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民宿卫生问题同样待解 斯维登创始人罗军这样说

仝麟阁2018-12-14 09:40

(图片来源:全景视觉)

经济观察网 记者 仝麟阁 北京报道 “客观的说,酒店卫生、安全等问题长期存在,不是现在才出现的。基本到了年底总会被曝出来,全世界都一样。”在星级酒店频繁爆发卫生问题后,途家、斯维登创始人罗军如是说。

标准和执行力是关键

不久前,“花总丢了金箍棒”用视频揭露是十余家五星级酒店的卫生问题,去年九月,行业同样爆发过类似的信任危机事件。资深酒店业从业者、酒店管理学院教授王兴顺表示,产能过剩、工资过低、员工流动率过高是酒店卫生服务无法保证的主要原因。

事实上,除了星级酒店,整个住宿业在这场信任危机中都难以幸免。在线上预定民宿时,卫生问题也成为住客主要担忧的事项。

罗军认为,如果想要保证服务质量,一定要给员工规定“房间清洁数量上限”,有些星级酒店,客房服务员一天要做11间房,而民宿不能超过6.5间。

“第二个是看企业的监督机制如何,民宿管理公司需要有详尽的SOP(标准操作流程)。比如,我们规定马桶要进行消毒,而且完成以后,还会用贴纸贴好;毛巾两年一定报废,而且一定是送到专业的洗涤厂洗涤。规范的企业,还要有频繁的查房机制,来监督房间是否清洁到位。”罗军认为抱怨最多的地方机会就更多,民宿不是不好,而是服务的波动太大。他希望在行业打造卫生服务等标准,让市场良币驱逐劣币。

除了卫生,安全服务也是住宿业的重要一环,在摸索阶段难免会犯错。

“有一次,在长城边上的一个别墅,老人从楼梯上滑下来,撞成颅内出血。于是我们就修改了SOP,一个小团队家庭进来,如果有老人和孩子,不许留在房间,再不行,我们帮忙看着老人孩子。如果再出这个问题,线上管理人员、区域经理,包括条线经理全部开除。”罗军说。

但过于严苛的管理流程,成本也会随之增高。罗军坦言,行业在发展初期,口碑最重要,在保证项目盈利的前提下,增加一些成本是可以接受的。

相比民宿短租行业的快速发展,配套的行业标准和相关法规却稍显滞后。今年,11月11日,在第十届北京民建非公经济法制研讨会上,民建北京市委法制委委员刘世杰表示,要促进民宿长足的创新和发展,需要在对民宿进行深入研究后进行相关的立法与法律、法规的修订工作,包括但不限于《民宿促进法》、《民宿管理办法》等,尽快解决民宿的内涵和外延以及相关问题;立法时,建议由文化和旅游部门牵头,联合公安、消防、环保、卫生、住建等部门共同参与到立法中,以便解决立法后各部门执法中的衔接不畅与多头执法等问题,也便于为完善准入与行业标准打好基础。

在罗军看来,民宿标准可以分为两大类,一是国家的强制标准,国家要建立住宿业整体的规范,没有经过登记就要关停,可以向日本、新加坡、北美等较成熟的民宿市场学习。第二是行业标准,比如,酒店的布草两年之内必须换新,布草的洗涤一定要送到专业机构洗涤。尽管住民宿个性化程度很高,但基础的服务标准是有的。

体系扩张

12月7日,在斯维登集团OpenWorld战略发布会上,罗军宣布,将旗下致力拓展房源与不动产运营管理的业务板块将以“斯维登置业”的名义独立运营,在服务体系已成型后,推出以“交换入住”为核心的闲置不动产整体解决方案。

罗军表示,目前旅游目的地的住宿选择大多是星级酒店和旅游地产,酒店的房型无法满足家庭和团队出游的需求,而旅游地的房产项目大多闲置,“交换房源”可以盘活闲置资源。该“交换入住”的体系是斯维登置业业务的核心,通过帮助业主运营管理房屋的空置时间段,业主可以将房屋的空置时间分享出去,又可与他人互换使用。目前,斯维登交换体系共覆盖全国200多个目的地、超过4万套的公寓和别墅房源。

“未来,斯维登集团将持续在旅居领域扩大房源,尤其是航班次数多、游客来往频繁的旅居目的地。”罗军向记者透露。

拥有赴美上市经历的罗军坦言,目前没有将公司上市的计划。上市以后,资本压力可能会更大,但并不代表未来不上市,公司现阶段,运营要比融资更加重要。

公司部记者
专注于旅游产业、酒店业报道。