经济观察网 记者 姚瑾玲 9月26日由《经济观察报》主办的“中国蓝筹物业年会”上，龙湖物业总经理王建辉讲述了龙湖物业在创新和本源上的探索。

以下据王建辉演讲整理：

行业在迎来一个最好的时代，“互联网+”和“+互联网”正在改变这个传统的行业，在这点上，龙湖物业开始了对整个行业的探索。

在道这个层面上，我们认为传统物业行业必须从劳动密集型向知识密集型转变，转型升级必须紧紧抓住这条主线，我们转型升级的效率台阶总共分成三个：第一我们希望能够提升劳动的效率；第二希望能够提升管控的效率；第三我们希望能够提升运营的效率。

这三个效率台阶背后有物业管理的两大痛点：第一个痛点是大家都非常清楚的，物业管理行业是一个劳动密集型的行业，所以有非常高的人工成本；第二个痛点是行业里我们自己知道的，在整个服务过程当中，整个信息流的流转有非常大的成本，一个传统的业主报事，从业主拿起电话拨叫小区服务前台，前台做记录，再转给工程，然后再转给具体的维修工人，整个信息流的流转不但有时间上的滞后，而且有信息上的偏差。

所以抓住这三个台阶和这几个核心我们提出三个阶段：

第一个阶段我们主要用机械代替人工，用低耗代替高耗，这个阶段很多物业企业都已经历过，而且都取得非常好的结果；

第二个阶段主要提升管控的效率，借助这两年比较热的互联网+和+互联网，核心的关健词就是万物互联、移动互联，我们把设施设备全部借助物联网的手段连起来，把每一单服务全部做监控，所以在整个服务创新上又有了一些新的进展和变化。在过去三年我们提升自己的管控效率之后，接下来要做的是面对整个物业管理企业深层次的痛点。

随着企业管理规模的增加，运营效率必然成为摆在企业面前的关键问题，这里面有四个关健词：流程再造、组织扁平、共享服务、集中管控。

传统的物业行业过去对风险有先天性的厌恶，随着整个物联网和互联网的发展，过去所有的流程都已经过时了，传统的管控方法已经不能适用，所有的服务必须基于今天的服务场景，做一个全新的流程再造，才能应对未来的业主诉求。

讲到组织扁平，如何做一个大的组织、一个平台？要给这个平台前端为业主服务的具体工作人员赋能，更好地支持他们，扁平化的组织必不可少。

还有一个是共享服务，在这块我们也有自己的理解，而且已经践行三年。我们把所有电话集中在后台监控和接听，既提升了效率也提升了服务的水平。

另外一个集中管控，品质管理可能会是接下来跨城市的大品牌物业公司即将面临的问题，我们已经开始尝试品质管理集团化的统一管控。

在我们怎么做的层面上，我们提出了连接产生价值。主要就是连接人与人、物与物，并且连接人与物，希望让业主的生活更便捷，多端接入龙湖式幸福，让物业工作更轻松，让业主服务体验更美好。

连接人与人，核心关健词是移动互联，让每一单服务都有监控。业主可以打电话，可以用我们的业主APP，我们今天的电话是24小时365天的服务，我们的员工用的是滴滴模式，所有的工单自动抢单，效率高且能够15分钟之内响应，管家横跨我们业主和整体协调，聚焦客户，构建黏性和创造价值。

在连接人与物上，我们的智能门禁、智能车管，把所有业主的生活和设备有机地联合起来，成为一个非常良好的触点。

在连接物与物上，核心关健词是万物互联，每个设备都有监控。我们有两大系统，第一个叫FM系统，即从设备交付开始，业主的生老病死全部记录；第二个是RBA贴身管家，当设备发生异常，自动推送工单。我们总共涵盖了九大类、十八种系统，实现秒级监控。

所有看到的这些东西都只是表象上在做的科技物业解决方案，而最基本的是我们打通底层主数据管理、财务收费、CRM、ERM、工单管理一整套系统化的解决方案。