念，只有老师好，一切都好。学生上课，觉得老师好，一个班一个班的上下去。新东方有很多的学生上了一个班然后继续上下去，其实学生不仅希望这些东西，甚至包括大学生也需要的。我们提供一个语音服务的话，哪怕英语学的再好，从我本人从商业资源的利用来说，学生有多方面的需求，我们两个方面做这个工作，虽然没有做完，有这样的一个意识。我们在学生报第一个班的时候把所有的信息收集完毕，包括家庭地状况，父母的电话，还有学生的电话都有。第二我们在学生上了一个班之后，不是所有的们，因为新东方一年120个学生，可以抽取其中比较多的一些学生，给学生进行电话回访，不是鼓励报下一个班，在前途上有什么问题。主要是满意度也做，还有下一步的计划，有没有新东方要帮忙的，不是说让他上班，而是有一些信息可以给他寄过去。同时把9岁-16岁，16岁-20岁，比如说这个年龄段的学生需要的一些图书的目录，不仅是英语的，这一类学生适合读的，我们也会寄过去。大概在做这些事情。
提问：虽然不是获奖嘉宾，我也感谢一下《经济观察报》，因为找俞老师找了很久了，俞老师在台上侃侃而谈的时候，有一个学生打给我达电话，说很多的夜晚被新东方搅的睡不着，我们的家乡小姑娘去新东方，没有住宿，所以只有她们找住的地方。我们以人为本的话，是不是可以从这个方面解决一下。
俞敏洪:新东方的业务比较麻烦，我们寒暑两个假期的时候，比如说今年暑假在北京上学的学生有24万左右，我们花了全部的力气，把一些学生转为住宿班，最多转了六万学生，还必须租别人的，这样的办法是不是可以在我们周围开几家如家酒店，叫“如家学生酒店”。
袁岳:新东方如家酒店，如家新东方酒店。谢谢！
提问我这个问题想针对台上的两位金融家，我发现有趣的一个现象，在获奖的那批里面，有三个银行方面的代表，三个企业有一个共同的特点，既有内资和外资的成分，浦发是华旗作为战略投资者，我的问题就是当你们既有外资和内资的时候，是中方和外资的服务理念，如何做到融合，各自发挥的作用又是如何的？
袁岳:他们说我们共同商量一同发挥出来的。
张耀麟:外资有好多的服务我们可以做一些融合。
黄丽芬:渣打有150年，渣打中国也是150年，同一个时期出来的，也是1858年一直在中国，我觉得还是一样，还是渣打。
提问：我想请教俞敏洪老师，我是在新东方的学生，也是一个在校大学生，我现在在一个公司做项目的推广，由于认知度比较低，在北京的市场还是举步维艰，您在创立新东方的初期，当新东方的认知度比较低的情况下，你如何进军一个新的市场，有什么经验和教训可以给我们借鉴？
俞敏洪:我当初比较简单，我本人就是上课的老师。而且上的比较不错，当我发现学生不来上我课时候，我干脆全部免费。我把原来存款的钱然后做教室，给学生做免费讲座，等有了客户基础的时候，然后开始收费。我后面还有十几课的时候，你们得交费了，后来慢慢开始收低价学费，周围的培训机构是300块，我收150块，我比较好做，我可以慢慢来，如果你们要推广费的话，必须靠做各种各样的活动，比如说你们公司参与的活动，针对客户的活动来把客户基础打好。但是各个机构不一样。所以到时候可以把你的具体情况告诉一下，也许能帮你出一点主意。
袁岳:那个时候我们办公司的时候，你只要找我做调查我也来做，给点钱我们就做。第一个项目是全国工商联来找我们做，我们倒贴钱来做。我们上面的说完了，底下的也说完了，非常感谢这次的嘉宾，谢谢大家的耐心。谢谢！
主持人:谢谢袁总，谢谢我们的嘉宾，那么这场论坛精彩不精彩，头脑风暴够不够烈，我们掌声证明一下。那么接下来我们将进行今天的最后一场颁奖和论坛。这场的主题是应对创新疲劳—还有什么营销新招？无论是成功的企业，还是正在成长的企业，都是非常有价值的。 |
